淘寶運(yùn)營(yíng)4：一個(gè)金牌客服是如何修煉成的（上）

                    到現(xiàn)在已經(jīng)和咱們共享了三篇文章了，分別是： 1、 運(yùn)營(yíng)養(yǎng)成記1：怎么做一個(gè)讓搜索引擎喜歡的標(biāo)題 2、淘寶運(yùn)營(yíng)養(yǎng)成記2：一個(gè)高點(diǎn)擊率個(gè)性化主圖怎么做成 3、淘寶運(yùn)營(yíng)養(yǎng)成記3：影響轉(zhuǎn)化率的那些事兒 今日和咱們共享第四個(gè)論題：淘寶客服技巧怎么提升 現(xiàn)在絕大多數(shù)的淘寶賣(mài)家，尤其是中小賣(mài)家，把一切精力全部的放在了流量上。

其實(shí)流量?jī)H僅是做電商的第一步，能讓流量完成最大的價(jià)值是怎么進(jìn)步轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)。在這個(gè)方面，客戶有不能代替的作用。尤其是在千人千面的情況下，流量越發(fā)金貴，很好地把握住每一個(gè)流量更加的至關(guān)重要.                                                

 那么客服到底有多重要呢？我可以這么說(shuō)，你想要把淘寶做好、做大，客服技巧是有必要進(jìn)步的。 曾經(jīng)有一個(gè)做客服的朋友和我聊天。 她說(shuō)：“五哥，你說(shuō)做客服有出路嗎？” 我答復(fù)：“許多人只認(rèn)為運(yùn)營(yíng)是技巧，其實(shí)我認(rèn)為，客服也是技巧，并且是電商最終一個(gè)、也是最要害的環(huán)節(jié)。一個(gè)大店背面必然有一個(gè)很老練的客服團(tuán)隊(duì)?！?并且有數(shù)據(jù)支撐，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，可以很好地進(jìn)步轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、復(fù)購(gòu)率，有效的下降退款率、膠葛等售后問(wèn)題。 今日我從如下的幾部分和咱們共享一下淘寶客服的技巧。 第一點(diǎn)：客服的根底 首要咱們要明白，作為一個(gè)客服，你的目的是為了讓來(lái)的人都買(mǎi)、讓買(mǎi)的人買(mǎi)的更多、讓買(mǎi)過(guò)的人再來(lái)買(mǎi)。 

 下面的一些客服根底咱們必定要了解：

 一、作為一個(gè)客服，咱們必定要了解賣(mài)家的訂單生成流程，訂單具體的生成流程如下：訂單的生成、相關(guān)產(chǎn)品引薦、核對(duì)催付、打包發(fā)貨、買(mǎi)賣(mài)確認(rèn)、評(píng)價(jià)辦理。 

 二、作為一個(gè)客服，必定要熟讀顧客保證規(guī)矩，這樣可以防止一些沒(méi)有必要的損失。 第二點(diǎn)：售前預(yù)備 售前的預(yù)備作業(yè)是很重要的，咱們必定充沛的預(yù)備，具體的的有如下的內(nèi)容。 

 一、對(duì)產(chǎn)品的預(yù)備 1、首要咱們要了解自己產(chǎn)品規(guī)格：比方長(zhǎng)度、純度、容量、重量、巨細(xì)等，例如衣服： 2、客服必定要了解自己的客戶人群，這樣你才干擬定合適的話術(shù)，比方是青少年，你要體現(xiàn)出的是活波，中老年你要體現(xiàn)的是穩(wěn)重專業(yè)等。 3、產(chǎn)品的特性賣(mài)點(diǎn)必定要充沛了解。 a、你的產(chǎn)品和其他產(chǎn)品不一樣的特色、功效等，這些必定要清楚； b、產(chǎn)品包裝特色：如果你賣(mài)生鮮的或許易碎的產(chǎn)品，必定要杰出你們包裝可以保證產(chǎn)品完整，其實(shí)這個(gè)可以很大程度的進(jìn)步轉(zhuǎn)化； c、了解自己的產(chǎn)品，了解哪款轉(zhuǎn)化率高，哪款贏利高，哪款是上新，做好相關(guān)銷售，合理的引薦。 

