經(jīng)常很多商家反饋，產(chǎn)品明明沒有問題，但是買家總是可以找到一些售后的小技巧，經(jīng)常性需要做一些小補(bǔ)貼，協(xié)商不成即投訴。一旦成功了店鋪糾紛指標(biāo)就會產(chǎn)生影響。

一般的售后糾紛是買家不認(rèn)可退款金額或僅退款不退貨不認(rèn)可商家的解決方案，要申請售后處理。

常見的售后申訴理由有這幾個：

1.承諾未履行,2.延遲發(fā)貨,3.虛假發(fā)貨, 4.缺貨。

面對買家投訴，該如何處理比較好?

首先我們應(yīng)該聯(lián)系買家進(jìn)行協(xié)商，了解事情的原委。協(xié)商溝通引導(dǎo)撤銷投訴

如果無法撤銷，需要根據(jù)買家投訴的理由進(jìn)行舉證，48小時后淘寶平臺會進(jìn)入處理

根據(jù)買賣雙方提供的證據(jù)，一般證據(jù)有聊天記錄，物流信息等等。

所以在溝通的過程中盡量獲取有效的證據(jù)，避免與買家發(fā)生沖突，不出現(xiàn)推卸責(zé)任，辱罵顧客的情況。舉證的時候我們要注意講清事情的原委。

若確定自己是沒有違規(guī)或者給出的售后處理方案是合理的，只需提供證據(jù)小二會給出處理結(jié)果，投訴不成立時對賣家沒有任何影響。

但是如果買家提供的證據(jù)充分，并且投訴的選項(xiàng)正確時，是很容易投訴成功的

我們要在投訴處理，之前盡可能跟買家協(xié)商一致。避免走到投訴的流程

買家以各種理由不退貨，但是也不接受解決方案，多數(shù)是因?yàn)橘I家對產(chǎn)品還是認(rèn)可的

但是又想獲取一-些賠償，如在聊天記錄等申訴證據(jù)上，無法取勝，在跟買家的溝通中找到買家提的要求，在買家提出解決方案時盡量超出買家期望值，比較有效的可以引導(dǎo)買家撤銷投訴。如果賣家認(rèn)為成本不夠必須要退貨，那么可以叫快遞.上門取件根據(jù)責(zé)任劃分決定退貨郵費(fèi)由誰承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

同時我們商家也可以開啟自動售后，自動拒絕僅退款的訂單，爭取溝通的時間

運(yùn)營建議：買家買東西，大部分買家并不是要刻意為難賣家(專業(yè)差評師除外，遇到此類情況，只能多多收集證據(jù))，但是有時候我們賣家的服務(wù)或者產(chǎn)品未能讓買家滿意，買家就會出現(xiàn)維權(quán)，這時候定要積極跟買家溝通，核心要放在方案和態(tài)度上。

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售后退款保證金扣除是違規(guī)嗎？怎么處理？

淘寶售后退款保證金一般是淘寶平臺為了確保賣家能夠按照約定補(bǔ)償買家損失而要求賣家家繳納的一筆金額。因售后退款導(dǎo)致淘寶保證金扣除是不是違規(guī)導(dǎo)致的?

不一定是。

您可進(jìn)入到【賣家中心】-【財(cái)務(wù)】-【保證金】-【保證金現(xiàn)金賬單明細(xì)】，篩選消息摘要中提示的時間，查詢保證金扣款明細(xì)。

溫馨提示：

目前保證金保險的理賠扣款記錄不在保證金現(xiàn)金賬單明細(xì)中展示，若您同時有加入保證金保險，且未在保證金現(xiàn)金賬單明細(xì)中查詢到扣款記錄，建議您使用【主賬號】進(jìn)入【保單列表】-【保證金保險】-【理賠記錄】查看保證金保險的理賠扣款記錄。

售后退款怎么處理?

1、誠懇道歉：不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。

2、提出補(bǔ)救措施 這個最關(guān)鍵，好的補(bǔ)救措施往往可以換回一個好評哦，遇到售后問題要能及時提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴客戶，讓客戶感覺的你在為他考慮。一個及時有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

售后總結(jié):

1)有銷售就有售后，所以一旦出現(xiàn)售后我們要有好的心態(tài)面對。

2)這個世界沒有處理不了、處理不完的售后，用心處理，調(diào)整好自己的心態(tài)，售后還是可以處理得好。

3)售后看似煩人，但是如果能很好地處理，對公司形象和公信力以及老客戶的積累都是很好的影響。

4)處理售后也是在鍛煉一個客服分析問題解決問題的能力，把每一次售后都當(dāng)成一次鍛煉的機(jī)會，你的能力將會得到很大的提升。

在法律層面上，售后退款保證金扣除行為的合法性存在一定的爭議。一方面，商家可能會觸犯《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)中關(guān)于消費(fèi)者退貨退款的明確規(guī)定。

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