為了提升生鮮行業(yè)的商品競爭力，并給消費(fèi)者打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)及良好的購物環(huán)境，平臺(tái)將升級(jí)“壞單包退”服務(wù)為生鮮行業(yè)的基礎(chǔ)特色服務(wù)，經(jīng)營“水產(chǎn)肉類/新鮮蔬果/熟食 ”類目的商家默認(rèn)支持“壞單包退”服務(wù)，故擬調(diào)整《天貓壞單包退服務(wù)規(guī)范》。

本次規(guī)則于2023年8月22日公示，于2023年8月29日生效。

主要變更點(diǎn)：

退款金額計(jì)算，統(tǒng)一為三檔計(jì)算；

商家開通及退出方式，變更為類目默認(rèn)方式。

修改后

二、退款金額計(jì)算方式：

1. 腐爛變質(zhì)等問題：

經(jīng)判定買家舉證有效，商品影響整體食用的，作退款處理；不影響整體食用的，若腐爛數(shù)量占商品總量百分之十及以內(nèi)的，按照支付金額的百分之十進(jìn)行部分退款；若腐爛數(shù)量占商品總量在百分之十至百分之五十以內(nèi)的，按照支付金額的百分之五十進(jìn)行部分退款；若腐爛數(shù)量占商品總量百分之五十及以上的，作全額退款處理。（同《淘寶生鮮爭議處理規(guī)則》的退款比例）

第二條 商家開通及退出

一、開通：經(jīng)營“水產(chǎn)肉類/新鮮蔬果/熟食”類目商品的商家默認(rèn)申請(qǐng)開通“壞單包退”服務(wù)，并按照承諾為消費(fèi)者提供相應(yīng)售后保障服務(wù)。

二、退出：商家退出平臺(tái)時(shí)同時(shí)退出“壞單包退”服務(wù)。退出生效前產(chǎn)生的訂單，商家仍需按照“壞單包退”服務(wù)規(guī)定履行服務(wù)。

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天貓新鮮日期服務(wù)規(guī)范

為了營造天貓食品生鮮類目良好的購物環(huán)境，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益并更好的服務(wù)消費(fèi)者，天貓于近日推出《天貓新鮮日期服務(wù)規(guī)范》，來看看吧!

第一條 服務(wù)定義

一、新鮮日期服務(wù)，是指買家在天貓購買帶有“新鮮日期”服務(wù)標(biāo)識(shí)的食品生鮮類商品后，商家承諾買家簽收的商品，當(dāng)商品出現(xiàn)“簽收日期與生產(chǎn)日期的時(shí)間差超過商品保質(zhì)期的1/3”的情形，且買家簽收后48小時(shí)內(nèi)通過“新鮮日期與賣家承諾不符”原因發(fā)起服務(wù)申請(qǐng)，商家則在24小時(shí)內(nèi)有效響應(yīng)，買家提供有效憑證的情況下，根據(jù)買家維權(quán)訴求，商家提供退貨退款或退款的服務(wù)。

二、“新鮮日期”服務(wù)適用范圍

“新鮮日期”服務(wù)覆蓋一級(jí)類目：零食/堅(jiān)果/特產(chǎn)、咖啡/麥片/沖飲、糧油調(diào)味/速食/干貨/烘焙、茶、酒類、水產(chǎn)肉類/新鮮蔬果/熟食。

注：贈(zèng)品(包括以購買交易商品為前提而獲得的商家贈(zèng)予品或由商家直接贈(zèng)予的贈(zèng)品)不適用于本服務(wù)。

三、退款金額計(jì)算方式

(一)非組套類商品

1.“非組套類”商品以交易子訂單實(shí)付金額作為退款計(jì)算基準(zhǔn);

.“非組套類”商品主要系指：以最小銷售單元銷售的單一商品。

舉例：買家購買帶有“新鮮日期”服務(wù)標(biāo)識(shí)的純牛奶，購買數(shù)量為2箱，訂單實(shí)付金額100元，如簽收時(shí)發(fā)現(xiàn)有1箱牛奶距離生產(chǎn)日期已超過1/3，在指定時(shí)間內(nèi)通過指定原因發(fā)起僅退款申請(qǐng)，則僅退款金額為25元(即退款金額：100元x25%=25元);若購買數(shù)量為4箱，訂單實(shí)付金額200元，1箱不符標(biāo)準(zhǔn)，則僅退款金額為50元(200元x25%=50元)

(二)組套類商品

1.組套類商品按新鮮日期不符的商品單價(jià)*50%計(jì)算退款金額申請(qǐng)僅退款，或按交易子訂單實(shí)際支付金額申請(qǐng)退貨退款。

商家對(duì)組套內(nèi)商品的價(jià)值事先予以聲明的，按其聲明價(jià)值;事先未予聲明的，參照組套內(nèi)商品的市場公允價(jià)格酌定。

