為了提升淘寶買家的物流到貨體驗(yàn)，同時(shí)滿足商家“同城配送”小時(shí)達(dá)發(fā)貨需求，淘寶網(wǎng)擬新增“小時(shí)達(dá)”服務(wù)規(guī)范，符合準(zhǔn)入條件的賣家和商品可展示“小時(shí)達(dá)”服務(wù)標(biāo)，并對消費(fèi)者履行該服務(wù)。

此次規(guī)則新增將于2023年3月24日進(jìn)行公示通知，將于2023年3月31日正式生效。

主要變更點(diǎn)：

新增《淘寶網(wǎng)“小時(shí)達(dá)”服務(wù)規(guī)范》，規(guī)定了適用范圍、賣家準(zhǔn)入及退出要求、服務(wù)保障等。

具體變更內(nèi)容：

第一章 概述

第一條 【適用范圍】

適用于加入“小時(shí)達(dá)”服務(wù)的淘寶網(wǎng)賣家

第二條 【定義】

“小時(shí)達(dá)”服務(wù)，是指買家購買帶有“小時(shí)達(dá)”時(shí)效表達(dá)的商品，賣家提供承諾區(qū)域內(nèi)最快至小時(shí)級(jí)別的送達(dá)服務(wù)。

第三條 【服務(wù)標(biāo)識(shí)】

“現(xiàn)在付款，最快可約今天/明天/X月X日 XX-XX送達(dá)”，具體以產(chǎn)品頁面展示為準(zhǔn)。

【發(fā)貨時(shí)間認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)】

針對“小時(shí)達(dá)”時(shí)效服務(wù)商品，賣家發(fā)貨時(shí)間不得晚于買家選擇的預(yù)約配送起始時(shí)間，如買家預(yù)約配送時(shí)間為14:00-15:00，則賣家發(fā)貨時(shí)間不得晚于14:00，否則視為延遲發(fā)貨，判斷節(jié)點(diǎn)按“已攬收”時(shí)間。

【到貨時(shí)間認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)】

針對“小時(shí)達(dá)”時(shí)效服務(wù)商品，在買家預(yù)約到貨時(shí)間未送達(dá)的(如預(yù)約到貨14:00-15:00送達(dá)，在15:00點(diǎn)未送達(dá))，視為延遲送達(dá);判斷節(jié)點(diǎn)按“已簽收”時(shí)間。

第二章 賣家要求

第六條 【準(zhǔn)入及退出】

“小時(shí)達(dá)”時(shí)效服務(wù)商品準(zhǔn)入及退出要求如下，具體要求以“小時(shí)達(dá)”訂購頁面為準(zhǔn)。若退出服務(wù)的，則賣家在服務(wù)存續(xù)期間產(chǎn)生的訂單仍須履行相應(yīng)服務(wù)承諾。

第三章 服務(wù)保障

第七條 【發(fā)貨保障】

賣家應(yīng)履行發(fā)貨時(shí)效承諾，如實(shí)際未履行的，當(dāng)買家發(fā)起投訴且投訴成立后，賣家需按照《淘寶網(wǎng)發(fā)貨管理規(guī)范》給予處理。

第八條 【到貨保障】

除特殊情形外，賣家應(yīng)履行送達(dá)時(shí)效承諾，如實(shí)際未履行的，當(dāng)買家發(fā)起投訴且投訴成立后，小時(shí)達(dá)服務(wù)賠付標(biāo)準(zhǔn)如下：賣家須向買家賠付10元/服務(wù)單。

淘寶網(wǎng)依據(jù)本條規(guī)定對未履約送達(dá)訂單作出處理，并不免除賣家的配送義務(wù)，賣家都應(yīng)繼續(xù)履行就相關(guān)延遲送達(dá)訂單的配送義務(wù)。

第四章 投申訴處理

第九條 【買家投訴】

賣家違背發(fā)貨承諾/承諾到達(dá)時(shí)效的，買家可以在投訴期內(nèi)發(fā)起投訴。

買家投訴入口：買家可通過手機(jī)淘寶：“我的淘寶”-“訂單詳情”-中點(diǎn)擊“查看物流”，在物流詳情頁面點(diǎn)擊“物流客服”，在線發(fā)起投訴。

