淘寶賣家想要得到消費(fèi)者的認(rèn)可，獲得更多的用戶，除了要保證產(chǎn)品質(zhì)量之外，淘寶客服的服務(wù)態(tài)度和說(shuō)話方式也是非常重要的。因而，大多數(shù)店家在招聘客服人員的時(shí)候，都非常注重客服的培訓(xùn)，下面，我們來(lái)分享一些客服話術(shù)。

1、是否有貨?

親,您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢,您可以放心拍哦O(_)O~

親,很抱歉，這個(gè)寶貝暫時(shí)沒(méi)有現(xiàn)貨，如果喜歡的話，可以先看看這款哦,兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的,款式和價(jià)格也相差不多呢。

2、什么時(shí)候發(fā)貨?

親,您拍下的42個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢

回答：最好是不要馬上的就回復(fù)，因?yàn)轳R上回絕了，買家會(huì)覺(jué)得我們不近人情;但是馬上就回復(fù)了，買家又會(huì)覺(jué)得我們的寶貝質(zhì)量不好,而且會(huì)讓我們給更多的沉默。

最好的回答應(yīng)該是這樣：沉默一段時(shí)間以后， 親很抱歉，店鋪的價(jià)格都是經(jīng)過(guò)再三考慮的，利潤(rùn)真的很有限，所以請(qǐng)您多多的理解我們。

3、顧客拿便宜貨對(duì)比時(shí)

回答：親，我們的產(chǎn)品不能保證是淘寶最低的，但是我們可以保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和我們的服務(wù)

一定要去強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品質(zhì)量和我們的服務(wù)， 因?yàn)槲覀兊膬r(jià)格沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，但是質(zhì)量和服務(wù)我們是有優(yōu)勢(shì)的。這樣的話會(huì)讓我們的買家覺(jué)得還是有很大的可信度的。

4、顧客提出不合理的要求時(shí)

回答：親，很抱歉，我們需要平等對(duì)待我們的每一個(gè)顧客，所以還請(qǐng)您理解和支持。

一般顧客會(huì)覺(jué)得我們真的是對(duì)每一個(gè)顧客都是一樣的，而不會(huì)再提出特別不合理的要求。

我們還可以繼續(xù)的說(shuō)：親， 您還可以繼續(xù)的考慮下，再購(gòu)買那也是沒(méi)有關(guān)系的。

或跟顧客講明，我們的折扣一般只有8 9折，不要打折扣打的很低很低，會(huì)讓買家覺(jué)得我們的商品質(zhì)量有問(wèn)題

或告之顧客，店長(zhǎng)規(guī)定了幾折，沒(méi)有更大的優(yōu)惠。在贈(zèng)送禮品是，不要給顧客太多的禮品，不要因?yàn)轭櫩鸵裁淳徒o什么，要有一定的原則在，否則會(huì)讓顧客覺(jué)得我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好

5、當(dāng)顧客說(shuō)你的運(yùn)費(fèi)比別的賣家高而心生疑惑時(shí)

親， 我們不會(huì)多收您一分錢的，快遞公司收我們多收，我們就收多收哦。

或：也許我們還不是大賣家，我們的發(fā)貨量還是有限的，還享受不了大的折扣，但是請(qǐng)您放心我們是不會(huì)再快遞上多收您錢的。

客服話術(shù)可以幫助我們解決很多問(wèn)題，不過(guò)，在回答客戶的疑惑解決客戶的問(wèn)題的時(shí)候，不能一成不變地用這些死板的話術(shù)，一定要根據(jù)具體的情況來(lái)稍作改變。現(xiàn)在，很多店家都會(huì)使用千牛工作臺(tái)來(lái)對(duì)話顧客，并打理店鋪，那樣效率更高。

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淘寶客服專屬優(yōu)惠是什么？如何創(chuàng)建？

客服專屬優(yōu)惠是用于客服跟消費(fèi)者聊天場(chǎng)景的專屬優(yōu)惠，直接在商品金額上立減、支持和其他的優(yōu)惠疊加、并且不計(jì)入最低價(jià)，能很好的幫助商家提高客服詢單轉(zhuǎn)化率，整體提升店鋪銷量！目前該產(chǎn)品已經(jīng)全量上線，內(nèi)測(cè)期間商家使用詢單轉(zhuǎn)化率提升高達(dá)12.7%，趕快設(shè)置并使用起來(lái)吧！

