抖音飛鴿服務(wù)使用管理規(guī)范是什么？

為建立起商家與消費(fèi)者之間順暢的溝通路徑，規(guī)范商家使用即時(shí)通訊工具的行為，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章、《電子商務(wù)開(kāi)放平臺(tái)店鋪服務(wù)協(xié)議》、《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》等之規(guī)定，特制訂《飛鴿服務(wù)使用管理規(guī)范》。

適用范圍：

本規(guī)范適用于平臺(tái)內(nèi)所有使用飛鴿的商家和消費(fèi)者

效力級(jí)別：

本規(guī)范是對(duì)“平臺(tái)規(guī)則體系”的有效補(bǔ)充。商家應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章以及與簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。對(duì)任何涉嫌違反國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章等規(guī)定的行為，本規(guī)范已有規(guī)定的，適用于本規(guī)范。本規(guī)范尚無(wú)規(guī)定的，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)相關(guān)法律及與平臺(tái)簽訂的各項(xiàng)協(xié)議酌情處理。

實(shí)施細(xì)則：

1、定義

飛鴿是指平臺(tái)提供給消費(fèi)者和商家的即時(shí)溝通工具，通過(guò)該工具，消費(fèi)者可以聯(lián)系商家，進(jìn)行商品或服務(wù)咨詢。

2、基本規(guī)范

2.1 商家應(yīng)當(dāng)配備專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)使用飛鴿處理來(lái)自消費(fèi)者的問(wèn)題，包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內(nèi)容，并對(duì)使用飛鴿與消費(fèi)者的溝通記錄負(fù)有保密義務(wù)。如商家店鋪長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人工客服響應(yīng)消費(fèi)者詢問(wèn)，包括但不限于工作時(shí)間(每日08:00-23:00)有消費(fèi)者在線提問(wèn)或留言但商家無(wú)反饋且連續(xù)不回復(fù)超過(guò)10條會(huì)話(包括對(duì)同一個(gè)消費(fèi)者連續(xù)不回復(fù)超過(guò)10條或?qū)Σ煌M(fèi)者連續(xù)不回復(fù)累計(jì)超過(guò)10條)等情況，則自動(dòng)啟用飛鴿?rùn)C(jī)器人客服接待。

2.2 商家對(duì)其飛鴿帳號(hào)中的所有活動(dòng)負(fù)完全責(zé)任，應(yīng)妥善保管其帳號(hào)、個(gè)人信息及相關(guān)密碼。對(duì)于因未經(jīng)授權(quán)的人員使用而使商家遭受的任何損失，均由商家自行承擔(dān)，如果平臺(tái)為此先行承擔(dān)了相關(guān)責(zé)任，平臺(tái)有權(quán)自應(yīng)結(jié)算的貨款或保證金中扣除相應(yīng)金額。

2.3 商家及消費(fèi)者不得在飛鴿發(fā)布第三方信息，包括但不限于非平臺(tái)購(gòu)物鏈接或未經(jīng)許可的第三方鏈接、銀行賬號(hào)、第三方支付賬號(hào)、二維碼、非平臺(tái)及時(shí)通訊賬號(hào)、電子郵箱、實(shí)體店地址及未經(jīng)許可的聯(lián)系方式、商品廣告信息等。

2.4商家及消費(fèi)者 不得在溝通過(guò)程中使用任何形式的有人身攻擊、侮辱性等不文明的語(yǔ)言，包括但不限于誹謗、騷擾、詆毀、謾罵以及使用任何引起另外一方不滿的字句或以其他方式侵犯另外一方的合法權(quán)益的行為。

2.5 商家及消費(fèi)者不得在溝通時(shí)使用反動(dòng)、危害國(guó)家安全、破壞政治與社會(huì)穩(wěn)定的內(nèi)容;

2.6 商家及消費(fèi)者不得在溝通時(shí)使用色情、低俗、暴力的內(nèi)容;

2.7 商家及消費(fèi)者不得利用飛鴿進(jìn)行惡意推廣、發(fā)送垃圾消息，包括但不限于惡意推廣不正當(dāng)方式提升店鋪各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、商家運(yùn)營(yíng)提升課程廣告等內(nèi)容;不得發(fā)送任何重復(fù)的未經(jīng)另一方許可的廣告信息;

