淘寶直播店綜合體驗分考核規(guī)則

淘寶直播店綜合體驗分(即“店鋪綜合體驗分”)，是為了幫助商家追求更好的消費服務(wù)體驗所建立的一套全鏈路消費者服務(wù)體驗評估診斷標(biāo)準(zhǔn)，主要由商品體驗、物流體驗、咨詢體驗、售后體驗、直播體驗5大維度12項指標(biāo)構(gòu)成，側(cè)重于考核商家是否能夠給消費者提供基礎(chǔ)的服務(wù)承接，給消費者更好的購物體驗。

一、店鋪綜合體驗分怎么計算?

店鋪綜合體驗分= 各維度得分*各維度權(quán)重的總和

(1)各維度得分=各單項指標(biāo)得分*各單項指標(biāo)權(quán)重的總和

a.單項指標(biāo)得分：根據(jù)商家某基礎(chǔ)單項指標(biāo)在所處的主營類目中的排名綜合計算得出

在任一單項指標(biāo)上，賣家的體驗得分都是5檔(5/優(yōu)秀，4/良好，3/一般，2/較差，0/很差)，5分代表同類目中商家在該項服務(wù)上為優(yōu)秀，排名好于行業(yè)絕大多數(shù)商家，0分代表同行業(yè)水平中體驗很差，排名遠(yuǎn)低于行業(yè)水平，具體請您以看板上的得分展示為準(zhǔn)。

例如：店鋪‘A’的攬收及時率為99.8%，系統(tǒng)根據(jù)業(yè)內(nèi)商家的情況進(jìn)行綜合排名并給出得分，店鋪A物流體驗項在行業(yè)中排top1，系統(tǒng)給分商品評價得分為5分。具體得分請您以數(shù)據(jù)看板展示為準(zhǔn)。

注：目前直播體驗DSR得分暫未上線，全部商家賦予5分。

b.各維度得分及各單項指標(biāo)權(quán)重：

商品體驗得分=商品首次品退率得分*37.5%+商品DSR差評率得分*62.5%

物流體驗得分=24小時攬收及時率得分*60%+物流到貨時長得分*20%+物流DSR差評率得分*20%

咨詢體驗得分=旺旺人工響應(yīng)時長得分*17%+服務(wù)DSR差評率得分*83%

售后體驗得分=僅退款自主完結(jié)時長得分*25%+退貨退款自主完結(jié)時長得分*25%+平臺判責(zé)率得分*50%

直播體驗得分=直播體驗DSR得分*100%

注：上面權(quán)重小數(shù)點自動縮進(jìn)，詳細(xì)可見下文“三、各項指標(biāo)定義”表格中“子指標(biāo)及權(quán)重”說明。

(2)各維度權(quán)重：

店鋪綜合體驗分= 商品體驗得分*40%+物流體驗得分*25%+咨詢體驗得分*6%+售后體驗得分*24%+直播體驗得分*5%

二、常見問題

Q.淘寶直播店綜合體驗分在哪里查看?

答：查看路徑：直播中控臺-淘寶直播店-店鋪管理-店鋪考核

https://liveplatform.taobao.com/restful/index/shop/shop-examine#/store-information

Q.淘寶直播店綜合體驗分考核的指標(biāo)是多久的數(shù)據(jù) ?

答：綜合體驗分中考核的各項指標(biāo)均為店鋪近30天周期范圍的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，由于指標(biāo)特性不一致，各指標(biāo)的30天周期范圍有所差異，可以參考各項指標(biāo)定義介紹。

Q.我的類目是無需發(fā)貨/大件物流等特殊情況，要如何計算綜合體驗分的物流體驗項?

以下類目只考核“物流DSR差評率”：

文玩/郵幣/字畫/收藏、運動/瑜伽/健身/球迷用品_跑步機/大型健身器械、廚房電器_商用廚電、零食/堅果/特產(chǎn)_新鮮蛋糕;

如其他使用大件物流發(fā)貨，會根據(jù)物流是否回傳給菜鳥攬收信息來考核物流攬收情況，建議您選擇合適的物流保證物流信息的回傳;

如屬于已發(fā)貨但選擇無需物流的訂單，不會納入攬收及時率計算。

Q：為什么我當(dāng)天發(fā)貨了，但是診斷報告的診斷分析中顯示攬收及時率未變動且攬收訂單量為0?

答：24小時攬收及時率=近30天攬收時間早于或等于24小時(特殊情形下為特殊時間)的訂單筆數(shù) / 近30天應(yīng)攬收訂單量。應(yīng)攬收時間日常訂單按24小時計算，主動承諾訂單按商家設(shè)置的發(fā)貨時間;近30天應(yīng)攬收訂單量是統(tǒng)計T-32~T-3的訂單量。

若設(shè)置了預(yù)售時間發(fā)貨，比如：某訂單設(shè)置45天內(nèi)發(fā)貨，訂單支付時間X，應(yīng)攬收訂單要Y(X+45=Y)天才算入，但這筆訂單已經(jīng)不在近30天攬收訂單范圍內(nèi)，所以不屬于考核范圍。建議根據(jù)店鋪實際的發(fā)貨能力設(shè)置發(fā)貨時間。

注：診斷報告部分嚴(yán)格統(tǒng)計預(yù)售訂單，因此長合約預(yù)售訂單不計入日診斷統(tǒng)計。【考核邏輯不變，只要符合攬收及時率近30天范圍的訂單都計入統(tǒng)計】

Q.非店鋪原因?qū)е碌闹笜?biāo)異常要怎么申訴?

