抖音生活服務社區(qū)評價發(fā)布規(guī)范

抖音電商平臺為規(guī)范平臺內商家的經營行為，新增抖音生活服務社區(qū)評價發(fā)布規(guī)范，商家要遵守本次抖音規(guī)則，一起來了解規(guī)則有什么內容：

第一章 概述

1.1 目的

為規(guī)范平臺內商家的經營行為，維護抖音生活服務平臺內(以下簡稱“平臺”)消費者利益，根據國家現行法律法規(guī)、規(guī)章制度、《抖音生活服務平臺商戶合作協議》之規(guī)定，特制定本規(guī)范。

平臺倡導真實、客觀、公正的評價，我們嚴格禁止任何干擾平臺評價公信力的行為。

1.2 適用范圍

本規(guī)范適用于抖音生活服務平臺下的創(chuàng)作者、商家和用戶。

1.3 效力級別

本規(guī)范是對“規(guī)則體系”的有效補充。商家應遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、平臺協議以及平臺發(fā)布的各項規(guī)則。

對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、平臺協議、平臺規(guī)則等規(guī)定的行為，本規(guī)范已有規(guī)定的，適用于本規(guī)范。本規(guī)范尚無規(guī)定的，平臺有權根據相關法律法規(guī)規(guī)章、平臺規(guī)范及與平臺簽訂的各項協議酌情處理。

第二章 評價原則

評價為用戶真實體驗感受，評價內容應遵循真實性、客觀性、有用性和可信賴原則。

平臺原則上充分尊重用戶撰寫發(fā)布的評價內容，除按照現有國家法律法規(guī)、規(guī)章制度以及本平臺相關規(guī)則對違規(guī)情形的處理外，不會對評價進行屏蔽。

為了保證評價的公正性、真實性與客觀性，平臺將根據相關規(guī)定，對違法違規(guī)操縱評價的行為，包括但不限于惡意評價、不當評價、侵權評價、引流評價、非真實體驗評價、抄襲評價、虛假評價等行為以及侵犯用戶知情權、破壞信用推薦評價體系、違背社會公序良俗與法律法規(guī)的行為予以治理及打擊。

2.1 抖音消費訂單評價

基于真實的交易，消費者可在訂單完成90天內對訂單進行評價。

2.2 非抖音消費評價

除抖音團購消費訂單外，用戶到店體驗后，可通過以下2種方式對門店進行評價：

1)用戶發(fā)布視頻打卡POI后，可以對POI寫評價

2)用戶到店后，可以對POI寫評價

平臺倡導真實、客觀、公證評價，希望為用戶提供更多與消費體驗相關聯的有用信息。平臺鼓勵用戶基于自己的真實經歷和體驗，發(fā)布與相應商品/服務相關的評價

2.3 評價組成

評價包括“評價態(tài)度”和“評價內容”。

評價態(tài)度，是指消費者針對自身體驗給出的推薦值，由高到低共五顆心，一顆心為“不推薦”，五顆心為“推薦”。

評價內容，是指用戶對商品/服務的評價以及商家對商品/服務的回應內容;包括“文字評價”、“圖片評價”、“視頻評價”等。

真實有用的評價來源于每一位用戶的親身體驗與感受，一條優(yōu)質評價需要具備的條件可參考《優(yōu)質評價需具備的條件》

2.4 評價展示

用戶評價會在商家門店下“大家怎么說”區(qū)域展示，自己刪除或違反法律法規(guī)、平臺規(guī)則的評價不予展示，在審核中的評價僅用戶自己可見，通過審核后才可對其他用戶展示。依據平臺規(guī)則，平臺有權對排查到的異常評價視程度不予展示或折疊展示。

2.5 用戶評價等級

Lv等級反映用戶在抖音發(fā)布生活服務相關評價后對其他消費者的幫助程度，通過計算歷史累計和近期寫評貢獻情況得出。平臺鼓勵更多用戶參與平臺評價中來，平臺鼓勵用戶多寫評、寫優(yōu)質評價，同時抵制虛假、湊字數、與消費體驗無關、對消費者沒有幫助等擾亂平臺評價秩序的評價。

Lv等級分為1-6級，每個級別對應不同分數，分數根據用戶的寫評貢獻計算。

2.6 評價生效時間

審核通過后，評價即時生效。

第三章 回復評價原則

3.1 商家回復評價

商家回復是指商家對評價內容進行提示、說明、解釋、解答。

【門店回復條件】 入駐抖音來客的商家可對用戶評價進行回復。

【門店回復限制】 每條評價最多可回復一次，支持商家根據實際情況刪除回復。

3.2 用戶回復評價

抖音生活服務積極鼓勵并倡導用戶及創(chuàng)作者根據實際的產品與服務體驗做出真實客觀的優(yōu)質評價，給相關用戶提供決策依據，為商家經營提供有效參考。

優(yōu)質回復內容包括但不限于以下方面：

3.2.1 回復內容展現真實體驗，分享傳播價值，內容具有真實性、有用性及可信賴。

3.2.2 回復形式可包含文字、圖片等。

第四章 常見評價/回復違規(guī)行為

用戶發(fā)布的評價內容、曬圖、商家回復中不得出現法律法規(guī)、平臺規(guī)則不允許的內容，包括但不限于：

4.1 評價/回復內容違規(guī)

