淘寶客服平均回復時間多少是合理的？怎么提高客服回應時間？

 

一、相應時間多久

 

客服旺旺的響應時間長短是客服是否在線，是否以最佳狀態(tài)迎接顧客的最有力的證據(jù)，客服平均響應時間是指客服在回復顧客的過程中，從顧客咨詢到客服回應的每一次的時間差的均值，這個數(shù)值越小越好，可以幫助店鋪分析客服的響應時間夠不夠及時，一般小型店鋪平均響應時間是16秒。

 

 

二、怎么提高客服回應時間？

 

1、首先要合理安排客服的人數(shù)：新老客服合理安排，老帶新，避免新客服由于不熟練出現(xiàn)響應過長的情況;

 

2、從客服的能力上進行提升：訓練打字速度、熟悉千牛等工具設置，快捷語設置、包括產品的話術技巧、客戶應對的相應培訓

 

3、從制度激勵上進行保障：明確客服定位，以銷售轉化為主，以賺錢為主，制定激勵政策;

 

4、有獎有懲，設定原則進行預防：就餐、休息時間仍然需要做好在線接待工作，保持旺旺在線狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)都呈現(xiàn)掛起狀態(tài)的，可以根據(jù)公司的實際情況設定一定的懲罰措施。

 

三、考核哪些內容？

 

1，天貓旺旺回復率考核。旺旺回復率是客服回復顧客咨詢的一個人數(shù)比例，旺旺回復率的高低說明了客服工作的積極性，如果每位前來咨詢的顧客客服都會應了話，那么旺旺回復率應為100%，影響旺旺回復率達不到100%地因素主要有客服旺旺離線后顧客發(fā)的離線消息沒有得到回復，不過正?；貜吐室廊豢梢赃_到97%以上。

 

2，店鋪接待壓力，客服接待壓力具體是指在某一個時間段內客服同時接待顧客的人數(shù)，接待顧客人數(shù)越多，客服的接待壓力越大，客服同時接待人數(shù)的多少會影響旺旺響應時間，這就涉及店鋪的飛流。

 

3，客服對產品的熟悉度，顧客向客服咨詢的問題大多都是圍繞產品進行的，尤其是當顧客通過旺旺向你咨詢關于產品質量，材質，大小，尺碼，顏色等問題，作為客服要以最快的速度回答這些問題，才能保證較高的響應時間。

 

4，客服打字速度，客服的打字速度也是影響平均響應時間的重要因素之一，在其他條件相同的情況下，打字速度越快的客服平均響應時間就越短，所以我們需要對客服的打字速度進行訓練，對客服定期培訓測速，登記情況后加入每月考核指標以求強制的提高客服的打字速度。