老客戶教你精準維護銷售

                   咱們在店肆運營經常提起老客戶，新產品破冰老客戶是最有力最強大的主力軍，進步店肆層級需求經過老客戶的協助，乃至是日常咱們店肆的轉化率，也有老客戶的功勞。

營銷中有一條黃金法則：“開發(fā)十個新客戶，不如保護一個老客戶?！崩峡蛻舻闹貜唾徺I及轉介紹對網店業(yè)績影響無足輕重。

老客戶的重復購買，帶來不只僅是利潤成倍增加，經過老客戶介紹，也會連綿不斷的為咱們的店肆帶來新客戶，并且這一類客戶不需求咱們費盡心思證明自己的產品怎么好，由于他們都對產品十分了解和認可。乃至有些老客戶都不用找客服問詢，靜默下單。還有些老客戶經過客服的耐性解答，會和店肆和咱們的客服之間樹立很好的關系。變成咱們店肆的忠實消費者。許多運營都會強調要堆集老客戶，每隔一段時刻店肆也會專門針對他們進行一些活動，激活老客戶。由于老客戶的轉化更高，保護本錢卻更低。作為客服人員，進行新客戶咨詢答疑的一起，咱們更該重視的是售后的保護。經過好的售后服務留住許多的老客戶，乃至經過專業(yè)的售后能力將自身對咱們店肆發(fā)生不滿的客戶轉化成咱們的老客戶。這也是咱們應該級力作好的一項作業(yè)。大賣家的店肆一般分工比較具體，運營、美工、客服、庫管等等，但作為中小賣家，往往都是一人多能，既要做好頁面設計，又要當好客服，還要從事運營的作業(yè)。因而在售后方面投入的經歷并不是許多。有些人會問，售后僅僅答復一下客戶的問題和處理退換貨而已，他們怎么問就怎么答復好了。其實不然，售后也是有一定技巧的。事在人為，為了讓咱們在這一環(huán)節(jié)充分發(fā)揮自己的主觀能動性，把客戶對咱們店肆的不滿很好的化解，乃至把問題客戶變成老客戶。小編給咱們總結了一下八條售后技巧和常識。

1、快遞的破損問題。在淘寶中最常見的售后問題便是快遞破損了，產品在運送途中壞掉了，包裝破了等，這都歸于不可控因素。運送進程中的損壞在所難免，雖然原因都不在買賣雙方，但將心比心，買家已然花了錢買東西，天然不期望買到東西有問題。插一句話，我這里有一些必備的表格，需求的能夠看文章最終，有獲取方式。不要和買家爭論，先給予補償。不要在物流職責仍是網店職責中周旋，由于客戶是在咱們家買的，不管什么原因，最終客戶直接厭煩的人也只會是咱們。由于產品自身易碎或許是食品類產品，假如在運送途中壞掉了，客戶拿到的是有問題的，咱們自身是不予補償。但當客戶找來反映問題的時分。咱們首先做到了承擔職責，這樣一來，咱們就虧多了?？稍偬濆X也比不上虧諾言大。成果，咱們得到了一切顧客的青睞。所以遇到破損先補償，之后再找快遞公司或許是相關職責人才是最明智的辦法。

2、發(fā)貨后做好貨品盯梢。當令留心包裹的運送狀況，做好貨品盯梢。這一條也是最適用于中小賣家的，由于客戶數量的原因，咱們能夠花一部分時刻來盯梢產品。一般包裹派送三五天，若包裹宣布五天后仍然沒有簽收，最好能查清狀況，自動聯絡賣家告知買家原因，以緩解和防止買家由于等待，對店肆發(fā)生不滿心情。

