8月底到9月上旬，抖音飛鴿將上線新客服上崗考試功能，只有通過(guò)考試且獲得100分才能開(kāi)通抖音飛鴿客服功能，進(jìn)行下面的操作，下面我們來(lái)詳細(xì)介紹一下此功能。

一、哪類(lèi)客服需要參加上崗考試

商家新注冊(cè)主賬號(hào)或店鋪內(nèi)新建且開(kāi)通IM權(quán)限(即飛鴿?rùn)?quán)限)的子賬號(hào)，登錄飛鴿進(jìn)入-「用戶(hù)會(huì)話(huà)」模塊時(shí)需優(yōu)先完成「平臺(tái)客服上崗考試」，考試通過(guò)(100分)后才可正式進(jìn)入會(huì)話(huà)頁(yè)面開(kāi)通飛鴿客服功能，即接待用戶(hù)進(jìn)線咨詢(xún)。

二、常見(jiàn)問(wèn)題

Q1：店鋪主賬號(hào)或開(kāi)通IM權(quán)限子賬戶(hù)是店長(zhǎng)或客服主管使用，實(shí)際不做用戶(hù)接待的，也必須考試嗎?

A1：如果以上賬號(hào)要使用「用戶(hù)會(huì)話(huà)」模塊則需要優(yōu)先完成上崗考試;

若以上賬號(hào)不用于會(huì)話(huà)接待，不會(huì)使用「用戶(hù)會(huì)話(huà)」模塊，僅期望使用其他模塊的飛鴿功能，如客服主管進(jìn)入飛鴿「數(shù)據(jù)」通過(guò)服務(wù)洞察監(jiān)控接待客服服務(wù)數(shù)據(jù)，或進(jìn)入「客服管理」操作飛鴿其他配置功能等，可直接進(jìn)行對(duì)應(yīng)模塊使用不會(huì)受到影響。

Q2：子賬戶(hù)考試通過(guò)后，如果臨時(shí)關(guān)閉了IM權(quán)限，再次開(kāi)啟權(quán)限時(shí)需要重新考試嘛?

A2：不需要。

Q3：子賬戶(hù)考試通過(guò)后，如果不小心刪除了賬號(hào)，后續(xù)用同一個(gè)手機(jī)號(hào)再次創(chuàng)建新的子賬戶(hù)并開(kāi)通IM權(quán)限，需要重新考試嘛?

A3：不需要。

Q4：考試包含哪些內(nèi)容?

A4：客服上崗考試，主要從飛鴿商家客服服務(wù)接待場(chǎng)景出發(fā)，通過(guò)考題方式引導(dǎo)新客服了解平臺(tái)對(duì)飛鴿接待的基本要求及規(guī)范，以便商家新客服以正確的接待態(tài)度開(kāi)啟飛鴿客服服務(wù)。

Q5：考試通過(guò)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?

A5：考試提交后得分為100分時(shí)，才算考試通過(guò)。通過(guò)后商家客服可回到飛鴿-「用戶(hù)會(huì)話(huà)」開(kāi)啟飛鴿客服服務(wù);也建議客服主管在新客服完成考試后再進(jìn)行賬號(hào)會(huì)話(huà)分流配置。

Q6：考試沒(méi)通過(guò)，可以重新考試嗎?

A6：可以，如客服考試得分未達(dá)100分，可再次考試。建議考試未通過(guò)客服，可在學(xué)習(xí)錯(cuò)題解析后重新考試;當(dāng)前暫不限考試次數(shù)。

推薦閱讀：

抖音飛鴿服務(wù)態(tài)度差是指什么?詳細(xì)介紹

抖音飛鴿實(shí)時(shí)輪流分配功能是什么?詳細(xì)說(shuō)明

抖音飛鴿代客申請(qǐng)售后是什么功能?