一、什么是客服專屬優(yōu)惠？

客服專屬優(yōu)惠目前適用于客服跟買家聊天過(guò)程中發(fā)放使用的客服專用優(yōu)惠，他面對(duì)不同人群在不同的接待場(chǎng)景下都能發(fā)揮不同的價(jià)值！

● 新客提升轉(zhuǎn)化率：能幫助提高客服詢單轉(zhuǎn)化率，從而提升店鋪銷量

● 吸引更多粉絲：結(jié)合私域產(chǎn)品，能更好的幫助店鋪吸納更多店鋪粉絲

● 安撫消費(fèi)者：對(duì)于價(jià)格敏感用戶能更好安撫消費(fèi)者，促二次轉(zhuǎn)化

● 用戶留存促?gòu)?fù)購(gòu)：專屬老客優(yōu)惠提升用戶留存，促二次復(fù)購(gòu)

二、客服專屬優(yōu)惠如何創(chuàng)建？

1、登陸【千牛工作臺(tái)】-【接待管理】-【接待工具】，找到客服專屬優(yōu)惠

2、創(chuàng)建客服專屬優(yōu)惠步驟：【新建】-【錄入信息】-【導(dǎo)入商品】-【發(fā)布活動(dòng)】

①進(jìn)行接待工具-客服專屬優(yōu)惠-點(diǎn)擊新建

● 創(chuàng)建優(yōu)惠有兩種：固定優(yōu)惠和自定義優(yōu)惠

● 固定優(yōu)惠：輸入固定金額的專屬優(yōu)惠，例如：10元，客服在發(fā)送時(shí)展示的也是此金額。

● 自定義優(yōu)惠：指的是前臺(tái)創(chuàng)建自定義優(yōu)惠活動(dòng)后，金額是客服在接待時(shí)點(diǎn)擊發(fā)送優(yōu)惠時(shí)自由填寫，相對(duì)比較靈活，但是一個(gè)自定義活動(dòng)只能對(duì)一個(gè)消費(fèi)者發(fā)送一次該商品的優(yōu)惠，為了確保不避要的資損，平臺(tái)會(huì)做低價(jià)預(yù)警提醒，因此在發(fā)送填寫金額時(shí)也需要仔細(xì)校驗(yàn)，避免資損！

②錄入活動(dòng)基本信息

● 活動(dòng)名稱不超過(guò)10個(gè)字

● 活動(dòng)時(shí)間目前只支持2-60天

● 優(yōu)惠金額根據(jù)實(shí)際情況選擇固定金額&自定義金額，不支持小數(shù)點(diǎn)，小于5000

● 活動(dòng)如果涉及多個(gè)檔位的優(yōu)惠，需要?jiǎng)?chuàng)建多個(gè)活動(dòng)來(lái)進(jìn)行支持

③添加或者批量導(dǎo)入商品

● 創(chuàng)建活動(dòng)時(shí)，可以操作批量添加或者移出，但活動(dòng)一旦創(chuàng)建成功，指定的商品只能增加，不能刪除

● 一個(gè)活動(dòng)下面的商品數(shù)不能超過(guò)500限額，單次勾選不能超過(guò)20個(gè)，如果涉及多個(gè)，建議分批次操作。

● 每個(gè)商品同時(shí)有效的優(yōu)惠活動(dòng)不能超過(guò)5個(gè)

● 所有活動(dòng)下報(bào)名商品數(shù)不能超過(guò)5000限額

● 導(dǎo)入和發(fā)布過(guò)程中請(qǐng)勿退出，避免失敗

● 可以選擇單個(gè)或者批量移出商品

④勾選對(duì)應(yīng)的活動(dòng)商品進(jìn)行發(fā)布

三、客服專屬優(yōu)惠如何使用？

1、發(fā)送入口

● PC端：進(jìn)入【千牛接待工作臺(tái)】-聊天工具框-找到【專屬優(yōu)惠】的圖標(biāo)

● 無(wú)線端：進(jìn)入接待對(duì)話頁(yè)面-聊天工具框-找到【專屬優(yōu)惠】的圖標(biāo)

