淘寶開(kāi)店之后，就需要客服去解決了，但是有了客服之后，就不知道如何去考核淘寶客服，有的客服還是有業(yè)績(jī)考核，下面就來(lái)具體說(shuō)說(shuō)我們?nèi)绾稳プ龊眠@個(gè)考核，有想法的朋友來(lái)學(xué)習(xí)下吧!

一、了解客服的職責(zé)

一般客服分為售前客服、售中客服、售后客服，而對(duì)于電商行業(yè)來(lái)說(shuō)可以只需要售前客服和售后客服。

1、售前客服職責(zé)

積極回復(fù)買家咨詢消息，讓買家滿意，解決買家購(gòu)物疑慮，引導(dǎo)買家付款下單購(gòu)買店鋪商品。同時(shí)可以給買家推薦適合的商品，引導(dǎo)買家在店內(nèi)多購(gòu)買一些商品，提升客單價(jià)。

2、售后客服職責(zé)

積極回復(fù)買家售后咨詢消息，能妥善處理售后問(wèn)題，減少店鋪退貨率。主要回訪客戶，提醒買家確認(rèn)收貨，給店鋪五星好評(píng)，減少店鋪差評(píng)率。最后還有就是針對(duì)已給出差評(píng)的用戶，聯(lián)系改評(píng)。

二、定制績(jī)效考核方案

針對(duì)不同類型的客服，績(jī)效考核方案是有不同的，因?yàn)樗麄兊墓ぷ鲀?nèi)容不同，考核數(shù)據(jù)指標(biāo)也會(huì)不同。

1、售前客服績(jī)效考核方案主要是看客服在線時(shí)長(zhǎng)、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度、咨詢轉(zhuǎn)化率這幾個(gè)數(shù)據(jù)，在線時(shí)長(zhǎng)、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度是基本要求，由大家自行定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，客服完成即可。咨詢轉(zhuǎn)化率則為激勵(lì)的績(jī)效考核，咨詢轉(zhuǎn)化率越高，客服將有對(duì)應(yīng)的提成獎(jiǎng)勵(lì)，那么客服便會(huì)主動(dòng)積極的促單。

2、售后客服績(jī)效考核方案主要是看客服在線時(shí)長(zhǎng)、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度、好評(píng)率、退貨率、改評(píng)數(shù)這幾個(gè)數(shù)據(jù)。客服在線時(shí)長(zhǎng)、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度對(duì)于售后客服來(lái)說(shuō)一樣是基本要求，好評(píng)率、退貨率以及改評(píng)數(shù)則是售后客服的激勵(lì)性考核，好評(píng)率越高，退貨率越低，改評(píng)數(shù)越多，那么售后客服也會(huì)有對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)制度。

這里就不給出具體的客服績(jī)效考核方案了，因?yàn)槊總€(gè)店鋪的情況不同，要求不同，考核方案肯定是不同的。大家要根據(jù)自己的實(shí)際情況去定制客服績(jī)效考核方案，比如店鋪沒(méi)分售前售后客服的，那么客服的績(jī)效考核是要包括所有項(xiàng)的。

淘寶客服業(yè)績(jī)歸屬如何判定？響應(yīng)速度如何提升？

現(xiàn)在的淘寶上的店鋪越來(lái)越多，想要將店鋪從鉆做到冠，中間是需要付出不少心血的，而店鋪?zhàn)龅脑酱罂头?shù)量也就越多，但是淘寶客服業(yè)績(jī)歸屬要如何判定了，現(xiàn)在我們就來(lái)了解下。

1、落實(shí)下單和落實(shí)付款區(qū)別

落實(shí)下單歸屬給下單前最后服務(wù)的客服;落實(shí)付款歸屬給付款前最后服務(wù)的客服。

2、全靜默訂單是否計(jì)入業(yè)績(jī)中

客戶下單和付款前都沒(méi)有同客服交流的訂單，即客戶靜默下單靜默付款的訂單;全靜默訂單默認(rèn)在任何判定規(guī)則下都不計(jì)入客服銷售業(yè)績(jī)。

3、向付款成功訂單進(jìn)行核對(duì)地址

全靜默訂單暫不需要主動(dòng)核對(duì)地址;落實(shí)該訂單付款的客服負(fù)責(zé)對(duì)該付款訂單進(jìn)行核對(duì)地址(付款成功后，應(yīng)馬上發(fā)送收貨地址，請(qǐng)買家核對(duì))。

4、對(duì)未付款的訂單進(jìn)行旺旺催付

訂單催付改為短信催付的方式，軟件會(huì)在訂單拍下未付款15分鐘后，給高于8元的訂單支付人手機(jī)發(fā)送短信催付;對(duì)于未付款并超過(guò)30分鐘以上的訂單，周一至周五統(tǒng)一由晚班淘寶客服催付。周六、周日由當(dāng)班客服，進(jìn)行催付。

5、退貨包裹，由誰(shuí)處理

退貨包裹有晚班客服處理，當(dāng)天收到包裹，一定要當(dāng)天17:30前拆包檢驗(yàn)完畢;周六、周日由當(dāng)班客服處理退貨包裹。

響應(yīng)速度如何提升?

1、準(zhǔn)備好快捷回復(fù)短語(yǔ)

客服可以根據(jù)平常買家比較常問(wèn)到的一些問(wèn)題去準(zhǔn)備好快捷回復(fù)的短語(yǔ)，若遇到相關(guān)的問(wèn)題，則可以馬上復(fù)制粘貼，但注意之后也要適當(dāng)?shù)挠靡恍┢渌捳Z(yǔ)進(jìn)行回復(fù)，否則一直用太過(guò)官方的語(yǔ)言買家感受是不那么好的。

2、設(shè)置旺旺自動(dòng)回復(fù)

這一項(xiàng)操作是各位賣家都不可錯(cuò)過(guò)的，這樣可以幫助在人多的時(shí)候緩解一下。自動(dòng)回復(fù)的話，盡量是一些賣家比較關(guān)心的如發(fā)貨、包郵等問(wèn)題。

自動(dòng)回復(fù)雖然是能提升客服的響應(yīng)速度，但無(wú)法做到一問(wèn)一答，不存在咨詢的過(guò)程，所以客服也還是要及時(shí)進(jìn)行人工回復(fù)，來(lái)提升買家的體驗(yàn)。

3、售前、售后客服崗位分工

如果店鋪客服的工作是接待所有買家，這樣無(wú)疑是戶拖低回復(fù)效率的。應(yīng)該對(duì)客服的工作進(jìn)行分工，分配好是負(fù)責(zé)售前還是售后。不同崗位的客服之間的轉(zhuǎn)借規(guī)范和流程指定好，遇到不是自己崗位的問(wèn)題，快速轉(zhuǎn)接對(duì)應(yīng)客服解答。

4、提前做好人力預(yù)估

對(duì)于大促活動(dòng)等咨詢量大的場(chǎng)景，要提前做好人力的預(yù)估，配置好客服機(jī)器人、機(jī)器人及人工結(jié)合服務(wù)，結(jié)合平時(shí)活動(dòng)和往年大促的常見(jiàn)問(wèn)題，整理成FAQ配置成自動(dòng)回復(fù)。對(duì)于個(gè)性的問(wèn)題，要進(jìn)行人工服務(wù)。

以上就是對(duì)淘寶客服業(yè)績(jī)歸屬如何判定內(nèi)容的介紹，而且淘寶客服響應(yīng)速度提高的話，也能影響買家的購(gòu)買率，看完以上的介紹，如果對(duì)淘寶客服還有疑問(wèn)的話，可以關(guān)注本網(wǎng)站了解更多!

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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