淘寶雙十一售后問題怎么解決？客服應(yīng)該怎么做？

淘寶店肆售后問題有哪些?

這個(gè)問題應(yīng)該是售后客服最清楚了，售前風(fēng)光無限，售后裝孫子，也只要嘆息了。

一. 售后常見問題與應(yīng)對方法(一) 未發(fā)貨情況下1、 關(guān)于查件(1) 缺貨：1) 假如后期會(huì)補(bǔ)貨，立刻主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶，讓客戶耐性等候;2) 假如后期不再生產(chǎn)，立刻聯(lián)絡(luò)客戶，引導(dǎo)客戶換款;3) 假如客戶不喜歡其他樣式的話，及時(shí)為客戶處理退款。

(2) 未點(diǎn)擊發(fā)貨：立刻點(diǎn)擊發(fā)貨，上傳物流單號(hào)，并真心跟客戶道歉。

(3) 漏發(fā)：1) 及時(shí)跟客戶道歉，立刻為客戶補(bǔ)發(fā)，并給客戶請求小禮物作為補(bǔ)償;2) 假如客戶不想要了，及時(shí)為客戶處理退款并真摯道歉。

2、 關(guān)于退款(1) 更換尺碼或許收貨信息：1) 未打單之及時(shí)幫客戶修正過來，早點(diǎn)發(fā)貨;2) 假如打單了，盡量幫客戶補(bǔ)白，精確發(fā)貨，這樣能夠削減退款率。

(2) 不想要：1) 了解客戶不想要的原因，盡量引導(dǎo)客戶不要退款或許購買其他樣式，提高店肆的銷量。

2) 客戶的確不想要了，那要及時(shí)幫客戶退款，進(jìn)步服務(wù)效率。

(二) 已發(fā)貨情況下1、 關(guān)于查件(1)未收到1)物流信息正常：立刻跟客戶解釋，讓客戶耐性等候;2)物流信息不正常：A、超區(qū)：客戶愿意自取的話麻煩客戶自取，然后補(bǔ)白下次留意;假如的確不愿意自取的話聯(lián)絡(luò)快遞轉(zhuǎn)其他到站的快遞，或許退回庫房從頭發(fā)。

B、丟件：核實(shí)后及時(shí)幫客戶補(bǔ)發(fā)，然后奉告客戶單號(hào)，及時(shí)盯梢回訪;之后根據(jù)記載，與快遞核實(shí)補(bǔ)償。

C、疑難雜件：例如客戶未接電話導(dǎo)致快遞無法送達(dá)，立刻跟客戶留言，然后后期持續(xù)追蹤，盡快讓客戶成功簽收。

或許送貨途中快遞站點(diǎn)停了，立刻聯(lián)絡(luò)快遞，幫客戶轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，必定要保證在最短時(shí)間內(nèi)送達(dá)。

(2)少發(fā)、錯(cuò)發(fā)1)少發(fā)：立刻跟客戶道歉，及時(shí)聯(lián)絡(luò)庫房補(bǔ)發(fā)，最好能夠請求點(diǎn)小禮品作為補(bǔ)償;2)錯(cuò)發(fā)：假如客戶肯接受補(bǔ)償?shù)脑?，給客戶補(bǔ)償，盡量 削減本身丟失，也讓客戶有個(gè)杰出的購物體驗(yàn);假如客戶不肯接受補(bǔ)償?shù)脑?，幫客戶免郵費(fèi)寄回來從頭換正確的樣式。

2、關(guān)于退貨退款(1)七天無理由退款：盡量拯救，假如不能拯救的話依照正常的退貨退款流程，讓客戶退回來，收到貨品檢查無誤的話及時(shí)處理退款;(2)包裹貨品破損：立刻核實(shí)并安慰客戶，然后立刻為客戶發(fā)一個(gè)新的;后期根據(jù)掛號(hào)記載向快遞核實(shí)索賠;(3)產(chǎn)品質(zhì)量問題：根據(jù)客戶情況核實(shí)，核實(shí)無誤的話，假如客戶愿意補(bǔ)償?shù)脑拵涂蛻糇銮‘?dāng)?shù)难a(bǔ)償，假如不愿意的話依照正常的退貨退款流程，讓客戶退回來，收到貨品檢查無誤的話及時(shí)處理退款;二.售后膠葛處理方案和流程1.安慰，同理心2.分析，找出問題呈現(xiàn)的原因3.協(xié)助客戶找到處理的方法4.再次真摯給客戶道歉【奇葩一：催】具體表現(xiàn)：預(yù)售款最后幾天天天催發(fā)貨;換貨一簽收催發(fā)貨;退貨一簽收催退款;72小時(shí)閑太慢;2分鐘不回話給振屏，連續(xù)給.....還有哪些請補(bǔ)充!心思分析：A.這是一種急病，浮躁，國人的通病。

