淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率提升之道

2023-10-10|23:57|發(fā)布在分類 / 淘寶軟件| 閱讀：20

怎么進(jìn)步淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率?咱們需求理解一點(diǎn)：現(xiàn)在客服的開展大趨勢(shì)并不是以出售為驅(qū)動(dòng)，而是以服務(wù)為驅(qū)動(dòng)，咱們最好讓客服成為服務(wù)人員而不是出售人員。

來(lái)看看小編的進(jìn)步淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率之道。

1. 揣摩顧客心思只要了解顧客需求和心思之后，才能進(jìn)步咨詢轉(zhuǎn)化率。 (1) 顧客決策進(jìn)程為什么買——為什么在你家買——為什么在你家現(xiàn)在買 A. 為什么買：在顧客發(fā)生對(duì)某種商品的需求之后就會(huì)發(fā)生購(gòu)買行為。 B. 為什么在你家買：這一進(jìn)程更需求貼合顧客心思，賣家有必要清楚地表達(dá)出你家產(chǎn)品的中心賣點(diǎn)在哪里，比較其他店肆，你家產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)是什么。 C. 為什么在你家現(xiàn)在買：這一進(jìn)程能夠表達(dá)的理由有許多，比方告訴顧客現(xiàn)在產(chǎn)品在打折，很優(yōu)惠，或者是產(chǎn)品馬上就要下架了，現(xiàn)在不買今后就沒有了。 (2)咨詢前顧客在考慮什么顧客在咨詢前考慮的問題有許多，比方這家店賣什么?這家店我來(lái)過(guò)嗎?這家店靠譜嗎?這家點(diǎn)有優(yōu)惠活動(dòng)嗎???但歸根到底，顧客考慮的實(shí)質(zhì)上就只要兩個(gè)問題：這家店我能信賴嗎?我下單買東西能占便宜嗎?那么咱們?cè)撛趺刺幚眍櫩偷倪@兩個(gè)問題呢? 有這樣的一個(gè)流程：讓顧客覺得適意——發(fā)生信賴——產(chǎn)品適宜——供給扣頭——顧客下單具體做法： A. 適意：a. 呼應(yīng)及時(shí)，這是基礎(chǔ); b. 把客戶想像成你的女朋友或男朋友; c. 假如你的產(chǎn)品不是世界上絕無(wú)僅有的，請(qǐng)當(dāng)即服務(wù)你的客戶。 B. 信賴：a. 態(tài)度必定要好; b. 服務(wù)時(shí)更有針對(duì)性，搜集特定用戶的信息或是購(gòu)買紀(jì)錄，靠近用戶的生活，拉進(jìn)距離的同時(shí)運(yùn)用戶發(fā)生信賴感。 C. 適宜：產(chǎn)品能滿意用戶的需求，就是一個(gè)適宜的產(chǎn)品。所以商家需求考慮清楚自己的產(chǎn)品是為什么樣的用戶準(zhǔn)備的，產(chǎn)品特點(diǎn)必定要契合用戶群的需求。

2. 為顧客處理問題咱們的價(jià)值，不是賣了多少貨，而是咱們協(xié)助客戶處理了什么問題。 (1)作為客服咱們需求做什么 A. 歸類：盡可能多地看客服的聊天記錄，歸類所有呈現(xiàn)的問題; B. 占比：將各個(gè)類目額問題做一個(gè)占比的收拾，看顧客最關(guān)懷的是哪些問題; C. 側(cè)重處理：側(cè)重處理占比最高的問題，比方在這個(gè)問題的處理上供給更多的處理方案; D. 細(xì)致入微：可能有些問題的占比很小，但這些問題卻對(duì)用戶的決策有著至關(guān)重要的效果，比方童裝的舒適度等。所以咱們需求側(cè)重地為顧客處理這些問題。 (2)客戶會(huì)發(fā)生的問題能夠把最常呈現(xiàn)的問題寫在寶物詳情頁(yè)上，這樣能夠大大減少這類問題的咨詢量。 A. 產(chǎn)品與運(yùn)用用戶之間的關(guān)系(適用年紀(jì)、適用身高體重等) 比方某童裝合適的寶寶年紀(jì)和身高體重、某女裝合適人群的胖瘦、某個(gè)玩具適用的兒童年紀(jì)、某個(gè)跑步機(jī)適用的體重等等。這兒的運(yùn)用用戶不必定是購(gòu)買者本身。 B. 產(chǎn)品質(zhì)量問題(是否正品、質(zhì)量是否有保障) 比方針對(duì)女裝，可能會(huì)問衣服是否會(huì)起球、是否會(huì)縮水;針對(duì)玩具可能會(huì)問產(chǎn)品用的是不是食品級(jí)塑料;針對(duì)建材可能會(huì)問它的甲醛釋放量等。 C. 尺寸問題比方針對(duì)女裝或鞋子，顧客會(huì)問碼數(shù)正不正，偏大仍是偏小。(這兒要注意一下，咱們店肆賣的產(chǎn)品，必定要盡可能地做到正碼，例如鞋子要注明偏大仍是偏小，要有各個(gè)版本的碼數(shù)表格) D. 生產(chǎn)日期和保質(zhì)期比方乳制品、美妝護(hù)膚產(chǎn)品的保質(zhì)期。(特定產(chǎn)品在外，請(qǐng)保證你產(chǎn)品的有用期是最新的!) E. 用戶體會(huì)(舒適度) 這個(gè)問題以身體接觸類產(chǎn)品居多，比方女裝的舒適度、鞋子的透氣量、不同膚質(zhì)合適的化妝品等等。這時(shí)候就需求賣家在寶物詳情頁(yè)面上寫上相關(guān)的信息，讓顧客感覺到產(chǎn)品的體會(huì)會(huì)怎么。 F. 產(chǎn)品運(yùn)用中呈現(xiàn)的問題這類問題以功能性產(chǎn)品為主，比方電器怎么運(yùn)用、醫(yī)藥怎么用藥、化妝品的運(yùn)用時(shí)刻和頻率等。這時(shí)候賣家能夠設(shè)置一個(gè)方便回復(fù)，或者是做一個(gè)簡(jiǎn)要的闡明書(非品牌官方闡明書)，將常見問題寫在闡明書上，附送給顧客。

