淘寶網(wǎng)“化凍包退”服務(wù)規(guī)范

為了給購買凍品消費(fèi)者供給確定性的服務(wù)體會(huì)，提升生鮮職業(yè)的消費(fèi)者購物體會(huì)，淘寶渠道擬新增《淘寶網(wǎng)“化凍包退”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。

本淘寶規(guī)矩于2023年12月15日公示，將于2023年12月25日正式收效。

第一章 概述第一條 【服務(wù)定義】“化凍包退”服務(wù)，是指買家在淘寶購買帶有“化凍包退”服務(wù)標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品后，商家承諾買家在產(chǎn)品呈現(xiàn)化凍影響食用景象且在簽收產(chǎn)品當(dāng)天24點(diǎn)前通過指定原因“冷凍產(chǎn)品化凍”建議維權(quán)請(qǐng)求的，則在12小時(shí)內(nèi)有用呼應(yīng)買家建議的維權(quán)請(qǐng)求，且若買家供給有用憑據(jù)的，為其供給退款處理的服務(wù)。

第二條 【適用范圍】2.1 適用范圍：適用于加入“化凍包退”服務(wù)的淘寶網(wǎng)賣家。

2.2“化凍包退”服務(wù)適用類目淘寶化凍包退第二章 賣家要求第三條【準(zhǔn)入及退出】3.1 開通：商家可通過以下途徑請(qǐng)求加入化凍包退服務(wù)并挑選合適的產(chǎn)品加入：“賣家千牛中心” →“買賣”→“更多”→“加入服務(wù)”→“化凍包退”。

3.2 退出：商家退出渠道時(shí)一同退出“化凍包退”服務(wù)。

退出收效前發(fā)生的訂單，商家仍需依照“化凍包退”服務(wù)規(guī)矩實(shí)行服務(wù)。

第四條 【服務(wù)要求】4.1 呼應(yīng)時(shí)效買家在服務(wù)有用期內(nèi)以“冷凍產(chǎn)品化凍”的原因建議服務(wù)請(qǐng)求的，賣家需在12小時(shí)內(nèi)呼應(yīng)。

不呼應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求的,默許達(dá)成服務(wù)請(qǐng)求,按服務(wù)請(qǐng)求中的約好直接退款給買家。

4.2 化凍標(biāo)準(zhǔn)冷凍產(chǎn)品冰體融化，全部或部分呈現(xiàn)軟化、變形，包裝內(nèi)有積液，包括但不限于以下景象：淘寶化凍包退4.3 爭議處理經(jīng)斷定買家舉證有用，產(chǎn)品影響全體食用的，作全額退款處理；不影響全體食用的，若化凍數(shù)量占產(chǎn)品總量百分之十及以內(nèi)的，依照付出金額的百分之十進(jìn)行部分退款；若化凍數(shù)量占產(chǎn)品總量在百分之十至百分之五十以內(nèi)的，依照付出金額的百分之五十進(jìn)行部分退款；若化凍數(shù)量占產(chǎn)品總量百分之五十及以上的，作全額退款處理。

（同《淘寶渠道生鮮類產(chǎn)品爭議處理標(biāo)準(zhǔn)》的退款份額）。

4.4 服務(wù)保障經(jīng)斷定，買家在契合第六條請(qǐng)求條件和第七條舉證要求的狀況下請(qǐng)求退款并提交有用的憑據(jù)，賣家仍拒絕退款的，賣家須向買家額定賠付該產(chǎn)品實(shí)踐退款金額的30%，且賠付金額最高不超過30元，最低不少于5元。

買家濫用本標(biāo)準(zhǔn)建議服務(wù)請(qǐng)求的，淘寶網(wǎng)不支持賠付。

第三章 買家保障第五條 【服務(wù)展示】成功加入該服務(wù)的產(chǎn)品將在產(chǎn)品詳情頁展示“化凍包退”服務(wù)標(biāo)識(shí)。

買家可在產(chǎn)品詳情頁檢查相應(yīng)服務(wù)。

第六條 【請(qǐng)求條件】買家須一同滿意以下條件，方可請(qǐng)求“化凍包退”服務(wù)：6.1 買家購買的產(chǎn)品是帶有“化凍包退”服務(wù)標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品；6.2 買家簽收產(chǎn)品后若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在化凍景象，需在簽收產(chǎn)品當(dāng)天24點(diǎn)前通過“冷凍產(chǎn)品化凍”指定原因建議維權(quán)請(qǐng)求，需挑選“我要退款（無需退貨）”類型，并挑選“已收到貨”的貨品狀況建議服務(wù)請(qǐng)求；若逾期未建議，則依照《淘寶渠道爭議處理規(guī)矩》的規(guī)矩進(jìn)行處理。

