做淘寶店鋪的最怕的就是差評，一個差評對店鋪的轉(zhuǎn)化率是非常大的，無論你的主圖詳情做的有多好，用戶在看到差評后，就不會想下單了。如果有差評了，商家應該在哪里回復呢?

淘寶商家回復差評的方法如下：

1.登錄淘寶賣家后臺：首先，使用淘寶賣家賬號登錄淘寶，進入賣家中心。

2.查看評價管理：在賣家中心頁面，找到左側導航欄的“評價管理”，點擊進入。

3.篩選差評：在評價管理頁面，可以看到所有買家給出的評價。選擇評價等級為“差評”，篩選出所有差評。

4.回復差評：找到需要回復的差評，點擊“回復”按鈕，輸入回復內(nèi)容。在回復時，要保持禮貌、耐心，盡量理解消費者的痛點，提供解決方案。避免與消費者發(fā)生沖突，以免影響店鋪聲譽。

5.跟進處理：對于消費者的問題和投訴，要及時跟進處理，盡量讓消費者滿意。處理好問題后，可以嘗試與消費者溝通，看是否能夠改變差評。

店鋪1個差評影響大嗎?

1.對新店鋪的影響較大：對于新店鋪來說，評價數(shù)量相對較少，一個差評可能會對消費者的購買信心產(chǎn)生較大影響。因此，新店鋪要特別關注消費者的評價，及時處理問題，提高服務質(zhì)量。

2.對成熟店鋪影響相對較小：對于銷量較好、評價數(shù)量較多的成熟店鋪來說，一個差評的影響相對較小。但這并不意味著可以忽視差評，仍需要關注消費者的反饋，持續(xù)優(yōu)化服務和商品質(zhì)量。

3.差評率的影響：淘寶平臺會計算店鋪的好評率、中評率和差評率。一個差評對于整體評價的影響取決于店鋪的評價總量。在評價總量較少的情況下，一個差評對評價率的影響會更大。因此，商家應關注提高整體評價數(shù)量和好評率，降低差評率。

4.影響店鋪信譽度：一個差評對店鋪信譽度的影響取決于評價內(nèi)容。如果差評涉及到商品質(zhì)量問題或嚴重服務問題，可能會引起消費者對店鋪的質(zhì)疑。因此，商家要重視每一個差評，及時處理問題，提升店鋪信譽度。

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淘寶對商家物流到貨時長要求解讀

為了給消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務，淘寶對商家的物流服務也有一定的考核指標，其中就包含物流到貨時長，下面將為大家介紹淘寶新燈塔物流體驗物流到貨時長這一指標進行解讀。

1、指標定義

物流到貨時長=近30天支付(貨到付款訂單則為下單時間)且簽收成功的總時長/ 支付且已簽收訂單量。

簽收成功定義：

自提柜簽收時間以：放入自提柜后小件員錄簽收的時間。

物流信息顯示簽收成功。

特別提醒：

(1) 到貨時長考核的消費者支付到簽收成功的總時長，不是攬收到簽收，也不是賣家發(fā)貨到簽收。

(2) 消費者單筆訂單購買多個商品，商家拆單通過多個包裹發(fā)貨的，到貨時長會根據(jù)考核標準，計算多個包裹的到貨時長情況。

(3) 如消費者發(fā)起退款，訂單攔截成功，貨物返件到發(fā)貨地簽收的訂單，平臺剔除此類型訂單的到貨時長考核;

2、統(tǒng)計周期

前39天至前10天(T-39~T-10)，如3月31日的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計的是2022年2月20日~2022年3月21日

3、查看數(shù)據(jù)

訪問客戶之聲-店鋪考核-查看物流維度，查看近30天的指標得分、檔位線、明細(地址：https://voc.taobao.com/home.htm#/newTask/taobao-server-report)

4、不考核場景或類目

(1)以下類目不考核物流體驗：騰訊QQ專區(qū)、特價酒店/特色客棧/公寓旅館、線下消費卡、新車/二手車、個性定制/設計服務/DIY、本地化生活服務、休閑娛樂、機票/小交通/增值服務、網(wǎng)絡游戲點卡、移動/聯(lián)通/電信充值中心、手機號碼/套餐/增值業(yè)務、教育培訓、婚慶/攝影/攝像服務、整車(經(jīng)銷商)、餐飲美食卡券、網(wǎng)店/網(wǎng)絡服務/軟件、裝修設計/施工/監(jiān)理、公益、全屋定制、度假線路/簽證送關/旅游服務、購物提貨券、數(shù)字生活、游戲服務、電影/演出/體育賽事、醫(yī)療及健康服務、景點門票/演藝演出/周邊游、兌換卡、寵物_生活服務、疫苗服務;

(2)預售訂單(官方工具：分階段預售)、服務類目商品訂單、定制類目訂單、虛擬商品訂單、O2O類目訂單、眾籌訂單、其他類目下的'有價優(yōu)惠券'、'其它'、'郵費'、'訂單'、'新品預覽'、'定金'訂單等不納入計算

