為了提升淘寶買家的物流到貨體驗(yàn)，同時滿足商家“同城配送”小時達(dá)發(fā)貨需求，淘寶網(wǎng)擬新增“小時達(dá)”服務(wù)規(guī)范，符合準(zhǔn)入條件的賣家和商品可展示“小時達(dá)”服務(wù)標(biāo)，并對消費(fèi)者履行該服務(wù)。

此次規(guī)則新增將于2023年3月24日進(jìn)行公示通知，將于2023年3月31日正式生效。

主要變更點(diǎn)：

新增《淘寶網(wǎng)“小時達(dá)”服務(wù)規(guī)范》，規(guī)定了適用范圍、賣家準(zhǔn)入及退出要求、服務(wù)保障等。

具體變更內(nèi)容：

第一章 概述

第一條 【適用范圍】

適用于加入“小時達(dá)”服務(wù)的淘寶網(wǎng)賣家

第二條 【定義】

“小時達(dá)”服務(wù)，是指買家購買帶有“小時達(dá)”時效表達(dá)的商品，賣家提供承諾區(qū)域內(nèi)最快至小時級別的送達(dá)服務(wù)。

第三條 【服務(wù)標(biāo)識】

“現(xiàn)在付款，最快可約今天/明天/X月X日 XX-XX送達(dá)”，具體以產(chǎn)品頁面展示為準(zhǔn)。

【發(fā)貨時間認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)】

針對“小時達(dá)”時效服務(wù)商品，賣家發(fā)貨時間不得晚于買家選擇的預(yù)約配送起始時間，如買家預(yù)約配送時間為14:00-15:00，則賣家發(fā)貨時間不得晚于14:00，否則視為延遲發(fā)貨，判斷節(jié)點(diǎn)按“已攬收”時間。

【到貨時間認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)】

針對“小時達(dá)”時效服務(wù)商品，在買家預(yù)約到貨時間未送達(dá)的(如預(yù)約到貨14:00-15:00送達(dá)，在15:00點(diǎn)未送達(dá))，視為延遲送達(dá);判斷節(jié)點(diǎn)按“已簽收”時間。

第二章 賣家要求

第六條 【準(zhǔn)入及退出】

“小時達(dá)”時效服務(wù)商品準(zhǔn)入及退出要求如下，具體要求以“小時達(dá)”訂購頁面為準(zhǔn)。若退出服務(wù)的，則賣家在服務(wù)存續(xù)期間產(chǎn)生的訂單仍須履行相應(yīng)服務(wù)承諾。

第三章 服務(wù)保障

第七條 【發(fā)貨保障】

賣家應(yīng)履行發(fā)貨時效承諾，如實(shí)際未履行的，當(dāng)買家發(fā)起投訴且投訴成立后，賣家需按照《淘寶網(wǎng)發(fā)貨管理規(guī)范》給予處理。

第八條 【到貨保障】

除特殊情形外，賣家應(yīng)履行送達(dá)時效承諾，如實(shí)際未履行的，當(dāng)買家發(fā)起投訴且投訴成立后，小時達(dá)服務(wù)賠付標(biāo)準(zhǔn)如下：賣家須向買家賠付10元/服務(wù)單。

淘寶網(wǎng)依據(jù)本條規(guī)定對未履約送達(dá)訂單作出處理，并不免除賣家的配送義務(wù)，賣家都應(yīng)繼續(xù)履行就相關(guān)延遲送達(dá)訂單的配送義務(wù)。

第四章 投申訴處理

第九條 【買家投訴】

賣家違背發(fā)貨承諾/承諾到達(dá)時效的，買家可以在投訴期內(nèi)發(fā)起投訴。

買家投訴入口：買家可通過手機(jī)淘寶：“我的淘寶”-“訂單詳情”-中點(diǎn)擊“查看物流”，在物流詳情頁面點(diǎn)擊“物流客服”，在線發(fā)起投訴。

第十條 【賣家申訴】

賣家收到違規(guī)通知時，若不認(rèn)可該違規(guī)處理，可在申訴時效內(nèi)進(jìn)行申訴處理。未在申訴時效內(nèi)進(jìn)行申訴處理的，視為賣家認(rèn)可違規(guī)處理。

申訴路徑：“賣家中心-客戶服務(wù)-申訴中心”。

第五章 附則

第十一條 【生效時間】

本規(guī)范于2023年3月x日生效。

規(guī)則解讀

1、第八條【到貨保障】的特殊情形說明

賣家與買家通過協(xié)商工具協(xié)商成功的，賣家須在協(xié)商成功的時間內(nèi)完成送達(dá)。

若賣家與買家另行約定配送地址，且修改后的配送地址不在賣家承諾提供“小時達(dá)”服務(wù)的區(qū)域內(nèi)，則賣家無需提供承諾送達(dá)時效服務(wù)。

