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客服怎么正確處理售后問(wèn)題？應(yīng)對(duì)方法有哪些？

2022-09-05|11:35|發(fā)布在分類(lèi) / 多多運(yùn)營(yíng)| 閱讀：926

網(wǎng)購(gòu)日益瘋狂，網(wǎng)店客服已經(jīng)變得很重要了，相信每一位淘寶店主更能深刻體會(huì)到網(wǎng)店客服的重要性，客服對(duì)于店鋪主要有塑造店鋪形象、提高成交率、提升回頭率和更好的服務(wù)的作用。在淘寶購(gòu)物，難免會(huì)遇到一些售后問(wèn)題，這樣的話肯定是第一時(shí)間找客服了。如果淘寶客服沒(méi)能處理好買(mǎi)家的售后疑問(wèn)，這樣可能會(huì)讓店鋪招來(lái)差評(píng)或投訴，這種局面相信大家都不想看到。其實(shí)，淘寶客服正確處理買(mǎi)家售后問(wèn)題，只需四個(gè)階段即可。

階段一：引導(dǎo)買(mǎi)家說(shuō)出他的疑問(wèn)

通常有不少買(mǎi)家，無(wú)法清晰的將自己遇到的問(wèn)題表達(dá)出來(lái)，那么客服就要懂得去引導(dǎo)買(mǎi)家將他的問(wèn)題描述出來(lái)。例如買(mǎi)家的遇到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，但說(shuō)不出具體的問(wèn)題，你就可以問(wèn)是不是材質(zhì)，還是有損壞等問(wèn)題，那么這樣我們才可以有精準(zhǔn)的解決買(mǎi)家的問(wèn)題。

階段二：提出解決方案，挽留買(mǎi)家

通過(guò)第一階段的引導(dǎo)，我們能夠有針對(duì)性的去解決買(mǎi)家的問(wèn)題。首先必須得跟買(mǎi)家進(jìn)行溝通，向其解釋出現(xiàn)這一問(wèn)題的原因，并給出第一解決方案，接著看看買(mǎi)家是否同意這一方案，若不同意的話，就要進(jìn)入下一階段了。

要注意的是，千萬(wàn)不能第一時(shí)間就讓買(mǎi)家退換貨，或是買(mǎi)家自動(dòng)提出退換貨，也不能第一時(shí)間答應(yīng)，要盡可能的去挽留，否則是會(huì)影響店鋪轉(zhuǎn)化的。

階段三：通過(guò)溝通，讓雙方妥協(xié)

買(mǎi)家在否定客服給出的解決方案時(shí)，是會(huì)提出自己想要的方案的，如果買(mǎi)家的方案不符合我們店鋪的利益的話，那么就要跟對(duì)方“討價(jià)還價(jià)”了。在這個(gè)過(guò)程中，不要一下子就“砍價(jià)”，而是要通過(guò)解釋去達(dá)到雙方讓步的效果。

例如買(mǎi)家態(tài)度很強(qiáng)硬，那么你就可以通過(guò)贈(zèng)送優(yōu)惠券、紅包等方式讓買(mǎi)家讓步;如果買(mǎi)家還不妥協(xié)，那么就讓他們申請(qǐng)退換貨?？傊头欢ú荒軓?qiáng)硬！

階段四：引導(dǎo)買(mǎi)家給予好評(píng)

在買(mǎi)家同意淘寶客服提出的方案之后，這個(gè)訂單成功交易的話，再根據(jù)之前買(mǎi)家的態(tài)度，決定是否要跟對(duì)方溝通給予5星好評(píng)。如果買(mǎi)家之前的態(tài)度比較不好，那還是算了，免得還為自己搞來(lái)個(gè)差評(píng)，等訂單自動(dòng)收貨好評(píng)就行了。

最后，良好的購(gòu)物體驗(yàn)

如果說(shuō)把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶(hù)的網(wǎng)上交流，那么這僅僅是服務(wù)客戶(hù)的第一步。一個(gè)有著專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議，更完善地解答客戶(hù)的疑問(wèn)，更快捷地對(duì)買(mǎi)家售后問(wèn)題給予反饋，從而更好地服務(wù)于客戶(hù)。

電商競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大了，早已經(jīng)不是把產(chǎn)品放在網(wǎng)上等著顧客下單就行了，隨著網(wǎng)購(gòu)環(huán)境的惡化，一些欺詐行為層出不窮，許多顧客在一些等級(jí)信用不是很高的店鋪買(mǎi)東西會(huì)猶豫不決，作為客服就要針對(duì)買(mǎi)家售后問(wèn)題給予反饋，讓顧客心里踏實(shí)。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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客服怎么正確處理售后問(wèn)題？應(yīng)對(duì)方法有哪些？