舉例：買家購買帶有“新鮮日期”服務(wù)標(biāo)識(shí)的果凍，SKU選擇“蘋果味*1袋+草莓味*1袋”，支付價(jià)款100元(每種口味50元)，收到商品蘋果味不符標(biāo)準(zhǔn)，則申請(qǐng)僅退款金額為25元(50元x50%=25元)

2.“組套類”商品主要系指：以套裝或組合方式銷售的單一或不同商品。包括但不限于以下形式：

(1)單個(gè)SKU內(nèi)單一商品數(shù)量大于1(如：牛奶*2箱)

(2)單個(gè)SKU內(nèi)存在多個(gè)不同商品(如：咖啡*1+咖啡伴侶*1;蘋果味*1+草莓味*1)

第二條 買家保障

一、商家未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)的，系統(tǒng)默認(rèn)達(dá)成服務(wù)申請(qǐng)。

二、該服務(wù)產(chǎn)生的退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。

三、商家應(yīng)當(dāng)履行“新鮮日期”保障服務(wù)但未履行或超時(shí)未履行的，平臺(tái)介入判責(zé)成立，商家除支持買家的退款或退貨退款申請(qǐng)外，還應(yīng)以每個(gè)子訂單實(shí)付金額的20%(最低5元，最高50元)并以紅包的方式向買家進(jìn)行賠付。

四、商家完成賠付后，該未履行或未按時(shí)履行服務(wù)的行為，不再屬于《天貓規(guī)則》中一般違規(guī)行為之違背承諾的投訴受理范圍。

第三條 買家須知

一、商家履行“新鮮日期”服務(wù)的條件如下：

(一)買家購買的商品是帶有“新鮮日期”服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品;

(二)商品存在“簽收時(shí)，簽收日期與生產(chǎn)日期的時(shí)間差超過商品保質(zhì)期的1/3”的情形，且買家在簽收后48小時(shí)內(nèi)以上述指定原因發(fā)起維權(quán)，并提供有效憑證的，有效憑證包括但不限于：

1.圖片憑證：不符合此服務(wù)規(guī)范的商品的細(xì)節(jié)實(shí)拍(圖片應(yīng)能清晰展示商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期)，以及收到的商品整體實(shí)拍。

2.所有憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪、未經(jīng)任何編輯等痕跡，否則視為無效憑證。如買賣雙方就是否符合“新鮮日期”問題無法達(dá)成一致的，天貓有權(quán)根據(jù)交易憑證內(nèi)容，要求買家/商家進(jìn)行補(bǔ)充舉證。

二、如需退貨退款，買家需保證商品完好未拆封，已拆封食用的部分不支持退貨。

三、周期購產(chǎn)品按買家單次實(shí)際簽收的商品比例進(jìn)行計(jì)算和售后服務(wù)保障。

四、如因買家原因?qū)е潞炇杖掌谂c生產(chǎn)日期的時(shí)間差超過商品保質(zhì)期1/3的，商家不承擔(dān)因此而導(dǎo)致的服務(wù)未履行或未按時(shí)履行責(zé)任。

五、因不可抗力因素造成的未履行或未按時(shí)履行服務(wù)，商家不承擔(dān)因此而導(dǎo)致的服務(wù)未履行或未按時(shí)履行責(zé)任。

“不可抗力”指不可預(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務(wù)履行的客觀情況，包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷(如天氣原因等)、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、郵政主管部門政策變化、戰(zhàn)爭、地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、火災(zāi)、大霧、大雨等其他類似事件。

六、買家蓄意利用此服務(wù)牟利的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)有權(quán)取消享受此服務(wù)的資格，同時(shí)影響其賬戶的信譽(yù)評(píng)級(jí)。

七、平臺(tái)大促或特殊節(jié)假日期間的商家響應(yīng)時(shí)效可能適時(shí)延長，延長時(shí)間與此期間的主交易流程保持一致。

第四條 買家退款/維權(quán)路徑

一、申請(qǐng)路徑

路徑一：“我的淘寶”-“我的訂單”-點(diǎn)開對(duì)應(yīng)訂單-“訂單服務(wù)”-點(diǎn)擊“新鮮日期”-發(fā)起退款/發(fā)起退貨退款-上傳憑證，提交。

路徑二：“我的淘寶”-“我的訂單”-點(diǎn)開對(duì)應(yīng)訂單-“退換”或“申請(qǐng)售后”-選擇售后類型-選擇退款原因(上述指定原因)-上傳憑證，提交。

二、若商家拒絕履行“新鮮日期”服務(wù)的，買家可在發(fā)起的維權(quán)申請(qǐng)中點(diǎn)擊“申請(qǐng)?zhí)熵埧头槿搿边M(jìn)行投訴。

第五條 商家要求

商家加入路徑

路徑一：天貓商家中心-特色服務(wù)-加入服務(wù)-新鮮日期

路徑二：千牛-特色服務(wù)-加入服務(wù)-新鮮日期

第六條 附則

本規(guī)則未盡事宜，依照《天貓規(guī)則》和《淘寶平臺(tái)爭議處理規(guī)則》。

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