為了進(jìn)一步保護(hù)客戶和商家的信息安全，防止因客戶信息泄露導(dǎo)致的損失，京東咚咚工作臺(tái)會(huì)逐步對(duì)涉及到的客戶相關(guān)個(gè)人信息進(jìn)行加密保護(hù)處理，詳見(jiàn)下文：

1、 咚咚工作臺(tái)-“核對(duì)訂單”功能：

加密后，當(dāng)客服點(diǎn)擊“客服助手”內(nèi)“核對(duì)訂單”功能，觸發(fā)卡片信息如下圖所示，姓名保留姓氏、電話保留前1位后4位，收貨地址保留省市區(qū)，但客戶端可以看到完整的姓名、地址、電話。

2、 咚咚工作臺(tái)-客服助手-“核”功能

加密后，點(diǎn)擊“客服助手”訂單信息中“核”的功能，觸發(fā)的消息內(nèi)電話僅展示前1位后4位，中間標(biāo)星“*”，商家端和客戶端看到的效果一致，如下圖所示?？蛻羧缧栊薷氖肇浶畔ⅲ?qǐng)使用“客服助手”訂單信息中“核對(duì)訂單”的功能。

3、咚咚工作臺(tái)-客服助手-“發(fā)票詳情”功能

加密后，客服助手內(nèi)“發(fā)票詳情”中的客戶手機(jī)號(hào)碼僅保留前1位后4位，如需聯(lián)系客戶點(diǎn)擊“小眼睛”標(biāo)識(shí)則轉(zhuǎn)換為虛擬號(hào)。

附虛擬號(hào)使用方法：

(虛擬號(hào)撥打電話的方法：需先撥通前11位主號(hào)碼，根據(jù)語(yǔ)音提示輸入后4位分機(jī)號(hào)，然后輸入“#”)

(虛擬號(hào)發(fā)送短信的方法：短信收件人填寫(xiě)前11位主號(hào)碼，短信正文模板為：“#后4位分機(jī)號(hào)#+短信內(nèi)容”)

4、APP端咚咚-“發(fā)送用戶”功能

加密后，使用“發(fā)送用戶”功能，客戶的手機(jī)號(hào)碼僅展示前1位后4位，中間標(biāo)星“*”，姓名和地址不變，商家端和客戶端展示效果一致。

京東咚咚工作臺(tái)怎么退款?

如果您需要在京東咚咚工作臺(tái)進(jìn)行退款操作，可以按照以下步驟進(jìn)行：

登錄京東咚咚工作臺(tái)：使用您的京東賬號(hào)登錄京東咚咚工作臺(tái)，進(jìn)入您的商家管理中心。

進(jìn)入退款管理頁(yè)面：在商家管理中心，找到并點(diǎn)擊“售后管理”或類似的菜單選項(xiàng)，然后選擇“退款管理”或“訂單退款”等相關(guān)選項(xiàng)，進(jìn)入退款管理頁(yè)面。

選擇退款訂單：在退款管理頁(yè)面，您可以根據(jù)訂單號(hào)、買(mǎi)家ID等條件來(lái)搜索和篩選需要退款的訂單。找到要退款的訂單后，點(diǎn)擊相應(yīng)的訂單進(jìn)入退款詳情頁(yè)面。

申請(qǐng)退款：在退款詳情頁(yè)面，您可以查看訂單的退款狀態(tài)和詳細(xì)信息。如果訂單符合退款條件，您可以選擇“申請(qǐng)退款”或類似的按鈕。

填寫(xiě)退款信息：根據(jù)系統(tǒng)提示，填寫(xiě)退款原因、退款金額等相關(guān)信息，并選擇退款方式(如原路退回、銀行轉(zhuǎn)賬等)。

提交退款申請(qǐng)：確認(rèn)所有退款信息無(wú)誤后，點(diǎn)擊“提交申請(qǐng)”或類似的按鈕，完成退款申請(qǐng)的提交。

等待審核和處理：提交退款申請(qǐng)后，京東咚咚工作臺(tái)會(huì)對(duì)退款申請(qǐng)進(jìn)行審核和處理。您可以在退款管理頁(yè)面查看退款申請(qǐng)的審核進(jìn)度和結(jié)果。

