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京東開放平臺(tái)咚咚營(yíng)銷管理規(guī)則

2023-09-18|23:56|發(fā)布在分類 / 課程介紹| 閱讀：24

京東咚咚營(yíng)銷服務(wù)是指商家通過咚咚提供的營(yíng)銷工具，京東商家客服使用工具要遵守以下京東規(guī)則：

第一章概述

第一條本規(guī)則適用于所有入駐京東開放平臺(tái)，使用京東咚咚的商家。

第二條京東咚咚營(yíng)銷服務(wù)是指商家通過咚咚提供的營(yíng)銷工具，為消費(fèi)者提供新品信息、促銷消息等促成交易的服務(wù)行為，包含主動(dòng)營(yíng)銷及私域營(yíng)銷。

第二章主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第三條主動(dòng)營(yíng)銷是指為促成交易轉(zhuǎn)化，商家使用營(yíng)銷工具，通過京東咚咚將銷售信息主動(dòng)觸達(dá)消費(fèi)者的行為。

第四條商家應(yīng)依據(jù)《京東開放平臺(tái)咚咚服務(wù)管理規(guī)則》等平臺(tái)規(guī)則、協(xié)議合理提供營(yíng)銷服務(wù)，避免過度營(yíng)銷影響消費(fèi)者體驗(yàn)，如對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行高頻次、多內(nèi)容的營(yíng)銷消息下發(fā)等。

第五條在商家經(jīng)營(yíng)過程中，京東有權(quán)基于消費(fèi)者咨詢服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)商家主動(dòng)營(yíng)銷觸達(dá)頻次進(jìn)行管理，管理措施包括但不限于：

(一)時(shí)效管控

商家在凌晨時(shí)間段內(nèi)(每日00:00-8:00)不能主動(dòng)下發(fā)如新品上新、日常觸達(dá)、促銷消息、催拍、催付、追單等營(yíng)銷類信息。

(二)頻次管控

1. 若消費(fèi)者未主動(dòng)聯(lián)系店鋪，未與店鋪產(chǎn)生如預(yù)約、下單等訂單關(guān)聯(lián)，則不允許商家主動(dòng)向消費(fèi)者發(fā)送消息，導(dǎo)購(gòu)場(chǎng)景消息除外。

2. 若消費(fèi)者未主動(dòng)聯(lián)系店鋪，但已與店鋪產(chǎn)生如預(yù)約、下單等訂單關(guān)聯(lián)：消費(fèi)者不回復(fù)消息的，則最多允許商家向消費(fèi)者發(fā)送5 條消息，平臺(tái)規(guī)定場(chǎng)景類型消息除外。

3. 消費(fèi)者已主動(dòng)聯(lián)系店鋪(會(huì)話中不受本款影響)：3個(gè)自然月內(nèi)消費(fèi)者不回復(fù)消息的，最多允許商家向消費(fèi)者發(fā)送5 條消息，平臺(tái)規(guī)定場(chǎng)景類型消息除外。

4. 3個(gè)自然月內(nèi)消費(fèi)者未主動(dòng)作出回復(fù)的，將在消費(fèi)者回復(fù)消息或消費(fèi)者和店鋪產(chǎn)生新訂單后重新計(jì)算時(shí)間。

第六條商家不得在溝通過程中發(fā)送任何形式的危害國(guó)家安全、破壞政治與社會(huì)穩(wěn)定、色情低俗暴力、人身攻擊侮辱性語(yǔ)言、垃圾廣告等違反內(nèi)容安全規(guī)定的各類信息。禁止下發(fā)“涉黃、涉暴、侮辱、涉政、對(duì)京東形象有損”等敏感詞。禁止下發(fā)其他平臺(tái)引流、騷擾廣告類消息。否則京東有權(quán)依據(jù)現(xiàn)行法規(guī)、協(xié)議、《京東開放平臺(tái)消極服務(wù)管理規(guī)則》等對(duì)商家進(jìn)行處理。

第三章私域營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié) 開通標(biāo)準(zhǔn)