抖音飛鴿服務(wù)使用管理規(guī)范是什么？

為建立起商家與消費(fèi)者之間順暢的溝通路徑，規(guī)范商家使用即時(shí)通訊工具的行為，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章、《電子商務(wù)開(kāi)放平臺(tái)店鋪服務(wù)協(xié)議》、《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》等之規(guī)定，特制訂《飛鴿服務(wù)使用管理規(guī)范》。

一、概述

本規(guī)范適用于平臺(tái)內(nèi)所有使用飛鴿的商家和消費(fèi)者

本規(guī)范是對(duì)“平臺(tái)規(guī)則體系”的有效補(bǔ)充。商家應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章以及與簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。對(duì)任何涉嫌違反國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章等規(guī)定的行為，本規(guī)范已有規(guī)定的，適用于本規(guī)范。本規(guī)范尚無(wú)規(guī)定的，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)相關(guān)法律及與平臺(tái)簽訂的各項(xiàng)協(xié)議酌情處理。

二、實(shí)施細(xì)則

2.1 定義

飛鴿是指平臺(tái)提供給消費(fèi)者和商家的即時(shí)溝通工具，通過(guò)該工具，消費(fèi)者可以聯(lián)系商家，進(jìn)行商品或服務(wù)咨詢(xún)。

2.2 基本規(guī)范

2.2.1 商家應(yīng)當(dāng)配備專(zhuān)業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)使用飛鴿處理來(lái)自消費(fèi)者的問(wèn)題，包括但不限于商品的咨詢(xún)、配送、售后、投訴等內(nèi)容，并對(duì)使用飛鴿與消費(fèi)者的溝通記錄負(fù)有保密義務(wù)。

如商家店鋪長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人工客服響應(yīng)消費(fèi)者詢(xún)問(wèn)，包括但不限于工作時(shí)間(每日08:00-23:00)有消費(fèi)者在線提問(wèn)或留言但商家無(wú)反饋且連續(xù)不回復(fù)超過(guò)10條會(huì)話(huà)(包括對(duì)同一個(gè)消費(fèi)者連續(xù)不回復(fù)超過(guò)10條或?qū)Σ煌M(fèi)者連續(xù)不回復(fù)累計(jì)超過(guò)10條)、商家退店及停業(yè)整頓過(guò)程中店鋪長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人工客服響應(yīng)或消費(fèi)者服務(wù)滿(mǎn)意度低(包含主動(dòng)退店和平臺(tái)清退)等情況，則自動(dòng)啟用飛鴿?rùn)C(jī)器人客服接待且商家無(wú)法自行關(guān)閉機(jī)器人或更改知識(shí)庫(kù)。

如商家店鋪平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)超過(guò)90s，則自動(dòng)啟用飛鴿?rùn)C(jī)器人-智能輔助接待模式接待。

2.2.2 商家對(duì)其飛鴿帳號(hào)中的所有活動(dòng)負(fù)完全責(zé)任，應(yīng)妥善保管其帳號(hào)、個(gè)人信息及相關(guān)密碼。對(duì)于因未經(jīng)授權(quán)的人員使用而使商家遭受的任何損失，均由商家自行承擔(dān)，如果平臺(tái)為此先行承擔(dān)了相關(guān)責(zé)任，平臺(tái)有權(quán)自應(yīng)結(jié)算的貨款或保證金中扣除相應(yīng)金額。

2.2.3 商家及消費(fèi)者不得在飛鴿發(fā)布第三方信息，包括但不限于非平臺(tái)購(gòu)物鏈接或未經(jīng)許可的第三方鏈接、銀行賬號(hào)、第三方支付賬號(hào)、二維碼、非平臺(tái)即時(shí)通訊賬號(hào)、電子郵箱、實(shí)體店地址及未經(jīng)許可的聯(lián)系方式、商品廣告信息等。

2.2.4商家及消費(fèi)者 不得在溝通過(guò)程中使用任何形式的有人身攻擊、侮辱性等不文明的語(yǔ)言，包括但不限于誹謗、騷擾、詆毀、謾罵以及使用任何引起另外一方不滿(mǎn)的字句或以其他方式侵犯另外一方的合法權(quán)益的行為。