第七條 【舉證要求】產(chǎn)品存在化凍影響食用的景象，且買家在指定時(shí)刻內(nèi)以指定原因建議維權(quán)，并供給有用憑據(jù)的，有用憑據(jù)包括但不僅限于：7.1 基礎(chǔ)憑據(jù)：化凍產(chǎn)品的細(xì)節(jié)實(shí)拍+收到的產(chǎn)品全體實(shí)拍（無缺的與不無缺的產(chǎn)品放在一同全體拍照）且須與快遞單號(hào)放一同拍照或拍視頻上傳；7.2 其他憑據(jù)：供給完整的拆包視頻、阿里旺旺聊天記錄等信息，證明產(chǎn)品化凍狀況事實(shí)。

所有憑據(jù)需未經(jīng)涂抹、未有增刪、未經(jīng)任何修改等痕跡，不然視為無效憑據(jù)。

如買賣雙方就是否壞單問題無法達(dá)成一致的，淘寶有權(quán)依據(jù)買賣憑據(jù)內(nèi)容，要求買家/商家進(jìn)行彌補(bǔ)舉證。

一同淘寶發(fā)現(xiàn)雙方的買賣或一方賬號(hào)反常的，淘寶將視雙方實(shí)踐景象作出舉證職責(zé)分配。

第八條 【買家須知】為保障買賣雙方權(quán)益，若呈現(xiàn)下述景象商家可不實(shí)行“化凍包退”服務(wù)：8.1 因買家原因?qū)е卤坊瘍龅木跋螅ㄙI家供給的/地址等配送信息不準(zhǔn)確、收貨人未接聽、聯(lián)系方式無效（是空號(hào)、欠費(fèi)等）、買家要求更改派送時(shí)刻/地址等買家或收貨人原因?qū)е庐a(chǎn)品未能按時(shí)送達(dá)、收貨人未及時(shí)取件導(dǎo)致產(chǎn)品化凍等原因。

8.2.買家與快遞協(xié)商一致，將產(chǎn)品放置在快遞點(diǎn)或其他買家指定地址造成的產(chǎn)品化凍。

8.3 因不可抗力因素造成的未實(shí)行服務(wù)，商家不承擔(dān)因此而導(dǎo)致的服務(wù)未實(shí)行職責(zé)。

“不可抗力”指不可預(yù)見、不可避免或不可戰(zhàn)勝的客觀狀況以及其他影響服務(wù)實(shí)行的客觀狀況，包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地上交通體系控制或中斷（如天氣原因等）、或通訊體系干擾或毛病、或政府行為、郵政主管部門方針變化、戰(zhàn)爭、地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、火災(zāi)、大霧、大雨等其他相似事情。

8.4 買家蓄意利用此服務(wù)牟利的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，渠道有權(quán)取消享受此服務(wù)的資歷，一同影響其賬戶的信譽(yù)評(píng)級(jí)。

8.5 渠道大促或特殊節(jié)假日期間的商家呼應(yīng)時(shí)效或許當(dāng)令延長，延長時(shí)刻與此期間的主買賣流程保持一致。

第九條 【買家退款/維權(quán)途徑】9.1 請(qǐng)求途徑途徑一：“我的淘寶”-“我的訂單”-點(diǎn)開對(duì)應(yīng)訂單-“訂單服務(wù)”-點(diǎn)擊“化凍包退”-建議退款-上傳憑據(jù)，建議退款。

途徑二：“我的淘寶”-“我的訂單”-點(diǎn)開對(duì)應(yīng)訂單- “退款/退貨”或“請(qǐng)求售后”-挑選退款原因（上述指定原因），上傳憑據(jù)，建議退款。

9.2 若商家拒絕實(shí)行“化凍包退”服務(wù)的，買家可在建議的維權(quán)請(qǐng)求中點(diǎn)擊“請(qǐng)求淘寶客服介入”進(jìn)行投訴，若小二斷定商家未實(shí)行或超時(shí)未實(shí)行服務(wù)景象事實(shí)，將執(zhí)行賠付給到買家。

第四章 附則第十條【收效時(shí)刻】本標(biāo)準(zhǔn)于2023年12月15日公示，于2023年12月25日初次收效。

淘寶網(wǎng)“化凍包退”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如上所述，商家要恪守以上淘寶規(guī)矩。

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