快手客服機(jī)器人是快手平臺(tái)官方客服機(jī)器人，通過(guò)提供更為全面完整的行業(yè)知識(shí)和精準(zhǔn)的算法語(yǔ)義理解能力，為商家提供更優(yōu)的客服解決方案，為商家?guī)?lái)降本提效、提升客戶服務(wù)滿意度的價(jià)值。目前該功能免費(fèi)為商家提供。

一、快手小店機(jī)器人應(yīng)用場(chǎng)景和價(jià)值

(1)大促等咨詢高峰期，快手客服機(jī)器人自動(dòng)可以回復(fù)大量高頻問(wèn)題咨詢，大大降低高峰客服布防壓力和成本;

(2)中小商家/夫妻店客服人力不足以支持實(shí)時(shí)回復(fù)，快手客服機(jī)器人可以通過(guò)設(shè)置常規(guī)問(wèn)題，做到及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者，避免訂單流失;

(3)夜間等客服低峰時(shí)間段內(nèi)，快手客服機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)7*24H在線解答。

(4)需要利用催下單功能，提升店鋪轉(zhuǎn)化能力。

二、快手小店客服機(jī)器人如何開(kāi)啟?

快手小店機(jī)器人位于快手電商后臺(tái)，開(kāi)啟方法如下：

(1)第一步

登錄電腦端快手電商后臺(tái)： https://s.kwaixiaodian.com/zone/im/intelligence

(2)第二步

點(diǎn)擊【客服】-【智能客服】-【去設(shè)置】，進(jìn)入快手客服機(jī)器人頁(yè)面(注：本期僅上線電腦端客服機(jī)器人后臺(tái))

(3)第三步

開(kāi)啟配置頁(yè)面「機(jī)器人開(kāi)啟」按鈕，客服機(jī)器人會(huì)自動(dòng)接待進(jìn)線咨詢的用戶。

三、機(jī)器人自助應(yīng)答功能

(1)智能客服開(kāi)關(guān)

客服機(jī)器人的啟用按鈕，初次進(jìn)入默認(rèn)關(guān)閉狀態(tài)，當(dāng)商家同時(shí)開(kāi)啟「客服機(jī)器人」和「機(jī)器人開(kāi)啟」，客服機(jī)器人才會(huì)自動(dòng)接待用戶。

(2)知識(shí)啟用開(kāi)關(guān)

通過(guò)點(diǎn)擊按鈕可開(kāi)啟或停用對(duì)應(yīng)問(wèn)題回復(fù)(默認(rèn)為全部開(kāi)啟狀態(tài))。如選擇停用，當(dāng)用戶咨詢時(shí)，該知識(shí)不再參與問(wèn)答。

(3)編輯回復(fù)

可對(duì)回復(fù)答案內(nèi)容進(jìn)行編輯，根據(jù)商家實(shí)際情況編輯，如商家發(fā)貨支持什么快遞，發(fā)貨時(shí)效。

目前已經(jīng)內(nèi)置了行業(yè)內(nèi)通用高頻的問(wèn)答知識(shí)，覆蓋多個(gè)場(chǎng)景，商家可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況修改回復(fù)內(nèi)容，如：支持什么快遞、發(fā)貨時(shí)效等。

四、智能輔助應(yīng)答功能

(1)功能效果

為減輕店鋪人工客服接待壓力，客服機(jī)器人工作臺(tái)配備「智能輔助」功能。

開(kāi)啟智能輔助接待后，如當(dāng)前會(huì)話為人工客服接待，買家咨詢的問(wèn)題直接命中了知識(shí)庫(kù)中的問(wèn)題后，智能客服替代人工客服直接回復(fù)買家，提升客服回復(fù)速度。

(2)操作方法

打開(kāi)客服機(jī)器人工作臺(tái)，點(diǎn)擊右上方【智能輔助接待】按鈕開(kāi)啟功能。

五、智能跟單助手功能

通過(guò)向買家發(fā)送催拍卡片、催付款卡片提示買家及時(shí)下單支付，從而提升店鋪成交轉(zhuǎn)化。

(1)催拍

1)功能效果

2)操作步驟

第一步：點(diǎn)擊【智能跟單助手】，開(kāi)啟【催拍】功能按鈕

第二步：點(diǎn)擊【保存設(shè)置】

(2)催付

1)功能效果

2)操作步驟

第一步：點(diǎn)擊【智能跟單助手】后，選擇【催付(下單未付款)】頁(yè)面，點(diǎn)擊按鈕開(kāi)啟功能

第二步：點(diǎn)擊【保存設(shè)置】

注：催付功能開(kāi)啟時(shí)，【客服管理】-【客服設(shè)置】-【消息設(shè)置】-【自動(dòng)消息】-【催付】不生效。

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快手商品及類目數(shù)量限制公告

為規(guī)范商家合規(guī)經(jīng)營(yíng)，保障平臺(tái)良好經(jīng)營(yíng)秩序和消費(fèi)者權(quán)益，平臺(tái)現(xiàn)發(fā)布《商品在架量級(jí)限制及其他上架限制說(shuō)明》。

一、商品在架量級(jí)限制內(nèi)容

1.1數(shù)量限制標(biāo)準(zhǔn)

處于經(jīng)營(yíng)能力考核期內(nèi)店鋪：

個(gè)人店 5000

個(gè)體店 5000

普通企業(yè)店 5000

出考核期店鋪及其他店鋪類型：

個(gè)人店 20000

個(gè)體店 20000

普通企業(yè)店 20000

旗艦店 20000

專賣店 20000

專營(yíng)店 20000

賣場(chǎng)旗艦店 20000

1.2數(shù)量達(dá)限及超限處理

若店鋪內(nèi)在架商品數(shù)達(dá)到了限制數(shù)量(包含全店維度及一級(jí)類目維度數(shù)量)，平臺(tái)將限制店鋪上架商品，會(huì)限制新發(fā)商品發(fā)布。商家可通過(guò)下架店鋪內(nèi)售賣中的商品，釋放可上架商品數(shù)量。

1.3存量商品清理

若店鋪內(nèi)在架商品數(shù)超過(guò)了限制數(shù)量，平臺(tái)將站內(nèi)信通知商家在7天內(nèi)調(diào)整在架商品數(shù)量，商家可通過(guò)下架/刪除店鋪內(nèi)售賣中的商品。

在7天之后，平臺(tái)將會(huì)依次按照店鋪維度校驗(yàn)商品數(shù)量，若超過(guò)限制數(shù)量，平臺(tái)將按照商品銷量、最新編輯時(shí)間、商品創(chuàng)建時(shí)間降序保留商品，其余超過(guò)限制的商品將進(jìn)行下架。

二、FAQ：

1、被平臺(tái)下架的商品我還需要再繼續(xù)銷售，我該怎么處理?

如果您在架的商品沒(méi)有超過(guò)在架商品限制，您可以直接上架相關(guān)商品，如在架商品數(shù)量超過(guò)了您允許的在架商品量級(jí)，需要您下架/刪除您店鋪內(nèi)售賣中的商品，然后上架相關(guān)的商品。

2、我是經(jīng)營(yíng)能力考核期內(nèi)的店鋪，我可以如何提升自己的在架商品量級(jí)?

如果您非經(jīng)營(yíng)能力考核期內(nèi)的店鋪則可以不受新手期5000量級(jí)的限制。

3、我怎么知道我可以發(fā)多少商品量?

您可以在商品列表端查詢您可以查詢已上架的商品量級(jí)及上架商品量級(jí)上限。

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