4.1.1 評價/回復不得涉及違法內容。違法內容包括但不限于危害國家安全、泄露國家秘密、顛覆國家政權、破壞國家統一、損害國家榮譽和利益的;煽動民族仇恨或歧視、破壞民族團結的;破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信的;散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定的評價/回復;

4.1.2 評價/回復不得涉及淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或教唆犯罪等內容;

4.1.3 評價/回復不得使用不文明用詞或低俗辱罵等用語;

4.1.4 評價/回復不得侵害他人合法權益的評價/回復(包括但不限于知識產權、著作權、肖像權、姓名權等)，未經他人同意，不得使用他人圖片并編輯后發(fā)布評價/回復;

4.1.5 評價/回復內容不得過度修飾或虛假夸大;

4.1.6 評價/回復內容中不得涉及與門店信息不相關的內容;

4.1.7 評價/回復內容不得涉及無真實客觀依據的揣測性評價;

4.1.8 不得炒作評價/回復內容，以差評威脅或商譽詆毀;

4.1.9 不得通過評價/回復內容擾亂平臺秩序;

4.1.10 評價/回復不得含有病毒或其他惡意扣費代碼的網頁或軟件的內容;

4.1.11 不得利用評價/回復發(fā)布第三方鏈接的評價/回復，包括但不僅限于網址、門店信息(店名、店鋪地址等)、商品鏈接、聯系信息、二維碼等。

4.1.12 不得發(fā)布非真實體驗后的評價，包括不限于廣告營銷、夸張描述等信息。

4.1.13 不得發(fā)布熱點事件、蹭熱度的內容，評價展示信息應與實際服務體驗相關。

4.2 商家評價/回復方式違規(guī)

4.2.1 評價內容不得通過作弊*評方式獲得

商家及其相關人員嚴禁通過作弊手段產出評價或評分，包括但不限于通過黑灰產手段或雇傭黑灰產團伙*評、或惡意注冊/使用多設備多賬號/同設備多賬號*評等。

4.2.2 評價內容不得由商家自我評價獲得

商家及其相關人員嚴禁通過個人帳號或借助親友、商業(yè)伙伴、員工、雇傭他人等形式給自己店鋪進行評價或評分。

4.2.3 評價內容不得通過利誘等方式獲得

商家不得以物質或金錢承諾(如折扣、送菜、自行組織免費試吃或體驗等)為條件鼓勵、誘導用戶進行“好評”的評價，包括但不限于：好評返現、好評免單、好評返優(yōu)惠券、好評送飲料/菜品等;或以換取好評為目的的免費體驗活動/免費試吃活動;或通過向用戶撥打電話、發(fā)送短信或其他信息來誘導好評。

4.2.4 評價內容不得通過強制用戶寫評方式獲得

商家不得盜用或替代用戶進行評價、或修改評價，包括但不限于：用戶不知情下商家使用用戶手機設備或賬號代為好評、或在用戶未明確授權，但礙于情面未拒絕時，商家使用用戶手機設備或賬號代用戶寫評價等行為。

4.2.5 評價內容不得通過違規(guī)手段修改或刪除

商家不得自行或通過第三方對寫差評的用戶以騷擾、侮辱、恐嚇等方式影響其評價的客觀性與真實性，包括但不限于以電話、短信、郵件等方式進行騷擾、辱罵、恐嚇或擅自到用戶工作場所要求刪差評等。

4.2.6 不得使用違規(guī)手段改刪差評

商家不得自行或通過第三方偽造虛假憑證惡意舉報刪除評價、盜取用戶賬號修改/刪除評價。

4.2.7 不得惡意評價其他商家

商家不得自行或通過第三方向本平臺的其他商家提供帶有侮辱性、虛假性的評價或評分，或通過*好評的方式陷害競爭對手;

4.2.8 其他法律法規(guī)或平臺服務協議、管理規(guī)范禁止的操縱評價擾亂平臺秩序的行為

4.3 用戶評價/回復方式違規(guī)

4.3.1 用戶不得協助商家進行虛假交易***評、或通過虛假賬號寫評。

4.3.2 評價/回復不得是用戶參與網絡接單并賺取傭金產生的評價 。

4.3.3 評價/回復不得是發(fā)動親友或相關方以打擊報復為目的所寫的非消費體驗評價。

4.3.4 在沒有真實體驗商品和服務的情況下，為了完成任務獲得參與平臺活動資格或快速升級而發(fā)布的評價。

4.3.5 寫評用戶不得以評價要挾、恐嚇、威脅、敲詐勒索商戶、平臺或相關服務人員、或通過評價獲得額外財務或不合理利益，包括且不限于：故意寫差評，并主動聯系商戶要求高額金錢賠償或索取其他不當利益。

