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    快手機(jī)器人接待產(chǎn)品優(yōu)化升級(jí)

    2023-07-14|09:16|發(fā)布在分類(lèi) / 客服知識(shí)| 閱讀:22

    為更好的在接待過(guò)程中區(qū)分人工接待和機(jī)器人接待,本次對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化。消費(fèi)者端新增機(jī)器人和人工接待卡片,同時(shí)智能客服頭像優(yōu)化,提升用戶(hù)感知。

    同時(shí)增加不滿(mǎn)意轉(zhuǎn)人工的場(chǎng)景,方便用戶(hù)及時(shí)找到人工客服,挽回訂單。

    (注:pc客戶(hù)端近期在做升級(jí)改造,若發(fā)現(xiàn)還未有功能更新不要著急,到時(shí)按照更新提示操作,就可以使用新功能啦!)

    優(yōu)化點(diǎn)

    A、“機(jī)器人與人工展示”優(yōu)化

    為更好的區(qū)分是人工接待還是機(jī)器人接待,在機(jī)器人接待時(shí)做出界面優(yōu)化。當(dāng)消費(fèi)者點(diǎn)開(kāi)聊天窗,系統(tǒng)判斷商家是否開(kāi)啟機(jī)器人(不包括三方機(jī)器人)。若商家開(kāi)啟機(jī)器人,機(jī)器人接待時(shí)展示機(jī)器人客服卡片。若商家未開(kāi)啟機(jī)器人,人工接待后展示人工接待卡片。

    B、“滿(mǎn)意度二級(jí)場(chǎng)景”優(yōu)化

    當(dāng)消費(fèi)者對(duì)智能客服評(píng)價(jià)為失望和一般時(shí),優(yōu)化二級(jí)選項(xiàng)(更清楚了解消費(fèi)者不滿(mǎn)意原因),場(chǎng)景如下:

    (1)答非所問(wèn)(直接點(diǎn)選即可)

    (2)答案重復(fù)(直接點(diǎn)選即可)

    (3)字太多,不想看(直接點(diǎn)選即可)

    (4)描述復(fù)雜,看不懂(直接點(diǎn)選即可)

    (5)不想被機(jī)器人接待(直接點(diǎn)選即可)

    (6)其他建議(點(diǎn)擊其他建議時(shí),彈窗輸入框可輸入200字以?xún)?nèi)的建議,下方為提交按鈕)

    點(diǎn)擊提交其他建議后,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)判斷消費(fèi)者是否處于人工接待階段。若未處于人工接待階段,則展示滿(mǎn)意度反饋卡片,卡片中包含【聯(lián)系人工客服】按鈕,方便消費(fèi)者及時(shí)找到人工客服。

    C、“轉(zhuǎn)人工”場(chǎng)景優(yōu)化

    商家需先判斷一下自己勾選的是自動(dòng)/手動(dòng)轉(zhuǎn)人工,若勾選自動(dòng)轉(zhuǎn)人工,則符合以下幾個(gè)場(chǎng)景時(shí)將自動(dòng)轉(zhuǎn)人工客服;若商家勾選為手動(dòng)轉(zhuǎn)人工,則符合以下場(chǎng)景時(shí),需消費(fèi)者手動(dòng)轉(zhuǎn)人工。

    1、點(diǎn)踩轉(zhuǎn)人工

    一通會(huì)話中,當(dāng)買(mǎi)家對(duì)機(jī)器人答案卡片點(diǎn)踩2次時(shí),根據(jù)設(shè)置進(jìn)行手動(dòng)或自動(dòng)轉(zhuǎn)人工。

    2、負(fù)面情緒轉(zhuǎn)人工

    當(dāng)用戶(hù)咨詢(xún)時(shí)出現(xiàn)憤怒,不滿(mǎn),失望的情緒時(shí),根據(jù)設(shè)置進(jìn)行手動(dòng)或自動(dòng)轉(zhuǎn)人工。

    3、重復(fù)答案轉(zhuǎn)人工

    一通會(huì)話中,買(mǎi)家咨詢(xún)問(wèn)題命中相同的答案2次時(shí),根據(jù)設(shè)置進(jìn)行手動(dòng)或自動(dòng)轉(zhuǎn)人工。

    4、推薦問(wèn)轉(zhuǎn)人工

    當(dāng)超過(guò)最大觸發(fā)數(shù)時(shí),觸發(fā)轉(zhuǎn)人工邏輯,根據(jù)設(shè)置進(jìn)行手動(dòng)或自動(dòng)轉(zhuǎn)人工。

    5、商家配置的轉(zhuǎn)人工關(guān)鍵詞

    當(dāng)買(mǎi)家的問(wèn)題出現(xiàn)在商家配置的關(guān)鍵詞中時(shí),根據(jù)設(shè)置進(jìn)行手動(dòng)或自動(dòng)轉(zhuǎn)人工。

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