(2)沒有簽收成功的訂單不會納入計算

(3)如一個子訂單拆單發(fā)貨，有多次簽收時間，取首次簽收時間

(4)以下訂單類型不考核：

全球購店鋪海外代購直郵訂單，保稅倉訂單。(0518開始，全球購國內(nèi)現(xiàn)貨訂單正常納入考核，詳見公告：https://www.yuque.com/gm9dum/thyzgp/olfv6q4ognasmo9g)

(5)發(fā)貨地和簽收地屬于偏遠地區(qū)的訂單不考核到貨時長

偏遠地區(qū)范圍：新疆維吾爾自治區(qū)、西藏自治區(qū)、甘肅省、寧夏回族自治區(qū)、青海省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、海南省

5、是否支持主動申訴

惡意行為導致指標異常，可以在惡意行為投訴中心投訴，投訴成功后對應訂單會自動剔除;

因不可抗力因素導致指標異常，可以在延遲報備中心上報，上報成功后均可剔除相關訂單的指標考核影響。

6、常見問題

(1)為什么我的指標值和分數(shù)檔位線一致，但我卻沒拿到對應分數(shù)?

舉例：商家到貨時長展示64.12小時，4分線64.12小時，商家得分3分。

原因：數(shù)據(jù)看板展示有小數(shù)位限制，如4分線是64.121小時，商家到貨時長64.122小時，都展示64.12小時，但實際商家到貨時長久于4分線，所以商家得3分。

(2)為什么我最近的訂單都很快發(fā)貨很快到貨，到貨時長卻什么變化?

到貨時長統(tǒng)計近39天~近10天訂單的到貨情況，如您最近幾天訂單的到貨時長加快，不會立即計算，會在T+10~T+39的到貨時長中有所體現(xiàn)

(3)我們類目是定制類目，到貨時長怎么計算?

選擇無需物流的訂單、 預售訂單(官方工具：分階段預售)、服務類目商品訂單、定制類目訂單(類目屬于定制類目，而不是設置定制的商品)、虛擬商品訂單、O2O類目訂單、眾籌訂單不計入到貨時長考核。

需要注意的是，如果你全店所有訂單都是無需物流訂單，但你的主營類目是考核到貨時長的類目，那您的店鋪會因為【無正常訂單】而得0分。

(4)我是上個月底到貨時長比較長，到這個考核日已經(jīng)不在近30天的范圍了，為什么我的到貨時長沒有提升?

到貨時長的統(tǒng)計范圍是T-39~T-10，訂單符合這個統(tǒng)計周期范圍的，都會計入考核范圍。

(5)因為疫情原因，XX省的單子送不進去，所以我的貨一直在途，接觸疫情后才確認到貨，這些訂單不應該考核，需要剔除。

因為不可抗力的自然災害或者國家級活動等非買賣雙方原因(如自然災害、國家級活動、物流站點倒閉等)情況，可以在營商保平臺(https://ss.taobao.com/app#/delivery-report/list)根據(jù)訂單的具體情況選擇對應的“服務指標異?！眻鼍?，申請異常訂單剔除。如申訴成立，該訂單將從考核數(shù)據(jù)中剔除。

(6)我被惡意攻擊，異常拍下，所以沒有發(fā)貨，這筆訂單需要剔除。

因買家惡意行為導致指標數(shù)據(jù)影響，可登陸投訴平臺https://tousu.taobao.com/#/，根據(jù)訂單的具體情況選擇對應的投訴場景，如異常拍下、異常退款、異常投訴。若投訴成立核實該筆訂單屬于異常訂單，投訴訂單的退款時長，退款率，商品體驗退款率，攬收及時率，到貨時長會不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計

(8)消費者在旺旺上讓我晚兩天發(fā)貨，所以我晚了兩天發(fā)貨

使用官方預售工具(官方工具：分階段預售)的，按官方預售工具(官方工具：分階段預售)的約定時間計算攬收及時率，且不計入到貨時長考核;但非預售訂單，口頭約定的，攬收及時率、到貨時長按正常規(guī)則計算。

如果消費者在旺旺上和您協(xié)商晚發(fā)貨，可以使用協(xié)商發(fā)貨工具，修改發(fā)貨時間，使用該工具修改后的時間不計入到貨時長考核。

(9)如果消費者同筆訂單下單多個商品，我通過多個包裹發(fā)貨，到貨時長如何考核?

2023年9月起，物流到貨時長將追蹤多包裹訂單的發(fā)貨、到貨情況。消費者單筆訂單購買多個商品，商家拆單通過多個包裹發(fā)貨的，到貨時長會根據(jù)考核標準，計算多個包裹的攬收情況。

舉例：

消費者在同一筆訂單下單ABC三個商品，ABC商品都是非預售的日常商品，商家拆單發(fā)貨。在到貨時長考核中，這算3筆應發(fā)貨訂單，到貨時長按3筆訂單計算。

消費者在同一筆訂單下單ABC商品，AB商品是非預售的日常商品，C商品是預售商品(官方工具：分階段預售)，承諾7天內(nèi)發(fā)貨。在到貨考核中，只考核AB商品的到貨時長，記為2筆應發(fā)貨訂單，計算到貨時長。

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