由阿里順豐數據門事件說說淘寶售后那些事兒

這個月初產生了一件大事，正由于這件事，我才會寫這篇文章來和我們共享。

阿里和順豐快遞的工作信任大部分的人都知道了吧，究竟這件事已經上了許多新聞和金融網站了（北京時刻、搜狐財經、中證網等），而且國家郵政局也參加了中間調解（6月2日晚國家郵政局招集菜鳥網絡順豐速運高層就封閉數據接口問題進行和諧），并與6月3日12時，全面恢復事務協(xié)作和數據傳輸，至此問題得到處理。

圖1 其實不管是菜鳥先封殺順豐仍是順豐封閉菜鳥后臺對接數據，工作的根本原因或是導火索究竟是什么?

咱們怎樣猜測都是沒用的，究竟咱們不是知情人，猜測永遠都是猜測，可是有一點能夠必定的是： 只需牽涉到利益，不管是之前有無簽訂協(xié)議，矛盾總是會產生的,僅僅時刻問題。

工作產生后，我看過許多網站許多人表達對此事的看法，大致都是挺順豐的，說為什么要封殺順豐；還有的說這是逼人家順豐走向京東；還有的說菜鳥不道德之類的（當然這僅限于我個人看到的內容哈，不是一切網站的信息和談論都有看完）。

站在一個局外人的角度看待這件工作（不摻雜任何個人情感因素在里面哈），用一句話來說便是一個巴掌拍不響，兩邊必定都有對錯，就看誰掌握了言辭。

站在生鮮新鮮蔬果的賣家的角度上看，撤銷協(xié)作，對他們是一種傷害，氣候溫度越來越高，普通快遞的時效性無法保證，不能及時將所需產品送到買家手上，無疑買賣兩邊都是受害者（假如你的企業(yè)做的很大，全國有八大庫房或許更高，那順豐和菜鳥不再協(xié)作，于你沒有任何影響，可是假如你沒有，對你的影響會很大）；站在一部分急需產品的買家角度上，許多時候為了節(jié)省時刻，也會挑選順豐快遞，假如撤銷了，沒有可挑選性，買家不下單，我想這不管是關于買賣兩邊仍是關于淘寶自身來說，也是一種流失（當然，假如淘寶不在乎的話，那就沒辦法了）。

以上的這兩種都僅僅舉例說明：處在不同的位置，對這件工作的看法以及言辭都是不同的，所以許多時候，期望我們都不要信任所看到的或是聽到的外表的東西，任何發(fā)表言辭的人，都會加上自己的片面思想在里面。

也許你們會有疑問了，這個和今日的共享有什么聯絡呢？

我想說，聯絡大著呢。

工作的產生，必定和利益相掛鉤，可是假如在日常中能夠多一點交流、多一些維護，我想許多工作也不會開展到現在的這個地步，當然有些工作的產生是必定，但在咱們的售后上，有許多問題是能夠防止的。

咱們現在是只發(fā)申通的，可能由于每個區(qū)域不一樣，咱們這的申通每天在咱們庫房收件的時刻很短，經常是咱們庫房的件還在打包，他們就走了，然后導致顧客經常來問咱們怎樣還沒發(fā)貨，就類似于圖2（下圖）呈現的那樣，然后咱們只能解說是什么原因形成的，了解的顧客還好說，不了解的顧客直接說在不發(fā)貨給你差評、要不便是直接請求退款（但是咱們的貨都已經打包好了，僅僅沒有發(fā)出去而已，內傷中），時不時的伴隨著一些丟件、損傷件等，顧客來找的依然是賣家，就算你說了是交由第三方快遞公司，咱們能夠幫助聯絡處理問題，可是許多買家便是不買賬，便是覺得是你店肆的問題，給你差評（雖然天貓沒有差評之說，可是對店肆的動態(tài)評分和單品評分都是有影響的）。

所以快遞真的真的真的很重要，在這兒鄭重的和各位商家朋友說下：假如能夠的話，一定要挑選好的快遞公司協(xié)作（不是說申通不好啊，僅僅區(qū)域不同，管理制度不同，會呈現各種這樣的問題），一個好的快遞公司，能夠為你的店肆省去不少的費事。

在正式共享之前，咱們先來看幾張圖片，都是咱們日常接待中會產生的工作。

圖2 圖3 還有許多許多類型的，就不一一的截取了，后邊會說到的，上面的兩個僅供我們看下，感受下是不是自己的店肆曾經也遇到過這樣的狀況。

這幾天由于手頭上店肆的工作很忙，再加上人手不行，所以我充當了幾天客服，處理了一些售前和售后的問題，說實話，真的厭惡到我了。

都是一些找問題的顧客。

有個顧客更是奇葩，自己把產品劃破了，然后拍圖片找咱們，說是產品問題，讓咱們給他退錢，咱們說質量問題包退，運費咱們出，他不同意，說自己是孕媽媽啦、氣候太熱啦、不想出門啦各種理由便是不退，便是讓咱們給他錢！ 為了添加產品的可信度，咱們專門做了個實驗，破壞后的產品和買家供給的照片不符。

在這種狀況下，咱們不同意買家的要求，對方要挾咱們給“差評”的一起還要“投訴”，最后可能是他自己意識到咱們不會退讓，所以兩邊各讓了一步，工作處理了。

所以上面看到的那兩張截圖，能夠說是小兒科了。

圖4 這個對話一看其實就知道是一個售后問題，而且仍是一個找茬的售后。

這幾天我也發(fā)現了一個問題：現在的買家越來越硬氣，稍有不順，就各種要挾。

期望各位商家朋友們能夠正確看待這件工作，找好的產品，用心去服務買家，恰當的加一些優(yōu)惠政策，好的產品是會被買家認可，好的服務不僅能夠降低投訴，進步店肆分值，還會添加后續(xù)的復購率！將買家反應的問題，大事化小，小事化了。

只需能拿錢處理的問題，就都不是問題。

一起賣家也要學會維護自己，假如買家提出的補償金額，超出范圍，還能夠在金額上進行協(xié)商嘛，多給個幾塊錢，這事就處理了。

這兒不是退讓，是進一步的降低丟失，請問：多給幾塊錢和差評，關于你來說，哪個丟失更大？

還有，假如買家拿差評要挾，能夠通過“規(guī)蜜”進行維權，但需要上傳買家拿差評要挾的畫面截圖。

小二也會正面對待這個問題的。

今日的共享就到這兒完畢了哦，假如你店肆也有一些奇葩的買家，不妨共享出來，我們一起了解，從而擬定相應的處理辦法哦。

最后套用一下咱們售后的話：“售出不是完畢，咱們的服務才剛剛開始”！加油，小伙伴們！咱們下次見。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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