賣家承諾商品支持時效承諾服務(wù)的區(qū)域，以買家在“確認(rèn)訂單信息”頁面填寫詳細(xì)收貨地址后展示的信息為準(zhǔn)。

淘寶網(wǎng)賣家因不可抗力因素(例如：自然災(zāi)害等)導(dǎo)致無法在承諾時間送達(dá)的，則商家無需提供承諾送達(dá)時效服務(wù)。

2、第八條【到貨保障】的保障場景與《淘寶網(wǎng)市場管理與違規(guī)處理規(guī)范》中的違背服務(wù)承諾區(qū)別?

賣家未按第三章【到貨保障】進(jìn)行履約的，依據(jù)本規(guī)范【服務(wù)保障】的要求進(jìn)行賠付后，不再會被《淘寶網(wǎng)市場管理與違規(guī)處理規(guī)范》中的賣家違背服務(wù)承諾相關(guān)規(guī)則處罰。

3、點(diǎn)擊查看：https://www.yuque.com/manyu-vzcd3/zbhk55/vz9guts26eguamzl

淘寶網(wǎng)品鑒保障服務(wù)規(guī)范

淘寶網(wǎng)日前發(fā)布關(guān)于新增《淘寶網(wǎng)“品鑒保障”服務(wù)規(guī)范》的公示通知(以下簡稱公告)。

公告稱，為了提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，增強(qiáng)買賣雙方購物信任度，平臺擬新增“品鑒保障”服務(wù)。

符合準(zhǔn)入條件的賣家和商品可申請展示“品鑒保障”服務(wù)標(biāo)識，并對消費(fèi)者履行該服務(wù)。

此次規(guī)則新增于2023年3月21日進(jìn)行公示通知，將于2023年3月28日正式生效。

公告顯示，主要變更點(diǎn)：新增《淘寶網(wǎng)“品鑒保障”服務(wù)規(guī)范》，規(guī)定了賣家準(zhǔn)入、退出要求、服務(wù)要求及消費(fèi)者申請條件和舉證要求等。

具體來看，“品鑒保障”服務(wù)，是指當(dāng)買家購買帶有“品鑒保障”服務(wù)標(biāo)識的商品后，可在簽收后30天內(nèi)通過訂單詳情頁-我的服務(wù)，喚起與品牌工藝標(biāo)準(zhǔn)一致性的檢測服務(wù)。

買家依照本規(guī)范發(fā)起服務(wù)申請的，賣家需履行服務(wù)承諾。適用于加入“品鑒保障”服務(wù)的淘寶網(wǎng)賣家和購買“品鑒保障”服務(wù)標(biāo)識商品的買家。

服務(wù)要求方面，賣家未履行發(fā)貨要求，導(dǎo)致買家已拒收商品的，交易支持退款買家，運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān);

買家已簽收商品要求退貨退款的，交易支持退貨退款，退貨運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)，退貨商品應(yīng)保持完好。

買家發(fā)起服務(wù)申請檢測商品結(jié)果為“不符合品牌工藝”的，檢測費(fèi)用5元由賣家承擔(dān)，交易支持退貨退款，退貨運(yùn)費(fèi)賣家承擔(dān)。

買家發(fā)起服務(wù)申請檢測商品結(jié)果為“不符合品牌工藝”的并主張賠付需求的，退款成功后，賣家須向買家賠付該商品實(shí)際成交金額的四倍。買家濫用本規(guī)范發(fā)起服務(wù)申請的，淘寶網(wǎng)不支持賠付。

買家須同時滿足以下條件，方可申請“品鑒保障”服務(wù)：買家購買的商品含有“品鑒保障”服務(wù)標(biāo)識;

買家簽收商品后30天內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品與品牌工藝不一致情形的，需在訂單詳情頁-我的服務(wù)頁面，點(diǎn)擊“品鑒保障”，根據(jù)系統(tǒng)提示拍攝未拆除防盜扣的完整商品圖片，在支付檢測費(fèi)用5元后提交檢測;

每件商品(同尺碼、同款式、同顏色視為同一商品)僅可檢測一次;

不支持同一商品重復(fù)檢測;在檢測結(jié)果反饋為與品牌工藝不一致時，買家需選擇“退貨退款”類型、“已收到貨”的貨物狀態(tài)及“與品牌工藝不一致” 的退款原因發(fā)起服務(wù)申請;若逾期未發(fā)起，則不適用于本規(guī)范。

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