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    抖音飛鴿智能輔助有什么功能?

    2022-04-20 | 10:01 | 發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗(yàn)分享 | 閱讀:226

    目前抖音客服在接待過程中需要記憶大量的商品知識(shí)和服務(wù)流程話術(shù),并進(jìn)行大量的輸入操作,接待耗時(shí)費(fèi)力。抖音平臺(tái)為提升人工客服的接待效率,飛鴿現(xiàn)已上線智能輔助功能,人工客服接待時(shí),機(jī)器人知識(shí)庫的內(nèi)容可以輔助幫助人工客服進(jìn)行回復(fù),大大提升人工客服的接待效率,一起來看功能介紹。

    抖音飛鴿智能輔助有什么功能?

    一、功能說明

    如截圖所示,買家發(fā)送“你好”,命中了【你好】這一知識(shí)點(diǎn),人工客服無需手動(dòng)打字,智能輔助機(jī)器人就會(huì)推薦相應(yīng)的話術(shù)供人工客服編輯或者直接發(fā)送給買家。

    二、具體功能

    1. 開啟功能

    用主賬號(hào),或者有機(jī)器人設(shè)置權(quán)限的子賬號(hào)在【客服管理】-【機(jī)器人設(shè)置】-【基礎(chǔ)設(shè)置】中點(diǎn)擊【開通機(jī)器人】,開啟【智能輔助接待模式】,即可在人工客服接待過程中,推薦話術(shù),輔助人工客服回復(fù)買家咨詢。

    2. 機(jī)器人知識(shí)庫內(nèi)容配置

    機(jī)器人知識(shí)庫的配置路徑是【客服管理】-【機(jī)器人設(shè)置】-【知識(shí)庫】。

    機(jī)器人知識(shí)庫分為推薦知識(shí)點(diǎn)和自定義知識(shí)點(diǎn), 推薦知識(shí)點(diǎn)為平臺(tái)提供的知識(shí)點(diǎn),自定義知識(shí)點(diǎn)是商家可以根據(jù)自己的需要進(jìn)行設(shè)置。

    在維護(hù)知識(shí)點(diǎn)時(shí),接待模式選擇“全自動(dòng)/智能輔助接待通用”或者“智能輔助接待”,則該知識(shí)點(diǎn)會(huì)用于智能輔助接待時(shí)。

    3. 使用智能輔助功能:

    在智能輔助接待模式開啟后,就可以使用智能輔助接待了。具體效果如下:

    當(dāng)買家輸入消息時(shí),如果命中了 知識(shí)點(diǎn),就會(huì)自動(dòng)展示相應(yīng)答案,供人工客服選擇。

    ①如果人工客服點(diǎn)擊發(fā)送,則會(huì)把智能輔助推薦的答案(包含文字和圖片)發(fā)送給用戶,客服側(cè)會(huì)看到“該消息由機(jī)器人推薦”的系統(tǒng)提示,買家側(cè)不會(huì)看到這條系統(tǒng)提示。

    ②如果人工客服點(diǎn)擊編輯,則會(huì)把智能輔助推薦的答案的文字部分展示在聊天框里,客服可以編輯文字內(nèi)容后發(fā)送給用戶。如果人工客服編輯帶有圖片的知識(shí)點(diǎn),那么這個(gè)圖片內(nèi)容會(huì)丟失。

    三、常見問題

    問題一:我之前配置的機(jī)器人沒有選過【接待模式】,新功能上了,我是不是要所有知識(shí)點(diǎn)配置一遍?好麻煩啊

    回答:不需要,平臺(tái)默認(rèn)把所有知識(shí)點(diǎn)都選擇了“全自動(dòng)/智能輔助接待通用”這一接待模式,不需要將所有知識(shí)點(diǎn)再配置一遍。

    問題二:如果同時(shí)命中了好多個(gè)知識(shí)點(diǎn),智能輔助會(huì)出幾個(gè)知識(shí)點(diǎn)呢?

    回答:平臺(tái)目前支持展示最多兩個(gè)推薦話術(shù),多個(gè)答案之間存在優(yōu)先級(jí),一般來說,命中的關(guān)鍵詞越精準(zhǔn),推薦的答案就會(huì)越優(yōu)先展示~

    問題三:我的知識(shí)點(diǎn)是帶有圖片的,為什么點(diǎn)擊編輯后,圖片不見了?

    回答:目前人工客服在使用智能輔助推薦的答案時(shí),如果選擇“編輯”答案,是無法把圖片的內(nèi)容進(jìn)行編輯的,圖片內(nèi)容確實(shí)會(huì)不見,建議商家在配置知識(shí)庫時(shí)盡量完善,減少客服編輯的成本~

    問題四:智能輔助推薦的答案和快捷短語在一個(gè)位置,兩塊內(nèi)容會(huì)不會(huì)同時(shí)出現(xiàn)啊?

    回答:不會(huì)的,快捷短語需要在聊天框內(nèi)輸入“/”或者文字時(shí),會(huì)出相應(yīng)的快捷短語;而智能輔助推薦的答案是在用戶發(fā)送內(nèi)容后,如果有命中的知識(shí)點(diǎn),就會(huì)展示出來,兩者觸發(fā)機(jī)制不同,不會(huì)同時(shí)出現(xiàn)~

    問題五:直接發(fā)送智能輔助推薦的答案,是算作人工客服回復(fù)還是機(jī)器人回復(fù)呢?

    回答:無論是直接發(fā)送還是編輯后發(fā)送智能輔助推薦的答案,都算作是人工客服回復(fù),會(huì)計(jì)算人工客服的三分鐘平均回復(fù)率等指標(biāo)。智能輔助可以提升人工客服的接待效率,相信對三分鐘平均回復(fù)率也能有提升。

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