2、選擇對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠商品-選擇優(yōu)惠信息

● 優(yōu)惠設(shè)置：參照前期在創(chuàng)建時(shí)的設(shè)置，選擇固定優(yōu)惠&自定義優(yōu)惠

● 選擇對(duì)應(yīng)優(yōu)惠下的優(yōu)惠活動(dòng)：客服專屬的單品優(yōu)惠和其他優(yōu)惠券是可以疊加的，因此填寫后需要認(rèn)真檢查。

● 填寫備注：選填，僅內(nèi)部可見(jiàn)，可填寫發(fā)送優(yōu)惠原因。

● 預(yù)估到手價(jià)：根據(jù)當(dāng)前商品可享受的所有優(yōu)惠后的價(jià)格，并且疊加本次客服專屬優(yōu)惠計(jì)算得出（不滿足門檻的優(yōu)惠也會(huì)按湊單金額比例折算）

● 低價(jià)預(yù)警：紅線價(jià)為是您在營(yíng)銷中心自行設(shè)置的價(jià)格，若未設(shè)置的話，默認(rèn)為商品標(biāo)價(jià)的四折

3、客服專屬優(yōu)惠在前臺(tái)的展示

● 消費(fèi)者在手淘側(cè)能看到專展優(yōu)惠的卡面，內(nèi)容包括申請(qǐng)的優(yōu)惠、立減的金額、下單的有效時(shí)間。

● 使用時(shí)效：目前此優(yōu)惠僅在消費(fèi)者發(fā)消息后的【24小時(shí)可以使用】，請(qǐng)?zhí)嵝严M(fèi)者及時(shí)下單，一旦超過(guò)此時(shí)間會(huì)顯示優(yōu)惠已過(guò)期，無(wú)法進(jìn)行下單

四、客服專屬優(yōu)惠如何管理？

1、客服專屬優(yōu)惠創(chuàng)建成功后，您可以進(jìn)入【千牛工作臺(tái)】-【客服菜單】-【接待管理】-【接待工具】，進(jìn)入到管理客服優(yōu)惠

①查詢：您可以搜索“活動(dòng)名稱”“商品ID”“優(yōu)惠金額”“狀態(tài)”“活動(dòng)時(shí)間”等進(jìn)行篩選和搜索的操作。

②操作：您可以進(jìn)行查看、修改、暫停等操作

● 修改：只能新添加商品或移除未發(fā)布的商品，已發(fā)布的商品無(wú)法進(jìn)行修改，只能操作暫?；顒?dòng)

● 查看：對(duì)已經(jīng)發(fā)布的商品活動(dòng)進(jìn)行查看

● 暫停：對(duì)已經(jīng)進(jìn)行的商品活動(dòng)進(jìn)行暫停和開(kāi)啟

五、客服專屬優(yōu)惠常見(jiàn)解答？

【活動(dòng)創(chuàng)建常見(jiàn)問(wèn)題】

1、活動(dòng)設(shè)置提示上限，我該怎么操作？

答：目前有效活動(dòng)（不包括已結(jié)束）設(shè)置上限為50個(gè)，您可以選擇在已經(jīng)創(chuàng)建的優(yōu)惠活動(dòng)下添加該商品，或者等待其他優(yōu)惠活動(dòng)結(jié)束后再創(chuàng)建新的優(yōu)惠活動(dòng)。

2、活動(dòng)報(bào)名商品有上限嗎？

答：每個(gè)商家同一活動(dòng)下可設(shè)置優(yōu)惠（即發(fā)布成功）的商品上限500個(gè)，所有活動(dòng)下發(fā)布成功的報(bào)名記錄上限5000，且每個(gè)商品可同時(shí)生效的優(yōu)惠活動(dòng)不能超過(guò)5個(gè)。

3、已報(bào)名的活動(dòng)怎么進(jìn)行刪除？

答：進(jìn)行中的活動(dòng)無(wú)法刪除，若想停止優(yōu)惠發(fā)放可以操作暫?；顒?dòng)，點(diǎn)擊暫停后專屬優(yōu)惠將無(wú)法發(fā)送，列表超過(guò)3個(gè)月且【已結(jié)束】的活動(dòng)會(huì)自然刪除。

