天貓新燈塔考核體系變更通知

                    為了更好地凸顯商家的服務(wù)水平和才能，降低商家目標(biāo)運(yùn)營的費(fèi)力度，天貓渠道擬對天貓新燈塔系統(tǒng)進(jìn)行晉級。

經(jīng)過定見搜集，渠道采用了部分商家定見，對新版查核系統(tǒng)進(jìn)行了優(yōu)化。具體如下：我了解到為了更好地凸顯商家的服務(wù)水平和才能，降低商家目標(biāo)運(yùn)營的費(fèi)力度，渠道對天貓新燈塔系統(tǒng)進(jìn)行了改變定見搜集，現(xiàn)就定見搜集成果及優(yōu)化計劃進(jìn)行同步：

一、定見搜集成果概述

1、結(jié)合線上定見搜集、線下商家調(diào)研，大部分商家表明本次調(diào)整能更有效地體現(xiàn)出商家的服務(wù)水平;

2、針對部分目標(biāo)項(如渠道求助率、DSR差評率等)，商家提出了具體指的優(yōu)化定見，渠道結(jié)合實際情況予以采用;

二、渠道優(yōu)化計劃

(一)優(yōu)化部分單項目標(biāo)得分邏輯

1、商家主張：部分顧客片面點評導(dǎo)致低分的目標(biāo)項，主張降低低分段商家占比，正常商家能得高分

2、調(diào)整目標(biāo)：質(zhì)量退款率、渠道求助率

3、調(diào)整動作：0分商家占比下調(diào)，提高4分/5分商家比例

(二)添加小樣本保護(hù)機(jī)制

1、商家主張：部分顧客或許存在誤操作，或是小樣本導(dǎo)致數(shù)據(jù)波動較大，主張設(shè)置“容錯門檻”和保護(hù)機(jī)制，提高被查核數(shù)據(jù)的客觀性

2、調(diào)整目標(biāo)：質(zhì)量退款率、渠道求助率、渠道判責(zé)率、DSR差評率

3、調(diào)整動作：針對質(zhì)量退款率、渠道求助率、渠道判責(zé)率、DSR差評率，設(shè)置容錯門檻，即：少數(shù)訂單射中后，該項目標(biāo)成果不歸入查核，并賦予必定的保護(hù)分值。

(三)完善惡意點評商家保護(hù)機(jī)制

1、商家主張：針對顧客惡意點評，渠道自動防控，同時針對特殊情況影響查核的景象，期望添加申述進(jìn)口，支持目標(biāo)除掉

2、調(diào)整目標(biāo)：一切目標(biāo)項

3、調(diào)整動作：

(1)上線旺旺防*評機(jī)制：渠道已上線惡*旺旺點評的防控功用，*評除掉查核;

(2)異常景象自動免責(zé)：針對氣候災(zāi)禍、大型賽事、疫情等景象，渠道自動除掉對應(yīng)訂單查核數(shù)據(jù);

(3)商家申述場景拓寬：支持商家基于不同場景提交目標(biāo)申述結(jié)合商家定見搜集及優(yōu)化計劃，渠道將終究發(fā)起規(guī)矩公示改變。終究新燈塔晉級計劃以天貓規(guī)矩公示收效為準(zhǔn)，敬請重視!

具體改變內(nèi)容包括：

一、查核系統(tǒng)簡化

1.原“根底服務(wù)查核”、“歸納體會星級查核”系統(tǒng)合并為“店肆歸納體會分”，對應(yīng)規(guī)矩名稱同步改變;

2. 取消星級查核與特征服務(wù)的綁定聯(lián)系，店肆星級與店肆歸納體會分相對應(yīng);

3. 調(diào)整后的店肆歸納體會分?jǐn)?shù)據(jù)

二、 調(diào)整查核目標(biāo)項

從更貼合顧客服務(wù)需求、凸顯商家服務(wù)水平的視點動身，新增/刪減了部分查核目標(biāo)項。

1. 渠道將結(jié)合顧客在不同類目上的服務(wù)需求，增設(shè)加減分項。商家可在服務(wù)看板查詢對應(yīng)的加減分項查核情況。

2. 新版店肆歸納體會分各目標(biāo)定義、具體解讀，商家可在此檢查概況;https://www.yuque.com/gm9dum/orwyvs/mm222w?spm=a2186d.26809868.0.0.42331cc3kIdfie

三、新燈塔目標(biāo)歸入搜索排序搜索會采用商家在新燈塔系統(tǒng)的評分成果。關(guān)于服務(wù)體現(xiàn)優(yōu)異商家的產(chǎn)品給予優(yōu)先展現(xiàn)的機(jī)會，鼓勵商家為顧客供給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體會。

FAQ

1. 本次調(diào)整會影響天貓大促報名門檻嗎?本次未對各類目營銷準(zhǔn)入分值要求進(jìn)行調(diào)整。即：商家報名天貓官方營銷活動，店肆歸納體會分到達(dá)該店肆所屬主營類目的要求即可，概況檢查《天貓商家營銷準(zhǔn)入根底規(guī)矩》;

2. 本次調(diào)整會對店肆各目標(biāo)權(quán)重調(diào)整嗎?本次調(diào)整不涉及到各行業(yè)的維度權(quán)重調(diào)整。如需查詢，商家可在新燈塔-客戶之聲-店肆查核頁面，檢查對應(yīng)店肆的查核權(quán)重;

3. 本次新燈塔系統(tǒng)調(diào)整后，天貓商家日常查核是否會受影響?日常查核規(guī)矩未調(diào)整。即：查核分?jǐn)?shù)要求、查核分累計不達(dá)標(biāo)月數(shù)要求均未發(fā)生變化。本次店肆歸納體會分正式上線應(yīng)用后，商家得分將計入天貓商家日常查核。

4. 本次新燈塔系統(tǒng)調(diào)整后，對年費(fèi)結(jié)算是否有影響?親，年費(fèi)是每月根底服務(wù)查核分總和÷運(yùn)營月份數(shù)。自8月開始，原“根底服務(wù)查核分”改變?yōu)椤暗晁翚w納體會分”得分，其他無變化。

5. 本次調(diào)整，是否對大促活動報名產(chǎn)生影響?大促活動報名以招商規(guī)矩中約好的商家準(zhǔn)入系統(tǒng)校驗時間為準(zhǔn)：如系統(tǒng)校驗時間在此次改變收效前，則依照原系統(tǒng)進(jìn)行校驗;如系統(tǒng)校驗時間在此次改變收效之后，則依照新系統(tǒng)進(jìn)行校驗。                  

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