服務診斷是一款由淘寶客戶服務平臺聯合生意參謀推出的官方【咨詢服務體驗】的數據診斷工具。提供店鋪咨詢體驗監(jiān)控、售前/售后服務、機器人/人工服務、同行同層數據表現、咨詢評價標簽、服務質量指標體系、新燈塔考核指標等數據分析診斷及提供優(yōu)秀改進策略，從而幫助商家提升店鋪服務能力，全面優(yōu)化服務體驗。

一、為什么要看服務診斷?

市場競爭環(huán)境發(fā)生變化，從增量市場過度到存量市場，通過提升服務體驗留住消費者已經勢在必行。

好的服務會對轉化和復購產生正面影響，反之，不好的服務會造成消費者流失、銷售損失、品牌口碑下滑。

通過服務診斷監(jiān)控店鋪服務數據、同行業(yè)表現、分析服務指標體系、并執(zhí)行優(yōu)化策略，能幫助提升店鋪服務能力，從而提升老客的留存和復購。

二、入口

客戶服務平臺--服務管理--服務診斷

在千牛工作臺搜索“客戶服務”，點擊進入客戶服務平臺，找到服務管理-點擊“服務診斷”，即可查看店鋪服務數據。注：一期優(yōu)先對天貓商家開放，淘寶商家待二期開放。

FAQ:

1、售前和售后是按照什么維度來測算的?

售前：當日咨詢客服且近21天內無支付訂單或當日咨詢后有支付成功訂單的客戶。

售后：當日咨詢客服且近21天內有支付訂單的客戶。

2、客戶滿意率數據口徑是什么?

客戶滿意率統計按照邀請評價日期進行歸屬。例如，消費者1號同客服A聊天后，系統發(fā)送評價邀請卡片。無論消費者是1號還是2號進行評價，評價數據都將按1號進行歸屬統計。

3、客戶滿意率數據為什么滯后一天統計?

因為邀評卡片24小時可評價，對于當天發(fā)送次日評價的數據需次日才能更新，故滿意度指標延遲一天統計。舉例，1日向消費者發(fā)送邀請評價，2日完成評價。2日評價數據歸屬到1號。3日方可查看1日完整數據。

4、產品上客戶滿意率指標統計的時候區(qū)分評價渠道嗎?

目前產品客戶滿意率數據統計是不區(qū)分評價渠道，包含系統邀評、自主評價、客服邀評。其中2023年3月29日客服邀評已下線，后續(xù)僅統計系統邀評和自主評價的數據。

5、售后3日FCR的口徑是什么?為什么滯后3天。

售后3日FCR口徑為所選時間內，消費者求助商家售后人工客服后，72小時內未再次求助商家售后人工客服的服務量占比。售后3日FCR僅針對人工售后服務，即近21天內(不含當天)有支付訂單的客戶人工咨詢。

售后3日FCR需觀測72小時內再次求助人工客服的服務量，T+3展示精準數據，故指標滯后3天統計。

6、商家主動給顧客留言或者跟進的是否計算重復咨詢?

不計算，售后3日FCR指標計算的時候限定消費者主動求助商家售后人工服務，剔除了商家主動服務。

7、店小蜜的轉人工分流會算被計算為重復咨詢，影響售后3日FCR指標值嗎?

不影響，售后3日FCR計算時剔除了轉交影響，指標計算僅針對人工售后服務，即近21天內(不含當天)有支付訂單的客戶人工咨詢。

8、系統邀評的觸發(fā)邏輯是什么?

為確保全網商家服務評價相對客觀公平，避免客服個人干擾邀評觸發(fā)時機，平臺系統自動邀評由系統智能判斷會話結束后進行隨機觸發(fā)。

9、售后解決率的口徑是什么?

所選時間內，消費者求助平臺且過去15天內求助過商家的平臺服務量占比。計算口徑為：解決率=1-(當天消費者咨詢過平臺且在過去15天內咨詢過商家的平臺咨詢量+糾紛發(fā)起量+投訴介入量 )/當天求助商家售后(包括售后咨詢+退款+投訴)的用戶數。

其中求助商家售后行為包括，售后在線咨詢，發(fā)起退款，發(fā)起投訴的用戶數，單日多次求助按用戶去重。

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淘寶機器人客服怎么聯系在線客服？機器人客服怎么弄？

淘寶機器人客服是屬于系統客服，它可以解決很多標準問題但是具體問題或者是需要靈活處理的，就需要要聯系在線客服了，那怎么通過機器人客服來聯系真正的在線客服?這也是大家想問的。

一、淘寶機器人客服怎么聯系在線客服?

1、首先，進入淘寶首頁。淘寶其他頁面也可以的。點頁面右上角的聯系客服四個字。

2、點擊聯系客服四個字。就進入了服務中心。然后點服務里的聯系客服四個字。

3、點擊聯系客服。就進入了聯系客服頁面。如果是賣家就點擊右邊藍色的咨詢賣家問題。如果是買家就點擊左側橙色的咨詢買家問題。

4、選好是賣家還是買家后。點擊在線人工客服。

5、然后就進入了機器人頁面。然后輸入您要咨詢的問題。

6、輸入問題后就有人工接待了。

二、淘寶機器人客服怎么弄?

1、先需要打開千牛app，進入千牛后。需要輸入賬號密碼。

2、點頁面上方的搜索欄入口，在搜索欄中輸入客戶服務。

3、點擊搜索結果中的客戶服務進入相關網頁。

4、進入客戶服務后，點千牛店小蜜入口，點擊后找到千牛店小蜜的全自動機器人。

5、點擊全自動機器人進入。在頁面的最上方有個開啟按鍵，點擊開啟即可。

6、第一次開通需要到分流下的服務助手頁變更店小蜜接待狀態(tài)即可。

大家如果想通過機器人客服聯系到在線客服可以參考我們說的方法?；旧舷到y如果辨識出人工無法回答的問題就會讓人工客服來接入，所以，想找在線客服的朋友可以根據這個流程來操作。

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