2.8 商家及消費(fèi)者不得利用飛鴿發(fā)送可能會(huì)導(dǎo)致另一方資金損失或利益受損的信息，包括但不限于商家通過(guò)飛鴿提供的商品、服務(wù)、交易方式導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損，以及任何一方引導(dǎo)對(duì)方繳納非平臺(tái)允許的保證金、服務(wù)費(fèi)、傭金、定金等欺詐類信息;

2.9 商家不得無(wú)故惡意拉黑消費(fèi)者，影響消費(fèi)者正常的店鋪?zhàn)稍?、售后服?wù)保障;

2.10 商家及消費(fèi)者不得將飛鴿用于任何非法的或違背正常交易的目的，不得將飛鴿用于任何為平臺(tái)消費(fèi)者提供服務(wù)之外的目的，包括但不限于以下方面：

· 不得違反國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定、合同的約定以及平臺(tái)對(duì)商家的管理規(guī)定;

· 不得詆毀平臺(tái)品牌形象或者平臺(tái)上其它任何商家、品牌、產(chǎn)品的形象，不得侵犯任何第三方的形象、名譽(yù)、商譽(yù)等合法權(quán)益;

· 不得泄露平臺(tái)的任何商業(yè)機(jī)密，包括但不限于商家與平臺(tái)簽訂合同以及合作過(guò)程中所獲知的相關(guān)決策、計(jì)劃、技術(shù)、數(shù)據(jù);

· 不得傳送含有受到知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的圖像、相片、軟件或其它資料的文件，包括但不限于著作權(quán)或商標(biāo)權(quán)，除非商家擁有此權(quán)利或已得到所有必要的認(rèn)可;

· 不得侵入飛鴿系統(tǒng)，不得使用插件、外掛或非經(jīng)平臺(tái)授權(quán)的第三方工具/服務(wù)接入飛鴿系統(tǒng)

服務(wù)考核指標(biāo)說(shuō)明：

考核工作時(shí)間：每天(周一到周日)8:00:00——22:59:59

考核周期：半個(gè)月(每月1日、16日為考核日，考核數(shù)據(jù)取值為每月16號(hào)到最后一天和1-15號(hào)數(shù)據(jù)表現(xiàn))

為確保消費(fèi)者體驗(yàn)，平臺(tái)會(huì)對(duì)飛鴿服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行考核，相關(guān)指標(biāo)需達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如未達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，考核不達(dá)標(biāo)將被限制參加營(yíng)銷活動(dòng)、被店鋪流量降權(quán)、被限制營(yíng)銷推廣。

違規(guī)處理措施：

1、商家

商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)的相關(guān)違規(guī)行為，經(jīng)平臺(tái)核實(shí)后，將根據(jù)《商家違規(guī)行為管理規(guī)定》進(jìn)行處理，處理方式包括屏蔽/下架相關(guān)信息、關(guān)閉訂單、累計(jì)違規(guī)積分等處理。給平臺(tái)、消費(fèi)者以及其他方造成損失的，商家須承擔(dān)全部的賠償責(zé)任，包含但不限于如下規(guī)則：

【濫發(fā)信息】實(shí)施細(xì)則

【騷擾他人】實(shí)施細(xì)則

【發(fā)布違禁信息】實(shí)施細(xì)則

【違背交易流程】實(shí)施細(xì)則

2、消費(fèi)者

2.1 消費(fèi)者如利用飛鴿進(jìn)行惡意推廣、發(fā)送垃圾消息、對(duì)商家惡意索賠等違反用戶協(xié)議及平臺(tái)規(guī)則的行為，經(jīng)平臺(tái)核實(shí)后，將根據(jù)情節(jié)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行處理：

首次出現(xiàn)違規(guī)行為，對(duì)消費(fèi)者發(fā)送的消息進(jìn)行屏蔽處理，并對(duì)消費(fèi)者賬號(hào)禁言2天;

二次再次出現(xiàn)違規(guī)行為，對(duì)消費(fèi)者發(fā)送的消息進(jìn)行屏蔽處理，并對(duì)消費(fèi)者賬號(hào)永久禁言;

2.2 消費(fèi)者如利用飛鴿對(duì)另一方發(fā)送可能會(huì)導(dǎo)致資金損失或利益受損的信息，經(jīng)平臺(tái)核實(shí)后，將對(duì)消費(fèi)者發(fā)送的消息進(jìn)行屏蔽處理，并對(duì)消費(fèi)者賬號(hào)封禁。

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