第五章 違規(guī)行為處理

5.1 評價內容/回復處理

平臺有權對排查到的異常評價視程度不予展示或折疊展示，同時通過門店評價分剔除等方式消除異常評價影響。

5.2 評價人處理

針對用戶*評*評價等級、惡意評價、以評價敲詐勒索等違規(guī)行為，除對產生的評價做相應處理外，平臺有權根據《抖音用戶服務協議》及《抖音生活服務用戶服務協議》，視情形對評價人采取屏蔽評價內容、限制評價、用戶評價等級降級、限制參與平臺活動、限制購買行為、關閉賬號等處理措施。

5.3 違規(guī)商家處理

針對商家*評、惡意評價、誘導好評、強制好評、發(fā)布異?；貜偷冗`規(guī)行為，除對產生的評價或回復做相應處理外，平臺有權根據《抖音生活服務平臺商戶合作協議》、《抖音生活服務商家交易違規(guī)管理規(guī)范》視情形對商家店鋪采取門店服務分扣減、門店評分隱藏、門店違規(guī)行為公示、商品下架、禁止上新、關閉門店團購能力等處理措施。

5.4 評價侵權處理

因評價用戶或商家發(fā)布的評價包含的圖片、文字或其他任何信息，導致任何第三方將平臺起訴至法院、投訴或舉報至相關部門，或對平臺提起仲裁或訴訟的，平臺有權按照法律規(guī)定，向人民法院、行政機關、仲裁機關提交涉案消費者、商家的相關信息;

因評價用戶或商家違反本規(guī)則規(guī)定，導致平臺遭受損失的，平臺有權要求商家或消費者賠償因此給平臺造成的損失，但不限于平臺因此需要賠償的損失、行政機關的罰款、律師費、公證費以及其他相關費用。

第六章 惡意評價舉報

如果評價用戶或商家違反本規(guī)則規(guī)定進行非正常信息發(fā)布的，商家可向平臺發(fā)起評價投訴，平臺將根據投訴人提供的證明材料進行審核，經平臺判定為違規(guī)的評價，平臺有權視程度不予展示或折疊展示該評價。

6.1 評價違規(guī)的典型場景

利用中差評騙賠：用戶以差評威脅商家，要求商家轉賬、發(fā)紅包、返優(yōu)惠券、或獲取其他不正當利益等;

同行惡意競爭 ：同行競爭者交易后故意給予差評;

辱罵污穢或不當言論 ：評價內容含有黃賭毒暴的違法言論或其它違反法律法規(guī)公序良俗信息的不當言論 ;

明顯無事實依據的評價：對未消費商品進行猜測性差評

評價打廣告 ：如QQ、微信號、微信公眾號、微博、二維碼、電話號碼、外部鏈接等廣告信息;

用戶評價中泄露隱私 ：評價中出現商家或用戶的手機號、住址、姓名等個人信息;

6.2 舉報路徑

商家可在抖音來客端進行評價投訴，投訴路徑為：來客端評價管理模塊--門店評價--投訴。

6.3 舉報條件

完成評價的90天以內，針對以上場景可發(fā)起投訴，每條評價可投訴兩次。

6.4 舉報材料

利用中差評騙賠：請?zhí)峁┖忻鞔_為評價用戶發(fā)起的以中差評勒索向商家騙賠的抖音平臺聊天記錄截圖

同行惡意競爭：請?zhí)峁┖性u價用戶明確同行的抖音平臺聊天記錄截圖，或可證明評價者是同行的相關店鋪信息。

辱罵污穢或不當言論 ：平臺可查詢用戶評價內容，無需商家舉證;

明顯無事實依據的評價：受理范圍為評價者在評價非消費商品/服務;

評價打廣告 ：平臺可查詢評價內容，無需商家舉證;

消費者評價中泄露隱私 ：平臺可查詢評價內容，無需商家舉證;

其他商家認為有助于平臺判責的證據

第七章 附則

本規(guī)則于2022年7月4日公開征求意見并公示，自2022年7月11日起生效執(zhí)行。

平臺有權根據國家法律法規(guī)的變化以及實際業(yè)務運營的需要不時修改本辦法相關內容，并通過平臺頁面/商家后臺等方式向商家進行公示，公示期結束后，本規(guī)則修訂內容即告生效。

平臺商家及用戶相關行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以前的，適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以后的，適用本規(guī)則。

抖音生活服務社區(qū)評價發(fā)布規(guī)范，有以上這些規(guī)定!商家要遵守以上抖音規(guī)則。

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