快手客服數(shù)據(jù)計(jì)算展示調(diào)整通知
2023-06-28|13:04|發(fā)布在分類 / 店鋪裝修| 閱讀:33
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隨著快手商家客戶服務(wù)考核指標(biāo)的調(diào)整,快手商家后臺(tái)查看客服數(shù)據(jù)的界面也將隨著規(guī)則一起調(diào)整,主要調(diào)整內(nèi)容如下,一起來(lái)看看。
主要調(diào)整點(diǎn):
1、服務(wù)時(shí)間:【商家客服3分鐘回復(fù)率】&【客服好評(píng)率】 考核時(shí)間由原來(lái)的【每日早8晚24點(diǎn)】調(diào)整為【每日早8晚23點(diǎn)】的服務(wù)數(shù)據(jù);
2、統(tǒng)計(jì)邏輯:【商家客服3分鐘回復(fù)率】&【客服好評(píng)率】 計(jì)算邏輯由【原來(lái)統(tǒng)計(jì)智能客服+人工客服的統(tǒng)計(jì)】調(diào)整為【只看用戶咨詢到人工客服后的人工3分鐘回復(fù)率和咨詢到商家人工客服后的人工客服滿意度結(jié)果】;
(僅統(tǒng)計(jì)發(fā)送時(shí)間在早8晚23的評(píng)價(jià)卡片的評(píng)價(jià)結(jié)果)
數(shù)據(jù)展示:
1、數(shù)據(jù)-服務(wù)數(shù)據(jù)-客服數(shù)據(jù)-回復(fù)率數(shù)據(jù)界面
將【回復(fù)率數(shù)據(jù)】界面下的 【今日實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)】&【歷史響應(yīng)數(shù)據(jù)】&【數(shù)據(jù)詳情】中的3分鐘回復(fù)率調(diào)整為人工客服3分鐘回復(fù)率
定義:所選統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),每天8:00-23:00點(diǎn)間,咨詢到人工客服人數(shù)減去咨詢到人工客服3分鐘未回復(fù)的人數(shù)之差除以咨詢到人工客服人數(shù)
2、數(shù)據(jù)-服務(wù)數(shù)據(jù)-客服數(shù)據(jù)-滿意度數(shù)據(jù)界面
將滿意度數(shù)據(jù)界面的好評(píng)率調(diào)整為僅統(tǒng)計(jì)人工客服的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。
定義:
1)考核工作時(shí)間:每天(周一到周日)8:00:00—23:00:00
2)商戶人工客服好評(píng)率是指用戶在咨詢到商戶人工客服服務(wù)過(guò)程中,對(duì)提供的服務(wù)的商戶人工客服服務(wù)給出“滿意”評(píng)價(jià)的比例,商戶人工客服好評(píng)率=滿意評(píng)價(jià)量/(滿意評(píng)價(jià)量+一般評(píng)價(jià)量+失望評(píng)價(jià)量)*100%
3)商戶人工客服考核的評(píng)價(jià)包括用戶主動(dòng)評(píng)價(jià)、商戶邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)、系統(tǒng)推送評(píng)價(jià)。不包括商戶使用智能機(jī)器人等工具提供服務(wù)的的滿意度評(píng)價(jià)
4)惡意用戶被客服舉報(bào)成功后,會(huì)在考核指標(biāo)中進(jìn)行數(shù)據(jù)剔除,所以每日數(shù)據(jù)可能會(huì)有波動(dòng)。
3、客服工作臺(tái)界面
將客服工作臺(tái)界面的3分鐘回復(fù)率調(diào)整為人工3分鐘回復(fù)率(僅統(tǒng)計(jì)用戶轉(zhuǎn)人工服務(wù)后的人工3分鐘回復(fù)率數(shù)據(jù));
另外客服工作臺(tái)展示的數(shù)據(jù)是實(shí)時(shí)數(shù)據(jù),1分鐘自動(dòng)*新計(jì)算一次,存在受計(jì)算頻次導(dǎo)致的數(shù)據(jù)誤差,例如用戶第1秒發(fā)消息,在5秒的時(shí)候客服回復(fù)了,3秒時(shí)候數(shù)據(jù)剛好觸發(fā)回復(fù)率自動(dòng)計(jì)算,實(shí)時(shí)回復(fù)率就會(huì)變成0%;
下一個(gè)分鐘再計(jì)算的時(shí)候就是100%;準(zhǔn)確的店鋪/客服的回復(fù)率,以第二天客服數(shù)據(jù)看板展示的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。
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