淘工廠直營退款退貨規(guī)則
2024-01-09|19:36|發(fā)布在分類 / 引流推廣| 閱讀:20
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本規(guī)矩適用于入駐淘工廠直營店(包括天天特賣工廠店、天天特賣服裝店、天天特賣食品店、天天特賣美妝店等)的商家(以下簡稱“商家”)。
3.1 未發(fā)貨,買家請求【僅退款】訂單處理淘寶客服小二會(huì)先辨認(rèn)訂單【發(fā)貨狀況】若訂單顯現(xiàn)未發(fā)貨,主動(dòng)退款給買家若訂單顯現(xiàn)已發(fā)貨,客服小二回絕請求說明:①若商家超越48小時(shí)未發(fā)貨,買家建議推遲發(fā)貨賠付,直營店將依照訂單金額30%/(或許5元)賠付買家,一起向商家保證金資金賬號(hào)進(jìn)行相應(yīng)的追繳扣除。
② 請商家保證ERP/打單軟件與淘工廠商家后臺(tái)體系對(duì)接正常,能夠主動(dòng)打單發(fā)貨,ERP體系/打單軟件會(huì)主動(dòng)讀取訂單狀況,若訂單已退款成功,將會(huì)進(jìn)行會(huì)提醒。
若商家發(fā)現(xiàn)發(fā)貨狀況不正常顯現(xiàn)應(yīng)趕快聯(lián)絡(luò)服務(wù)商或淘工廠小二。
針對(duì)上述兩種場景,客服小二會(huì)聯(lián)絡(luò)商家/菜鳥倉供給簽收底單,商家需合作48小時(shí)內(nèi)供給簽收底單,客服小二會(huì)根據(jù)以下狀況進(jìn)行處理:(1)若核實(shí)未簽收,給買家退款一起針對(duì)菜鳥倉發(fā)訂單會(huì)向菜鳥創(chuàng)立物流投訴工單;(2)若核實(shí)已簽收,則回絕買家退款請求;(3)若買家要求補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品,客服小二會(huì)核實(shí)后補(bǔ)發(fā)并提交工單給供應(yīng)商/菜鳥倉,進(jìn)行產(chǎn)品補(bǔ)發(fā),需求商家在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)發(fā)及同步。
5. 物流記錄顯現(xiàn)買家拒收拒簽或許物流阻攔撤單,買家請求退款,客服將操作退款,物流拒簽會(huì)回來商家供應(yīng)商。
【請與您的物流公司核實(shí)操作流程】3.3 買家已收到貨狀況下,請求退款退貨將按如下場景規(guī)矩核實(shí)處理:前置說明:以下1-5場景買家提出退款,買家需提交憑據(jù)(如貨品貨值的截圖、明晰運(yùn)單號(hào)、圖片、內(nèi)物少件/錯(cuò)發(fā)清單對(duì)比說明等信息)客服小二將進(jìn)行一致處理3.3.1 空包裹/少件、漏發(fā)買家請求退款,客服小二根據(jù)買家提交的憑據(jù),若判別憑據(jù)真實(shí)有用,(1)根據(jù)買家等級(jí)(高等級(jí)),買家舉證有用爭議金額小于20元,僅退款買家;(2)根據(jù)買家等級(jí)(初級(jí)用戶),或爭議金額大于20元,聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商/菜鳥倉,核實(shí)貨品狀況:商家倉(商家自主發(fā)貨):a、若商家于48小時(shí)內(nèi)答復(fù):發(fā)貨、配送正常。
告訴買家,要求買家吊銷退款,超時(shí)未操作回絕退款。
b、若商家于48小時(shí)內(nèi)答復(fù)發(fā)貨或許配送反常的,操作僅向買家退款不要求買家返還產(chǎn)品(少件/漏發(fā)場景:可支撐退款金額=對(duì)應(yīng)產(chǎn)品價(jià)格)c.若商家于48小時(shí)未任何有用答復(fù):關(guān)于產(chǎn)品實(shí)踐成交價(jià)格而在20元-500元的,操作僅退款;產(chǎn)品實(shí)踐成交價(jià)格在500元以上的,再次敦促商家答復(fù),若商家在24小時(shí)內(nèi)供應(yīng)商未呼應(yīng),操作退款。
d. 買家要求補(bǔ)發(fā):客服小二根據(jù)買家提交憑據(jù),若判別憑據(jù)有用,提交工單給供應(yīng)商,需求供應(yīng)商在24小時(shí)內(nèi)回傳補(bǔ)發(fā)物流信息。
菜鳥倉:a、若承認(rèn)核實(shí)承認(rèn)少發(fā)&漏發(fā),退款一起客服人員需求創(chuàng)立投訴工單。
b、若核實(shí)不存在問題,回絕退款。
2、買家請求退款,客服小二根據(jù)買家提交的憑據(jù),若判別憑據(jù)無效,告訴買家舉證,超時(shí)或無效回絕買家退款。
3、買家要求補(bǔ)發(fā):客服小二根據(jù)買家提交憑據(jù),若判別憑據(jù)有用,客服小二會(huì)下發(fā)補(bǔ)貨單到菜鳥倉,菜鳥倉會(huì)在收到訂單后24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。
3.3.2 包裝/產(chǎn)品破損/污漬1、買家舉證有用,爭議金額小于20元a.根據(jù)實(shí)踐貨品損壞程度對(duì)使用影響狀況評(píng)估,若供給僅退款方案,僅退款金額上限20元;b.產(chǎn)品金額小于20元,假如內(nèi)物破損影響整體產(chǎn)品使用,上傳買家供給的憑據(jù)照片,贊同全額僅退款。