2.2.5 商家及消費(fèi)者不得在溝通時(shí)使用反動(dòng)、危害國(guó)家安全、破壞政治與社會(huì)穩(wěn)定的內(nèi)容;

2.2.6 商家及消費(fèi)者不得在溝通時(shí)使用色情、低俗、暴力的內(nèi)容;

2.2.7 商家及消費(fèi)者不得利用飛鴿進(jìn)行惡意推廣、發(fā)送垃圾消息，包括但不限于惡意推廣不正當(dāng)方式提升店鋪各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、商家運(yùn)營(yíng)提升課程廣告等內(nèi)容;不得發(fā)送任何重復(fù)的未經(jīng)另一方許可的廣告信息;

2.2.8 商家及消費(fèi)者不得利用飛鴿發(fā)送可能會(huì)導(dǎo)致另一方資金損失或利益受損的信息，包括但不限于商家通過(guò)飛鴿提供的商品、服務(wù)、交易方式導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損，以及任何一方引導(dǎo)對(duì)方繳納非平臺(tái)允許的保證金、服務(wù)費(fèi)、傭金、定金等欺詐類(lèi)信息;

2.2.9 商家不得無(wú)故惡意拉黑消費(fèi)者，影響消費(fèi)者正常的店鋪?zhàn)稍?xún)、售后服務(wù)保障;

2.2.10 商家及消費(fèi)者不得將飛鴿用于任何非法的或違背正常交易的目的，不得將飛鴿用于任何為平臺(tái)消費(fèi)者提供服務(wù)之外的目的，包括但不限于以下方面：

· 不得違反國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定、合同的約定以及平臺(tái)對(duì)商家的管理規(guī)定;

· 不得詆毀平臺(tái)品牌形象或者平臺(tái)上其它任何商家、品牌、產(chǎn)品的形象，不得侵犯任何第三方的形象、名譽(yù)、商譽(yù)等合法權(quán)益;

· 不得泄露平臺(tái)的任何商業(yè)機(jī)密，包括但不限于商家與平臺(tái)簽訂合同以及合作過(guò)程中所獲知的相關(guān)決策、計(jì)劃、技術(shù)、數(shù)據(jù);

· 不得傳送含有受到知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的圖像、相片、軟件或其它資料的文件，包括但不限于著作權(quán)或商標(biāo)權(quán)，除非商家擁有此權(quán)利或已得到所有必要的認(rèn)可;

· 不得侵入飛鴿系統(tǒng)，不得使用插件、外掛或非經(jīng)平臺(tái)授權(quán)的第三方工具/服務(wù)接入飛鴿系統(tǒng)

三、服務(wù)考核指標(biāo)說(shuō)明

考核工作時(shí)間：每天(周一到周日)8:00:00——22:59:59

考核周期：自然周考核(每周二為考核日，考核數(shù)據(jù)取值為每周周一零點(diǎn)到周日24點(diǎn)的數(shù)據(jù)表現(xiàn))

為確保消費(fèi)者體驗(yàn)，平臺(tái)會(huì)對(duì)店鋪飛鴿服務(wù)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行考核，包括但不限于一定時(shí)限內(nèi)的消息回復(fù)率(例如：30s回復(fù)率)、飛鴿不服務(wù)率、飛鴿不滿(mǎn)意度等，相關(guān)指標(biāo)需達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如未達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)有權(quán)對(duì)店鋪?zhàn)龀鼍?、扣分、扣除保證金等處理措施。

(一)店鋪服務(wù)響應(yīng)核心指標(biāo)包括：

飛鴿不服務(wù)率：小于20% 飛鴿不服務(wù)率=飛鴿不服務(wù)會(huì)話(huà)量/消費(fèi)者轉(zhuǎn)人工會(huì)話(huà)量;