 二、對(duì)活動(dòng)的預(yù)備 1、了解淘寶官方活動(dòng)的規(guī)矩，對(duì)客服有很大的協(xié)助。如天天特價(jià)、淘搶購(gòu)、類目活動(dòng)等。了解報(bào)名的產(chǎn)品，確認(rèn)活動(dòng)時(shí)刻，活動(dòng)類型、活動(dòng)對(duì)象，這樣可以很大程度的進(jìn)步轉(zhuǎn)化，和下降售后膠葛。 2、了解店肆活動(dòng)，比方：滿減、調(diào)配套餐、限制折扣、紅包、店肆VIP設(shè)置。做好活動(dòng)，會(huì)讓你的客單價(jià)和轉(zhuǎn)化率都有進(jìn)步。 3、活動(dòng)話術(shù)你必定要提早設(shè)計(jì)好，這樣可以很好地進(jìn)步客服的作業(yè)效率，如下話術(shù)咱們可以參照一下： a、問(wèn)候語(yǔ)怎么說(shuō)； 比方：您好，親，此產(chǎn)品現(xiàn)在是聚合算活動(dòng)，超值呦！ b、活動(dòng)期間相關(guān)銷售怎么說(shuō)； 比方：親，活動(dòng)期間，買(mǎi)A產(chǎn)品，半價(jià)呦…… c、要好評(píng)做好話術(shù)、做好方便回復(fù)； d、發(fā)貨物流設(shè)置方便回復(fù)。 4、了解快遞情況，給客戶最精確的答案。 

 三、淘寶客服心理上的預(yù)備 1、因?yàn)槿说亩鄻有?，所以作為客服，每天可能接觸許多不同性情的買(mǎi)家，所以堅(jiān)持一個(gè)好的心態(tài)非常重要，如下咱們注意一下： a、 尊重他人，在作業(yè)中積極自動(dòng)的為客戶解決問(wèn)題； b、 換位考慮，有效溝通。不冷酷，不推諉，再堅(jiān)持準(zhǔn)則根底上，正確完成客戶和公司都滿足的目標(biāo)； c、 具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和熟練的招待技巧，面對(duì)膠葛危險(xiǎn)可以精確的預(yù)測(cè)、評(píng)估及妥善處理； d、 決議計(jì)劃前積極發(fā)表建設(shè)性意見(jiàn)，充沛參加團(tuán)隊(duì)評(píng)論；決議計(jì)劃后，無(wú)論個(gè)人是否持有異議，有必要用言行予以支撐； e、 積極自動(dòng)共享業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；自動(dòng)給予搭檔必要的協(xié)助；長(zhǎng)于使用團(tuán)隊(duì)的力量解決問(wèn)題和困難，長(zhǎng)于和不同類型的搭檔合作，不將個(gè)人喜愛(ài)帶入作業(yè)，充沛體現(xiàn)“對(duì)事不對(duì)人”的準(zhǔn)則； f、  今日的事不推到明天，遵從必要的作業(yè)流程，不因作業(yè)瀆職發(fā)生重復(fù)過(guò)錯(cuò)。 2、下面的幾個(gè)“不要”，咱們必定要防止： a、不要說(shuō)不可不可以，帶不字； b、不要只說(shuō)一個(gè)字； c、不要頻頻使用方便回復(fù)； d、不要直接拒絕客戶； e、不要打斷客戶； f、不要不及時(shí)告訴客戶變故。 

 第三點(diǎn)、客戶招待 

 一、客戶招待溝通的基本準(zhǔn)則 1、態(tài)度熱情 a、 多用語(yǔ)氣詞，拉近與客戶之間的關(guān)系； b、 多用請(qǐng)、謝謝、受累等禮貌用語(yǔ)； c、 回復(fù)的內(nèi)容要比客戶多。 d、 多用表情。 2、不直接否定客戶 a、任何與客戶的爭(zhēng)論、對(duì)罵都是制止的； b、以肯定的方式，表答否定的含義； c、贊美客戶，比方審美，眼觀之類； d、退讓，必定要有條件的； e、客戶不說(shuō)話，咱們必定要去找論題； 

 二、溝通的流程和辦法 1、要充沛的了解客戶，這個(gè)是客戶很要害的技術(shù)。 2、引薦咱們的產(chǎn)品。 a、來(lái)了一個(gè)客戶，咱們需求怎么引薦咱們的產(chǎn)品呢？ b、怎么引薦自己的產(chǎn)品 c、客服引薦產(chǎn)品給客戶的準(zhǔn)則 3、客服怎么促成訂單 a、有條理的答復(fù)客戶的的問(wèn)題。有利于促進(jìn)訂單的先說(shuō)，弱點(diǎn)少說(shuō)或許不說(shuō)，強(qiáng)項(xiàng)多說(shuō)； b、針對(duì)客戶的心里特色，自動(dòng)打消客戶的疑慮； c、清晰售后的服務(wù)保證； d、添加下單的緊迫感。比方：活動(dòng)立刻結(jié)束了、現(xiàn)在訂購(gòu)有什么優(yōu)惠、現(xiàn)在付款，立刻發(fā)貨呦。 認(rèn)為篇幅有限，今日的共享就到這里，下次和咱們共享客戶技巧中的：相關(guān)銷售、訂單催付、售后服務(wù)、老客戶辦理等四部分。不溝通不電商，咱們可以加我                

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