c.假如內(nèi)物部分破損,不影響整體產(chǎn)品使用,且爭議金錢低于20,根據(jù)實(shí)踐狀況支撐破損產(chǎn)品對(duì)應(yīng)價(jià)值僅退款;d.假如內(nèi)物無缺,外包裝破損,洽談補(bǔ)償優(yōu)惠券若買家不認(rèn)可以上部分退款解決方案,退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承當(dāng);2、 若金額大于20元,退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承當(dāng);3、買家要求補(bǔ)發(fā):優(yōu)先引導(dǎo)客戶退款或退貨退款,從頭下單;若存在紅包或差價(jià)問題,店肆將以優(yōu)惠券進(jìn)行補(bǔ)償4、買家請求退款,客服小二若判別憑據(jù)無效,告訴買家舉證,超時(shí)或無效回絕買家退款。
以上規(guī)矩適用商家自主發(fā)貨和菜鳥倉3.3.3 商家發(fā)錯(cuò)貨1、買家舉證有用爭議金額小于20元,且舉證憑據(jù)真實(shí)有用,洽談部分退款上限20元,若買家不認(rèn)可部分退款解決方案,退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承當(dāng);2、若金額大于20元,退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承當(dāng);3、客服小二根據(jù)買家提交憑據(jù),若判別憑據(jù)無效,告訴買家舉證,超時(shí)或無效回絕買家退款。
以上規(guī)矩適用商家自主發(fā)貨和菜鳥倉發(fā)3.3.4質(zhì)保問題有用期辦理的貨品在倉出庫時(shí)已超越其保質(zhì)期或禁售期,(1)超越失效日期; (2)超越禁售日期(失效日期-禁售天數(shù))臨保規(guī)范:食品依照保質(zhì)期1/4核算,其他產(chǎn)品依照簽收當(dāng)天實(shí)踐有用期小于30天核算。
1、買家要求退款,提交舉證店肆客服小二判別憑據(jù)有用若買家舉證有用爭議金額小于(行業(yè)伐值金額)元,且買家舉證有用,操作全額退款。
(行業(yè)伐值金額依照不同行業(yè)判別:食品/食品接觸產(chǎn)品/美妝/醫(yī)療器械/計(jì)生用品金額50元,其他含有用期的產(chǎn)品20元) 若訂單金額大于(行業(yè)伐值金額)元,退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承當(dāng);2、若判別憑據(jù)無效,告訴買家舉證,超時(shí)或無效回絕買家退款。
3、買家要求補(bǔ)發(fā):優(yōu)先引導(dǎo)客戶退款或退貨退款,從頭下單;若存在紅包或差價(jià)問題,店肆將以優(yōu)惠券進(jìn)行補(bǔ)償以上規(guī)矩適用商家自主發(fā)貨和菜鳥倉。
3.3.5描繪不符&肉眼可見質(zhì)量問題1、買家要求退款,提交舉證店肆客服小二判別憑據(jù)有用買家舉證有用爭議金額小于20元,且買家舉證有用,洽談部分退款,上限20元,若買家不認(rèn)可部分退款解決方案,退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承當(dāng);若金額大于20元,退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承當(dāng);2、若判別憑據(jù)無效,告訴買家舉證,超時(shí)或無效回絕買家退款。
3、買家要求補(bǔ)發(fā):優(yōu)先引導(dǎo)客戶退款或退貨退款,從頭下單;若存在紅包或差價(jià)問題,店肆將以優(yōu)惠券進(jìn)行補(bǔ)償。
3.3.6肉眼不行見質(zhì)量問題肉眼不行見質(zhì)量問題包含:效果不符、功用成效、充電/通電功用、功用問題、異響、原料、彈性、耐用性、安全問題、原料不符、新鮮度、氣味,包含但不僅限于此。
買家要求退款,提交舉證店肆客服小二判別:1、根據(jù)買家等級(jí)(高等級(jí)用戶),可根據(jù)買家反饋問題嚴(yán)峻程度洽談部分退款,洽談金額上限10元,若買家不認(rèn)可部分退款解決方案,退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承當(dāng);2、若金額大于10元,退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承當(dāng);3、若判別憑據(jù)無效,告訴買家舉證,超時(shí)或無效回絕買家退款。
4、買家要求補(bǔ)發(fā):若配件損壞導(dǎo)致,供應(yīng)商核實(shí)補(bǔ)發(fā);若非配件問題客戶要求直接補(bǔ)發(fā),優(yōu)先引導(dǎo)客戶退款或退貨退款,從頭下單;若存在紅包或差價(jià)問題,店肆將以優(yōu)惠券進(jìn)行補(bǔ)償。
這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
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