3. 客服的職能與技巧分解 (1) 服務(wù)態(tài)度：善用話術(shù)，客戶第一。 (2) 呼應(yīng)率：設(shè)置方便短語(yǔ)，有用進(jìn)步客服效率。 (3) 專業(yè)性：更好地介紹產(chǎn)品。 (4) 相關(guān)出售：客戶下單后給客戶介紹其他相關(guān)產(chǎn)品來(lái)進(jìn)步客單價(jià)。(假如不知道怎么引薦，能夠參閱線下品牌的貨臺(tái)人員介紹辦法。)

4. 咨詢后“處處堵截” 客戶咨詢下單后，咱們需求做的就是讓客戶買店肆中的其他產(chǎn)品，進(jìn)步客單價(jià)。假如客戶咨詢后沒有下單付款，咱們需求判別一下詢單類別，是歸于買家原因仍是產(chǎn)品原因。 (1)假如是買家原因：催付，詢問買家還有什么疑慮。 A. 日常催付：日常催付辦法通常分為兩類：主動(dòng)催授予手動(dòng)催付。 a. 主動(dòng)催付定點(diǎn)催付注意設(shè)置催付控制組： ①催付的時(shí)刻設(shè)置要恰好客戶有時(shí)刻來(lái)逛淘寶以便付款，所以催付的時(shí)刻要把握恰當(dāng)，每天9時(shí)、15時(shí)、20時(shí)是最佳催付時(shí)刻; ②經(jīng)過(guò)控制組比照可監(jiān)控出店肆催付的投資回報(bào)率，比照催付辦法是否科學(xué)，并做逐漸調(diào)整。 b. 手動(dòng)催付：手動(dòng)催付辦法長(zhǎng)處缺陷旺旺催付成本低，能更多的與客戶發(fā)生交流，可發(fā)掘更多客戶信息。旺旺可能不在線導(dǎo)致無(wú)法催付。短信催付成本適中，催付效率高，方便方便。短信內(nèi)容有限，且術(shù)語(yǔ)單一，過(guò)多短信形式的客戶交流軼形成騷擾。手機(jī)軟件短信阻攔使到達(dá)率更低。電話催付能更多地與客戶發(fā)生交流，形式更為融洽，后續(xù)維護(hù)愈加容易。成本過(guò)高。主張—— 假如店肆運(yùn)營(yíng)預(yù)算不高，做好旺旺催付，能夠挑選在客戶咨詢幾小時(shí)后做催付，第二天再做一次催付;假如店肆運(yùn)營(yíng)預(yù)算尚可，能夠挑選找靠譜的CRM 軟件來(lái)做短信催付，阿里巴巴天下網(wǎng)商就有供給此類服務(wù);假如客服有時(shí)刻空余，主張針對(duì)高客單價(jià)的客戶進(jìn)行電話催付，降低成本。 B. 大促催付活動(dòng)是最能影響客戶激動(dòng)購(gòu)買的營(yíng)銷手法，因此在活動(dòng)期間會(huì)發(fā)生很多的下單未付款的訂單，所以催付的意圖就是要讓這些很多的激動(dòng)購(gòu)買變?yōu)榫唧w的出售額。挑選催付辦法及注意事項(xiàng)： a. 實(shí)時(shí)催付 b. 下單極短時(shí)刻內(nèi)催付(半小時(shí)內(nèi)) 客戶下單期間的激動(dòng)購(gòu)買心思較重，持續(xù)時(shí)刻較短，所以要在下單后的較短時(shí)刻內(nèi)進(jìn)行催付動(dòng)作，而此狀況只要實(shí)時(shí)催付能夠完結(jié);部分活動(dòng)的訂單有用期為30分鐘。 (2) 假如咨詢后未下單付款是產(chǎn)品原因，有兩種可能： A. 產(chǎn)品缺貨——補(bǔ)白，有貨時(shí)提醒顧客前來(lái)購(gòu)買。 B. 買家詢問營(yíng)銷活動(dòng)——見機(jī)行事，遇到消費(fèi)才能比較強(qiáng)的顧客能夠恰當(dāng)給他一些滿減優(yōu)惠券，進(jìn)步客單價(jià)。這時(shí)候主張店長(zhǎng)在利潤(rùn)答應(yīng)的狀況下給客服一些發(fā)放優(yōu)惠券、供給滿減優(yōu)惠的權(quán)限，讓客服能更見機(jī)行事一些。

5. 客服數(shù)據(jù)怎么輔導(dǎo)運(yùn)營(yíng) 商家和顧客的交流途徑有三種：旺旺、短信和用戶點(diǎn)評(píng)，而這三個(gè)途徑中能和顧客進(jìn)行實(shí)時(shí)交流的只要旺旺這一個(gè)工具。用戶往往會(huì)把他的問題用旺旺進(jìn)行咨詢，經(jīng)過(guò)對(duì)這些問題的收拾歸類，得到的客服數(shù)據(jù)能夠讓咱們更了解顧客心思和需求，從而輔導(dǎo)運(yùn)營(yíng)。本文"淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率進(jìn)步之道"為賣家資訊編輯編創(chuàng),轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處(http://lr213o.cn.com/news?id=255573) 淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率

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