第七條京東支持的商家咚咚私域運(yùn)營(yíng)服務(wù)包括營(yíng)銷群聊、專享客服、視頻客服等。

(一)商家開通營(yíng)銷群聊、專享客服、視頻客服等營(yíng)銷服務(wù)需同時(shí)滿足店鋪星級(jí)排名率≥25%、店鋪星級(jí)非2.5星、3分鐘人工回復(fù)率≥80%。

(二)若商家本月通過熱情掌柜服務(wù)認(rèn)證，即可直接開通私域運(yùn)營(yíng)權(quán)益，參見《京東開放平臺(tái)咚咚熱情掌柜服務(wù)規(guī)則》標(biāo)準(zhǔn)。

第二節(jié) 營(yíng)銷群聊

第八條營(yíng)銷群聊是商家與消費(fèi)者新的連接通道。商家可將店鋪用戶沉淀至群內(nèi)，并將店鋪活動(dòng)實(shí)時(shí)同步群內(nèi)，同時(shí)借助群內(nèi)專屬玩法和專享權(quán)益，實(shí)現(xiàn)新客沉淀與老客激活。

第九條家商使用營(yíng)銷群聊工具可建立不同門檻的群聊，并可通過群聊營(yíng)銷工具提升營(yíng)銷效果。如：群簽到、群聊優(yōu)惠券、群紅包、限時(shí)搶購(gòu)、直播群聊同步，第三方工具等。

第十條依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)，商家應(yīng)履行群組管理責(zé)任，依據(jù)法律法規(guī)、用戶協(xié)議和平臺(tái)公約，規(guī)范群組網(wǎng)絡(luò)行為和信息發(fā)布，構(gòu)建文明有序的網(wǎng)絡(luò)群體空間，并可通過合理使用移除功能維護(hù)群聊環(huán)境。消費(fèi)者在參與群組信息交流時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)，文明互動(dòng)、理性表達(dá)。

第十一條若商家出現(xiàn)以下任一情形，京東有權(quán)依據(jù)情節(jié)采取包括但不限于限制商家營(yíng)銷群聊使用、關(guān)閉群聊等處理，保存有關(guān)記錄，并向有關(guān)部門報(bào)告。

(一)違反本規(guī)則第十條管理責(zé)任要求，及《京東開放平臺(tái)咚咚使用管理規(guī)則》、《京東開放平臺(tái)消極服務(wù)管理規(guī)則》等平臺(tái)規(guī)則、協(xié)議要求等;

(二)不再符合本規(guī)則第七條的開通條件。

第十二條若消費(fèi)者出現(xiàn)以下任一情形，商家可通過移除功能將消費(fèi)者從群組中移除，京東有權(quán)依據(jù)情節(jié)采取包括但不限于對(duì)消費(fèi)者發(fā)送的消息進(jìn)行屏蔽、刪除、禁言等處理，保存有關(guān)記錄，并向有關(guān)部門報(bào)告。

(一)違反本規(guī)則第十條管理責(zé)任要求等;

(二)消費(fèi)者利用營(yíng)銷群聊發(fā)送前述違反內(nèi)容安全規(guī)定的各類信息。

第十三條若商家未按京東要求提供營(yíng)銷群聊服務(wù)，出現(xiàn)以下任一情形，京東有權(quán)依據(jù)情節(jié)采取包括但不限于解散營(yíng)銷群組等處理。

(一)對(duì)群內(nèi)客戶的咨詢會(huì)話不做應(yīng)答、應(yīng)答較慢的不活躍行為、營(yíng)銷群聊無人維護(hù)等行為;

(二)近90天內(nèi)營(yíng)銷群組成員總數(shù)小于等于200人且近90天打開營(yíng)銷群組人數(shù)為0人時(shí)。

第三節(jié) 專享客服

第十四條專享客服可以幫助買賣雙方建立強(qiáng)關(guān)系，通過提供1V1專屬及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、營(yíng)銷消息的觸達(dá)，提升轉(zhuǎn)化的工具。商家使用專享客服工具，需配置對(duì)應(yīng)的專享客服，在接待中邀請(qǐng)消費(fèi)者成為專享客戶，享受會(huì)員權(quán)益。

