本篇文章為各位商家?guī)硖詫毿聼羲m紛投訴商責(zé)率解析，一起來了解清楚。

1、指標(biāo)定義

糾紛投訴商責(zé)率=近30天判定為賣家責(zé)任的糾紛退款筆數(shù)+判定投訴成立的投訴筆數(shù)/近30天支付成交訂單筆數(shù)

其中：

(1)糾紛退款量：判定為賣家責(zé)任的退款筆數(shù)，未判定為商家責(zé)任的不計算在內(nèi)，按退款單粒度考核。

(2)投訴判責(zé)量：近30天投訴介入判定成立的投訴筆數(shù)，平臺售后任務(wù)處理超時后，平臺代發(fā)起的投訴若被判責(zé)，也計入此項中。其中以下場景不考核：①商家自行處理完結(jié)(小二未介入)的投訴筆數(shù);②未被處罰且未賠付的投訴。

2、統(tǒng)計周期

前37天至前8天(T-37~T-8)，如您7月31日查看店鋪考核，查看的是7月30日的考核數(shù)據(jù)，統(tǒng)計的是判責(zé)成立時間(糾紛退款的完結(jié)時間、投訴成立判定時間)在6月24日~7月23日期間的數(shù)據(jù)。

3、查看數(shù)據(jù)

訪問客戶之聲-店鋪考核-查看糾紛維度，查看近30天的指標(biāo)值、行業(yè)排名：

(地址：https://voc.taobao.com/home.htm#/newTask/taobao-server-report)

4、是否支持主動申訴

糾紛退款筆量：請在判責(zé)成立后72小時內(nèi)通過退款詳情頁面，點擊“我要申訴”藍色按鈕進行申訴;或通過【千牛工作臺>交易>投訴與申訴>我要申訴】在申訴中心進行工申訴。

投訴判責(zé)量：淘寶商家通過【千牛工作臺>交易>投訴與申訴>我要申訴】對處罰或賠付進行申訴，任一申訴成功即考核自動剔除。

○若僅有處罰或者既有處罰也有賠付的情況下，請在處罰申訴中進行申訴，申訴成功自動剔除糾紛投訴商責(zé)率;

○若僅有賠付的情況下，請在賠付申訴中進行申訴，申訴成功自動剔除糾紛投訴商責(zé)率;

注：對糾紛投訴商責(zé)率的申訴僅支持申訴中心申訴成功的訂單剔除，營商保惡意行為投訴成功的訂單不做剔除。

5、常見問題

(1)我只有上個月底有1筆糾紛退款判責(zé)，這個月都沒有糾紛、投訴、平臺售后任務(wù)判責(zé)，為什么我這個月的糾紛投訴商責(zé)率得分沒有5分?

平糾紛投訴商責(zé)率的統(tǒng)計范圍是前37天至前8天(T-37~T-8)，若您的退款完結(jié)時間、投訴完結(jié)時間在此期間的糾紛退款量、投訴判責(zé)量在此統(tǒng)計周期范圍便會計入考核。

(2)平臺售后任務(wù)判責(zé)還考核嗎?

平臺售后任務(wù)若未及時處理導(dǎo)致投訴介入被判責(zé)的話，還是會被考核的，會被計入在投訴判責(zé)里面進行考核。

淘寶新燈塔服務(wù)指標(biāo)是什么？怎么提升？

淘寶平臺為了能夠更好的考核和規(guī)范賣家，其實也指定了相關(guān)的條約，其中淘寶新燈塔服務(wù)指標(biāo)就是其中的一種，那么大家是否清楚它是什么呢?又該怎么提升?

淘寶新燈塔服務(wù)指標(biāo)是淘寶平臺為了幫助商家追求更好的消費服務(wù)體驗所建立的一套全鏈路消費者服務(wù)體驗評估診斷標(biāo)準。

主要由商品體驗、物流體驗、咨詢體驗、售后體驗、糾紛體驗5大維度12項指標(biāo)構(gòu)成。側(cè)重于考核商家是否能夠給消費者提供基礎(chǔ)的服務(wù)承接，給消費者更好的購物體驗。

隨著淘寶的不斷成長，同時為了滿足消費者對商家提供的各項服務(wù)要求&幫助商家快速定位到問題、找到提升服務(wù)能力方法，淘寶新燈塔服務(wù)考核指標(biāo)將在2023年進行優(yōu)化調(diào)整，現(xiàn)就此調(diào)整規(guī)則進行通知。

怎么提升?

綜合服務(wù)能力得分=各單項得分*各單項權(quán)重之和。

1)各單項得分：根據(jù)商家的一個基本單項指標(biāo)在其主類目中的排名綜合計算。

什么是單一指標(biāo)，什么是綜合指標(biāo)?任何單一指標(biāo)似乎都向四面八方延伸。

天貓賣家的經(jīng)驗評分都是五個等級(5/優(yōu)秀可能是那么焦慮，4/優(yōu)秀可能是才華橫溢，3/一般可能是開朗，2/差可能是馬奔騰，0/很差)，例子可能太多了。

五分表示同品類的商家在這個服務(wù)上是優(yōu)秀的，這可能是大家所期待的，比行業(yè)內(nèi)的大部分商家排名好一點。0分說明同行業(yè)水平體驗很差。

有點甜，排名遠低于行業(yè)水平?？赡芊秶軓V。請參考板上的分數(shù)顯示，以及指標(biāo)系統(tǒng)中的每個具體指標(biāo)。

比如‘A店’的及時收款率是99.8%還是細致，系統(tǒng)根據(jù)行業(yè)現(xiàn)狀進行綜合排名，給個分還是聽話。店鋪A的物流體驗項在行業(yè)內(nèi)排名top1，系統(tǒng)給分商品評價5分。具體分數(shù)請參考數(shù)據(jù)廣告牌顯示。

2)個體權(quán)重：根據(jù)各行業(yè)或復(fù)雜情況的戰(zhàn)略要求，不同時期對不同類別的權(quán)重會有相應(yīng)的要求和調(diào)整。

A公司和B公司關(guān)于某個店鋪，比如：A店屬于某個品類，單個維度的得分如下：產(chǎn)品體驗4分，權(quán)重A %;體驗物流3分，權(quán)重B %;

售后體驗2分，權(quán)重C %;投訴5分，權(quán)重D %;經(jīng)驗4分，權(quán)重E %;A店的“基礎(chǔ)服務(wù)考核得分”為“物流體驗(3*A%)商品體驗(4*B%)售后體驗(2*C%)糾紛投訴(5*D%)咨詢體驗(4*E%)=X分。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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