飛鴿不服務(wù)會(huì)話(huà)定義：8-23點(diǎn)飛鴿轉(zhuǎn)人工會(huì)話(huà)中，客服繁忙或無(wú)客服在線導(dǎo)致離線留言、客服在線但未回復(fù)，視為不服務(wù)會(huì)話(huà)

3分鐘平均回復(fù)率 ：大于80% 3 分鐘平均回復(fù)率=3分鐘內(nèi)客服已回復(fù)會(huì)話(huà)量/用戶(hù)向人工客服發(fā)送會(huì)話(huà)量

平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)：小于90s

平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)=買(mǎi)家每次發(fā)消息，到客服人工回復(fù)，買(mǎi)家所等待的平均時(shí)長(zhǎng);

注：

1.平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)只計(jì)算人工客服回復(fù)的消息輪次，會(huì)剔除系統(tǒng)歡迎語(yǔ)和純機(jī)器人接待的會(huì)話(huà)，但是機(jī)器人智能輔助-自動(dòng)應(yīng)答算作人工回復(fù)

2.若用戶(hù)發(fā)消息后，客服未回復(fù)，本輪回復(fù)時(shí)長(zhǎng)記為10分鐘

買(mǎi)家進(jìn)入離線留言，15分鐘內(nèi)未進(jìn)入人工客服;

分配客服后，除系統(tǒng)發(fā)送的歡迎語(yǔ)，人工客服未發(fā)送其他消息;

分配客服后，用戶(hù)發(fā)送最后一輪消息后，客服未回復(fù);

(二)店鋪服務(wù)質(zhì)量核心指標(biāo)包括：

飛鴿不滿(mǎn)意度：小于30%

飛鴿不滿(mǎn)意度=(買(mǎi)家評(píng)價(jià)非常不滿(mǎn)意+不滿(mǎn)意+一般的會(huì)話(huà)數(shù))/買(mǎi)家已評(píng)價(jià)的會(huì)話(huà)數(shù);

注：被舉報(bào)、拉黑或風(fēng)控識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的會(huì)話(huà)，會(huì)在考核指標(biāo)中進(jìn)行剔除，并在歷史會(huì)話(huà)管理中對(duì)部分剔除會(huì)話(huà)標(biāo)記“無(wú)效”標(biāo)識(shí)。

四、違規(guī)處理措施

4.1 商家

商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)的相關(guān)違規(guī)行為，經(jīng)平臺(tái)核實(shí)后，將根據(jù)《商家違規(guī)行為管理規(guī)定》進(jìn)行處理，處理方式包括屏蔽/下架相關(guān)信息、關(guān)閉訂單、累計(jì)違規(guī)積分等處理。給平臺(tái)、消費(fèi)者以及其他方造成損失的，商家須承擔(dān)全部的賠償責(zé)任。

4.2 消費(fèi)者

4.2.1 消費(fèi)者如利用飛鴿進(jìn)行惡意推廣、發(fā)送垃圾消息、對(duì)商家惡意索賠等違反用戶(hù)協(xié)議及平臺(tái)規(guī)則的行為，經(jīng)平臺(tái)核實(shí)后，有權(quán)對(duì)消費(fèi)者發(fā)送的消息進(jìn)行屏蔽處理，并視情況對(duì)消費(fèi)者賬號(hào)進(jìn)行禁言。

4.2.2 消費(fèi)者如利用飛鴿對(duì)另一方發(fā)送可能會(huì)導(dǎo)致資金損失或利益受損的信息，經(jīng)平臺(tái)核實(shí)后，將對(duì)消費(fèi)者發(fā)送的消息進(jìn)行屏蔽處理，并對(duì)消費(fèi)者賬號(hào)封禁。

推薦閱讀：

抖音飛鴿新客服上崗考試是什么功能?常見(jiàn)問(wèn)題分享

抖音飛鴿在線客服日志是什么?如何使用?

抖音飛鴿不響應(yīng)、不服務(wù)行為是什么?

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話(huà)，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。