4、活動(dòng)怎么修改？我想把這個(gè)商品從這個(gè)活動(dòng)里移出，為什么操作不了？

答：修改只能新添加商品或者移除未發(fā)布的商品，已發(fā)布的商品無(wú)法進(jìn)行修改，只能操作暫?；顒?dòng)

5、為什么我創(chuàng)建不了活動(dòng)優(yōu)惠？

答：為了確保商家賬戶資金安全，所有創(chuàng)建活動(dòng)都需要申請(qǐng)創(chuàng)建權(quán)限，請(qǐng)親查實(shí)下是否有創(chuàng)建權(quán)限，若沒(méi)有的話，可以申請(qǐng)權(quán)限后再進(jìn)行操作。

【優(yōu)惠使用常見(jiàn)問(wèn)題】

1、我為什么發(fā)送不了商品優(yōu)惠，商品活動(dòng)發(fā)送有沒(méi)有限制？

答：日常商品優(yōu)惠發(fā)送是有限制的，可以自行排查以下情況：

● 發(fā)送時(shí)間：為了避免營(yíng)銷打擾消費(fèi)者，專屬優(yōu)惠僅支持在消費(fèi)者主動(dòng)進(jìn)線的情況發(fā)送，且消費(fèi)者最后一句話時(shí)間不能超過(guò)24小時(shí)

● 發(fā)送次數(shù)：針對(duì)同一個(gè)消費(fèi)者的同一個(gè)商品已發(fā)送過(guò)該優(yōu)惠活動(dòng)，則不能再發(fā)送，只能更換優(yōu)惠進(jìn)行發(fā)送；同時(shí)店鋪每日發(fā)送優(yōu)惠數(shù)量上限為1000次

● 賬號(hào)權(quán)限：需要開(kāi)通客服專屬優(yōu)惠發(fā)放權(quán)限

● 活動(dòng)狀態(tài)：后臺(tái)活動(dòng)處于暫停狀態(tài)，或活動(dòng)有效期超過(guò)結(jié)束日期的24小時(shí)，則不能再發(fā)送

● 商品狀態(tài)：商品已經(jīng)下架或者無(wú)庫(kù)存，預(yù)售期商品/聚劃算預(yù)熱期/百億補(bǔ)貼/天天特賣的商品均不能發(fā)送

2、商品優(yōu)惠和其他優(yōu)惠疊加么，計(jì)入最低價(jià)么？

答：目前客服專屬優(yōu)惠與其他優(yōu)惠均【可疊加】，且不計(jì)入最低價(jià)，因此設(shè)置時(shí)請(qǐng)仔細(xì)校驗(yàn)，避免資損。

3、優(yōu)惠的低價(jià)預(yù)警是怎么來(lái)的？

答：為了親的資金安全，平臺(tái)會(huì)做低價(jià)提醒，提醒的邏輯是優(yōu)惠計(jì)算金額（全網(wǎng)公開(kāi)可用優(yōu)惠）低于商家在健康中心設(shè)置的商品折扣（若未設(shè)置，走平臺(tái)兜底4折），若低于0元?jiǎng)t無(wú)法進(jìn)行發(fā)送。

4、如果消費(fèi)者發(fā)生退款或者售后，優(yōu)惠還可以繼續(xù)使用么？

答：若發(fā)生失敗/取消/逆向的交易行為，如果在【優(yōu)惠有效期】以內(nèi)，可支持優(yōu)惠補(bǔ)回，消費(fèi)者【優(yōu)惠有效期】以內(nèi)可再次享受優(yōu)惠；若已經(jīng)不在【優(yōu)惠有效期】則無(wú)法補(bǔ)回。

5、我想給買家發(fā)送優(yōu)惠信息，但提示已經(jīng)發(fā)完？

答：每條優(yōu)惠活動(dòng)下的同一個(gè)商品對(duì)同一消費(fèi)者在活動(dòng)時(shí)間內(nèi)僅可發(fā)送一次，若已經(jīng)發(fā)送過(guò)將無(wú)法再次發(fā)送。

6、客服專屬優(yōu)惠對(duì)千牛的版本有沒(méi)有要求，企業(yè)版可以支持么？

答：客服專屬優(yōu)惠目前僅支持9.19以上千牛版本，請(qǐng)您更新至以下新版本后使用，企業(yè)版目前還在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，預(yù)計(jì)8月開(kāi)完發(fā)成。

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