我也有，我也想一步登天，我也訴苦自己為何不是富二代，為何還沒有建樹，急著買房買車，急著功成名就。

我認(rèn)為是被逼出來的。

家庭丶社會(huì)丶制度丶國家如此，有什么方法呢?

唯以售后之環(huán)境，磨礪自我。

唯有強(qiáng)大不浮躁的心，終究的成功方會(huì)降臨。

B.以自為我中心。

一家公司服務(wù)數(shù)十萬顧客，廖廖十來個(gè)客服，幾個(gè)拆包，幾個(gè)做單，十幾個(gè)發(fā)貨，怎樣敷衍得過來，顧客以為公司只環(huán)繞他一個(gè)人轉(zhuǎn)，沒方法~互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)況也無法完全消除信息不對稱啊——有些人不用用吖!敷衍方法：預(yù)售款假如被催發(fā)貨，在不確定何時(shí)到貨的前提下，一推二推三推四推，持續(xù)推，不能推了勸退款(語氣要委婉)。

每推一次加上對不住，不好意思，非常抱愧，讓您久等了等帶誠心的句子。

別無它法，給不了別人承諾，我耍賴皮還不行嗎?

其它催發(fā)貨就相對簡單敷衍了。

做售后就是要這樣，沒方法。

沒方法。

敷衍方法：一步一步教唄，還有什么方法呢?

制作全面的圖表教程。

【奇葩三：無理占便宜】具體表現(xiàn)：不給優(yōu)惠就不買，狠的還給差評(píng);死摳運(yùn)費(fèi);承認(rèn)收貨30天還要求換，要求退，各種要求;過了保價(jià)期，還要求返差價(jià);一點(diǎn)小小的污漬，要求承當(dāng)運(yùn)費(fèi)退貨，做活動(dòng)的衣衣本身利潤就低，一來一回，錢沒賺到反而虧了!心思分析：我能夠說一句：盡管他們有錢，但也不殷實(shí)。

每件衣衣大概在女性不努力，挑不完地地?cái)傌?，逛不完的菜市場?二三線城市二三線消費(fèi)人群有必定的購買力，對價(jià)格敏感，對清庫存不敏感，喜歡上聚合算。

三. 售后中需求留意的事項(xiàng)：(一).關(guān)于七天無理由退換貨的運(yùn)費(fèi)問題1.質(zhì)量問題由賣家承當(dāng)來回郵費(fèi)。

2.非商品質(zhì)量問題而由買家發(fā)起的退換貨行為：(1)訂單包郵產(chǎn)品由兩邊分別承當(dāng)發(fā)貨運(yùn)費(fèi);(2)訂單非包郵產(chǎn)品，所有郵費(fèi)均由買家承當(dāng)。

(二).交易現(xiàn)已成功的訂單，可是需求進(jìn)行退款的，都必須經(jīng)過支付寶來退款。

承認(rèn)好顧客的支付寶賬號(hào)和綁定的實(shí)在名字。

(三).查件，少發(fā)，錯(cuò)發(fā)等等售后問題必定處理必定要及時(shí)，并且必定要盯梢快遞的反饋，拿到反饋信息，必定要記得回復(fù)客戶，后續(xù)記得再盯梢。

多講客戶愛聽的話，多為客戶辦實(shí)事，體現(xiàn)客服是真正在協(xié)助客戶做事情，協(xié)助客戶處理問題。

即使物流等客觀原因讓客戶不滿意，客戶也會(huì)被客服的誠實(shí)的真摯的服務(wù)態(tài)度所打動(dòng)。

從而得到客戶的了解。

怎么處理店肆售后問題現(xiàn)已介紹完了，售后問題不怕，只怕沒有用心去處理，售后問題多了，只能說明你做得不行完善。

售后做好了，好評(píng)率和動(dòng)態(tài)評(píng)分都會(huì)上升，并且會(huì)有連綿不斷的回頭客，這也是一個(gè)店肆需求長時(shí)間開展的根底。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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