需要注意的是，具體的退款流程可能會(huì)因訂單狀態(tài)、商品類型、退款金額等因素而有所不同。

京東咚咚缺陷率怎么避免違規(guī)？附常見(jiàn)問(wèn)答！

對(duì)京東賣家來(lái)說(shuō)確實(shí)是想要做好京東咚咚缺陷率，但是卻不知道到底應(yīng)該怎么避免違規(guī)呢?同時(shí)又會(huì)遇到哪些常見(jiàn)的問(wèn)題呢?又需要怎么解決呢?我馬上就來(lái)給各位詳細(xì)介紹一下。

1、及時(shí)關(guān)注3個(gè)咚咚考核指標(biāo)，積極自查提升：

咚咚滿意度—咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)—咚咚留言率。

咚咚滿意度、咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)及咚咚留言率是衡量商家咚咚服務(wù)水平的重要指標(biāo)，影響風(fēng)向標(biāo)排名率。商家朋友們可以通過(guò)以下三種方式查看相關(guān)的指標(biāo)數(shù)據(jù)，及時(shí)觀測(cè)指標(biāo)表現(xiàn)。

1)客服管家

進(jìn)入路徑：客服管家一服務(wù)商經(jīng)營(yíng)管理一服務(wù)商工作量一考核數(shù)據(jù);

2)風(fēng)向標(biāo)

進(jìn)入路徑:商家后臺(tái)一風(fēng)向標(biāo)一售前監(jiān)控一診斷分;

3)商智：多維度店鋪數(shù)據(jù)展示

進(jìn)入路徑：京東商智一服務(wù)咚客服一接待響應(yīng);

2、使用咚咚工作臺(tái)相關(guān)提效功能提高店鋪服務(wù)能力

1)在京東客服管家自動(dòng)回復(fù)-關(guān)聯(lián)問(wèn)題處進(jìn)行設(shè)置,這里的回復(fù)計(jì)入接待量。

2)略咚工作臺(tái)處設(shè)置客服常用快捷回復(fù)語(yǔ)。

3、使用京小智等智能機(jī)器人產(chǎn)品,提高接待效率。

4、客服做好接待服務(wù)并主動(dòng)邀評(píng)，提高店鋪咚咚咨詢滿意度

5、利用多渠道學(xué)習(xí)資源,提升店鋪客戶服務(wù)能力：

1)在京麥接索“客服頭條”服務(wù)號(hào),平臺(tái)會(huì)同步客服相關(guān)平臺(tái)規(guī)則、系統(tǒng)功能商家經(jīng)驗(yàn)分享、客服故事等;

2)商家可在客服提升中心了解學(xué)習(xí)提高店鋪服務(wù)能力的相關(guān)內(nèi)容。

常見(jiàn)問(wèn)答：

Q：收到違約單可以申訴嗎?什么情況下可以申訴成功?

A：商家可在商家后臺(tái)一體驗(yàn)中心-違規(guī)管理-違約記錄界面查詢違約單，若需要申訴,可點(diǎn)擊申訴按鈕，提交相關(guān)申訴材料與申訴原因即可。

咚咚相關(guān)據(jù)可登錄商家后臺(tái)售后客服-京東客服管家查詢，若發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)與實(shí)際開(kāi)單數(shù)據(jù)不一致，可在申訴時(shí)提供相關(guān)截圖材料，平臺(tái)基于實(shí)際情況判定是否申訴通過(guò)。

Q：高峰期商家咨詢量特別大,客服運(yùn)力不足,如何避免咚咚各項(xiàng)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)?

A：店鋪成立專項(xiàng)小組，做好臨時(shí)支持人力的準(zhǔn)備，擬定高峰期應(yīng)對(duì)的統(tǒng)一對(duì)方案。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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