親，如指標(biāo)異常請根據(jù)以下情況進(jìn)行提交：

1、平臺判責(zé)率申訴：在小二處理退款后，您如果對處理結(jié)果有異議，可以在對應(yīng)判責(zé)成立頁面申訴：

投訴成立筆數(shù)：請通過【淘寶直播店>投訴申訴>我要申訴】進(jìn)行申訴

糾紛退款筆數(shù)：請在判責(zé)成立后72小時內(nèi)通過退款詳情頁面，點擊“我要申訴”藍(lán)色按鈕，提交您的申訴請求

協(xié)同工單判責(zé)筆數(shù)：請在判責(zé)成立后72小時內(nèi)通過申訴中心頁面，點擊“發(fā)起申訴” 提交您的申訴請求

2、攬收及時率申訴：如果因自然災(zāi)害、國家級活動、物流站點倒閉等不可抗力此類場景導(dǎo)致攬收延遲，您可以通過【惡意行為投訴中心 】 -【服務(wù)指標(biāo)異?！? 提交反饋，對應(yīng)場景并按照頁面提示通過對應(yīng)的憑證發(fā)起投訴。投訴成立后，48小時后不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，處理時間：3個工作日(不包含節(jié)假日)，一筆訂單只受理一次投訴。

3、退款自主完結(jié)時長申訴：

①店鋪遭遇惡意用戶攻擊：

如果您遇到交易問題，建議您跟買家及時溝通，了解買家真實訴求，如果存在以下可疑情況，可以登錄【惡意行為投訴中心】根據(jù)訂單的具體情況選擇對應(yīng)的投訴場景，如異常拍下、異常退款、異常投訴進(jìn)行投訴，如果“買家”要求您通過QQ進(jìn)行交談，建議您通過阿里旺旺、千牛進(jìn)行交易信息交流哦。

②平臺問題/自然災(zāi)害/國家級活動等不可抗力原因：

您可以登錄【惡意行為投訴中心】進(jìn)行投訴，選擇【服務(wù)指標(biāo)異常】對應(yīng)場景并按照頁面提示通過對應(yīng)的憑證發(fā)起投訴。投訴成立后，48小時后不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，處理時間：3個工作日(不包含節(jié)假日)，一筆訂單只受理一次投訴。(注意：目前此入口受理自然災(zāi)害，國家級活動，物流站點倒閉、退貨未回傳單號、退貨處于‘上門取件當(dāng)中’、退貨回傳物流單號失敗、平臺問題導(dǎo)致退款失敗等此類場景)，如因買家行為導(dǎo)致還請通過異常拍下、異常退款入口提交。

4、異常評價

①有利用中差評謀取額外錢財或不當(dāng)利益，同行競爭者交易后給負(fù)面評價，未收到貨給出商品感受的評價(單獨對服務(wù)、物流的感受不屬于該場景)

②評論中有泄露他人信息的內(nèi)容， 評價中含有辱罵內(nèi)容。

通過：【惡意行為投訴中心】-異常評價 入口發(fā)起投訴。

處理方案：

①利用評價要挾(中差評謀取額外錢財或不當(dāng)利益，同行競爭者交易后給負(fù)面評價)， 對未收貨商品虛假評價(單獨對服務(wù)、物流的感受不屬于該場景)判定成立，會支持刪除評價內(nèi)容處理。

②評論中有泄露他人信息的內(nèi)容，評價中含有辱罵內(nèi)容此場景只做內(nèi)容的刪除。

溫馨提示：

指標(biāo)申訴場景 ，將在3個工作日審核完成(不包含節(jié)假日) ，數(shù)據(jù)將在投訴成立48小時后生效不再納入統(tǒng)計(歷史數(shù)據(jù)無法生效)，目前一筆訂單只受理一次投訴，具體處理方式以文案結(jié)果告知為準(zhǔn)。

Q.咨詢體驗得分中，按照旺旺人工響應(yīng)時長得分*17%+服務(wù)DSR差評率得分*83%計算得分的和數(shù)據(jù)看板中得分顯示的不一樣?

答：咨詢體驗權(quán)重占比共6%，其中旺旺人工響應(yīng)時長權(quán)重占比1%，服務(wù)DSR差評率權(quán)重占比5%，計算得出小數(shù)點無線循環(huán)，為方便表達(dá)取整數(shù)描述，實際得分以數(shù)據(jù)看板顯示為準(zhǔn)。

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