第十五條商家應(yīng)履行專享客服責(zé)任，按京東要求為消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)。消費(fèi)者在享受專享客服所提供的服務(wù)時(shí)，為避免消息打擾，京東支持消費(fèi)者自主解除專享關(guān)系或退訂某類營(yíng)銷消息。

第十六條若商家出現(xiàn)以下任一情形，京東有權(quán)依據(jù)情節(jié)采取包括但不限于關(guān)閉專享客服工具等處理。

(一)違反本規(guī)則第十五條、及《京東開放平臺(tái)咚咚使用管理規(guī)則》、《京東開放平臺(tái)消極服務(wù)管理規(guī)則》等平臺(tái)規(guī)則、協(xié)議要求等;

(二)不再符合本規(guī)則第七條的開通條件。

第四節(jié) 視頻客服

第十七條視頻客服是通過1v1語(yǔ)音通話、視頻通話的溝通，便于商家客服進(jìn)行促單導(dǎo)購(gòu)，提升商家客服接待及售后問題解決效率的咨詢工具。

第十八條商家在接待中使用視頻客服工具，為避免打擾，需等待消費(fèi)者同意后，方可接通使用。

第十九條商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)不得將視頻客服工具，用于任何非法的或違背正常交易為目的的行為，不得將視頻客服工具用于任何為消費(fèi)者提供服務(wù)之外的目的，包括但不限于以下方面：

(一)違反國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定、商家與京東的協(xié)議約定以及京東開放平臺(tái)規(guī)則等;

(二)詆毀京東品牌形象或者京東平臺(tái)上其它任何商家、品牌、產(chǎn)品的形象;

(三)泄露京東的任何商業(yè)機(jī)密，包括但不限于商家與京東簽訂協(xié)議以及合作過程中所獲知的與京東相關(guān)的決策、計(jì)劃、技術(shù)、數(shù)據(jù)等;

(四)與京東消費(fèi)者溝通時(shí)不使用規(guī)范的用語(yǔ)，或者出現(xiàn)反動(dòng)、色情、威脅和恐嚇暴力性等內(nèi)容;

(五) 以任何方式損壞或破壞視頻客服工具或使其不能運(yùn)行或超負(fù)荷運(yùn)行，或者干擾其他方使用視頻客服工具;在未經(jīng)授權(quán)的情況下訪問任何與視頻客服工具關(guān)聯(lián)的所有賬戶、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò);利用視頻客服工具進(jìn)行傳銷、或任何重復(fù)的未經(jīng)消費(fèi)者許可的廣告信息等。

第二十條若商家出現(xiàn)以下任一情形，京東有權(quán)依據(jù)情節(jié)采取包括但不限于關(guān)閉視頻客服工具等處理。

(一)違反本規(guī)則第十九條要求，及違反《京東開放平臺(tái)咚咚使用管理規(guī)則》、《京東開放平臺(tái)消極服務(wù)管理規(guī)則》等平臺(tái)規(guī)則、協(xié)議要求等

(二)不再符合本規(guī)則第七條的開通條件

第四章附則

第二十一條京東開放平臺(tái)商家的行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。

第二十二條京東可根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況隨時(shí)調(diào)整本規(guī)則并以公告的形式向商家公示。

第二十三條商家應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對(duì)任何涉嫌違反國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有約定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無約定的，京東有權(quán)酌情處理。但京東對(duì)商家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商家在京東的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與京東及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。若商家服務(wù)協(xié)議約定的違約金金額高于規(guī)則約定的，京東有權(quán)適用協(xié)議約定。

第二十四條本規(guī)則于2023年4月11日新增，于2023年4月18日生效。

京東咚咚營(yíng)銷管理規(guī)則內(nèi)容如上所述，商家要了解規(guī)則遠(yuǎn)離違規(guī)。