3、客戶簽收后做好客戶回訪。把每一個客戶當成自己朋友對待，咨詢后能夠添加旺旺好友。產品到貨，在買家收到貨后及時的聯絡。要問詢客戶的滿意度，自動問及產品狀況。有沒有破損，覺得包裝怎么，對產品是否滿意等等，乃至能夠問一些改進意見。如對方答復沒有，就請對方承認并評價。這便是所說的“先下手為強”，客戶都滿意了客戶還能給咱們差評嗎？假如不巧真的有一些問題，那豈不是有用的緩和了氣氛，客戶對咱們的觀點也不至于很嚴重。更有利于處理問題。

4、退換貨產品要一再查看，確保滿有把握。退換貨本來便是勞民傷財的，客戶買回去了，覺得大小不合適要換，或許產品不滿意要退等。咱們要認真對待，尤其是換貨產品。要嚴厲查看新換的尺寸色彩和產品類別，不要發(fā)生二次過錯。換貨千萬不要宣布殘次品，由于經過了這樣一個換貨進程，客戶對產品的信賴度會降低，對產品的要求和咱們服務的要求會進步。因而換貨的產品要一再查看。假如因運送而造成貨品損壞或其它確實是產品自身問題買家要求退換貨時，咱們也應痛快的容許買家要求，和氣生財嘛！說不定這個買家今后會成為咱們的忠實客戶。

5、好心態(tài)造就好口碑。心態(tài)放平緩端正。不要一遇到售后問題就覺得客戶是來找茬的。遇到矛盾糾紛盡可能堅持平緩心態(tài)，活躍處理。由于遇到售后問題是在所難免的，假如前期咱們服務做的不周到，這時分客戶拿到一款破損的產品，天然會有心情。這就需求咱們拿出處理問題的情緒。堅持平緩的心態(tài)為客戶處理問題。換位考慮，假如咱們自己遇到了這些問題，咱們也更期望他人耐性聽咱們的訴求。假如不巧遇到居心不良或特別頑固的買家咱們也要拿起淘寶的合法兵器去據理力爭、奉陪到底。

6、搜集客戶信息，記錄買家喜好。有用搜集客戶信息，能夠讓咱們很好的把握產品的受眾人群。經過全體客戶的剖析了解產品的問題和優(yōu)勢地點，也能協助咱們提煉產品賣點。一起客戶信息是咱們保護老客戶的第一手材料。要把握的除了客戶的聯絡方式（這也是最重要的一點），還有物流發(fā)貨到貨時刻，這個買家喜愛自己選擇仍是他人引薦；買家的性情是慢悠悠仍是迅雷不及掩耳；在價格或產品問題上是隨意仍是嚴苛; 樹立這些材料作用有二：一是假如買家再次購買時用不同的方式與之溝通，二是能夠堆集對待不同客戶的回復和處理問題的經歷。

7、逐一好評回復。這是樹立店肆形象的重要一點。做好好評回復，老客戶會覺得咱們很貼心，而新客戶看到了又會覺得店肆人性化，客服很專業(yè)。用心的回復、感謝買家支撐和信賴，不只讓買家心理上發(fā)生認同，能夠更好的保護老客戶，還能夠進步新客戶對咱們的信賴。

8、保護老客戶。在老客戶購買了一段時刻之后，咱們能夠發(fā)一些問好信息，每逢節(jié)假日當令用短信或旺旺發(fā)一些問侯用語，會增進互相的愛情，但也不要過于頻頻。許多店肆會專門為老客戶定制一些回饋活動。讓他們感受到店肆對它們的重視，一起多一些互動。老客戶的轉化率一般是很高的，老客戶活動會吸引許多的回頭客，老客戶活動乃至能夠協助咱們店肆更好的開展。新產品無人購買能夠做老客戶活動，店肆銷量下滑點擊率下滑也能夠做老客戶活動等等。老客戶能夠說是咱們寶貴的財富。因而咱們要盡量做好售后問題，保護好老客戶。

以上便是淘寶客服的八大售后技巧了。好的售后服務增加了咱們與客戶溝通的機會，一起拉近了互相之間的距離，樹立了信賴。讓老客戶連綿不斷的堆集下來。                

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