第十條 【賣家申訴】

賣家收到違規(guī)通知時(shí)，若不認(rèn)可該違規(guī)處理，可在申訴時(shí)效內(nèi)進(jìn)行申訴處理。未在申訴時(shí)效內(nèi)進(jìn)行申訴處理的，視為賣家認(rèn)可違規(guī)處理。

申訴路徑：“賣家中心-客戶服務(wù)-申訴中心”。

第五章 附則

第十一條 【生效時(shí)間】

本規(guī)范于2023年3月x日生效。

規(guī)則解讀

1、第八條【到貨保障】的特殊情形說明

賣家與買家通過協(xié)商工具協(xié)商成功的，賣家須在協(xié)商成功的時(shí)間內(nèi)完成送達(dá)。

若賣家與買家另行約定配送地址，且修改后的配送地址不在賣家承諾提供“小時(shí)達(dá)”服務(wù)的區(qū)域內(nèi)，則賣家無需提供承諾送達(dá)時(shí)效服務(wù)。

賣家承諾商品支持時(shí)效承諾服務(wù)的區(qū)域，以買家在“確認(rèn)訂單信息”頁面填寫詳細(xì)收貨地址后展示的信息為準(zhǔn)。

淘寶網(wǎng)賣家因不可抗力因素(例如：自然災(zāi)害等)導(dǎo)致無法在承諾時(shí)間送達(dá)的，則商家無需提供承諾送達(dá)時(shí)效服務(wù)。

2、第八條【到貨保障】的保障場景與《淘寶網(wǎng)市場管理與違規(guī)處理規(guī)范》中的違背服務(wù)承諾區(qū)別?

賣家未按第三章【到貨保障】進(jìn)行履約的，依據(jù)本規(guī)范【服務(wù)保障】的要求進(jìn)行賠付后，不再會(huì)被《淘寶網(wǎng)市場管理與違規(guī)處理規(guī)范》中的賣家違背服務(wù)承諾相關(guān)規(guī)則處罰。

3、點(diǎn)擊查看：https://www.yuque.com/manyu-vzcd3/zbhk55/vz9guts26eguamzl

淘寶網(wǎng)數(shù)字生活行業(yè)管理規(guī)范

適用于在一級(jí)類目“數(shù)字生活”下發(fā)布商品的淘寶網(wǎng)賣家。

【商品發(fā)布及行為要求】

(一)不同的品牌、有效期須分開不同的商品發(fā)布，不得將多個(gè)品牌或多個(gè)有效期發(fā)布在同一商品鏈接上;

(二)不得發(fā)布分期交付或?qū)嶋H上以分期交付形式履約的商品;

(三)不得通過任何方式向消費(fèi)者索取非交易必要的信息，例如驗(yàn)證碼、密碼等。

(四)商品發(fā)布時(shí)須在商品信息層面對商品進(jìn)行完整描述，包含但不限于：品牌/APP/網(wǎng)站名稱、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)長、服務(wù)方式、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、充值金額、到賬時(shí)間等。禁止發(fā)布無法判斷的商品，如你懂得、老用戶專拍、補(bǔ)郵費(fèi)等。

【違規(guī)處理】

賣家違反商品發(fā)布及行為要求(一)的，淘寶網(wǎng)根據(jù)《淘寶網(wǎng)市場管理與違規(guī)處理規(guī)范》濫發(fā)信息-“行業(yè)特殊要求”處理。

賣家違反商品發(fā)布及行為要求(二)的，淘寶網(wǎng)根據(jù)《淘寶平臺(tái)違禁信息管理規(guī)則》處理。

賣家違反商品發(fā)布及行為要求(三)的，淘寶網(wǎng)根據(jù)《淘寶網(wǎng)市場管理與違規(guī)處理規(guī)范》消費(fèi)者保障管理處理。

【交易方式】

對類目下持續(xù)經(jīng)營未超過90天的賣家，其買家未主動(dòng)“確認(rèn)收貨”的訂單采用分階段打款履約方式。

(一)打款時(shí)間：第1階段打款時(shí)間為賣家點(diǎn)擊“發(fā)貨”后40天;第2階段打款時(shí)間為第1階段打款后30天;第3階段打款時(shí)間為第2階段打款后30天;以此類推。

打款階段數(shù)按照商品合約面值設(shè)置而定。若商品合約面值小于等于30天，則打款階段數(shù)為1階段;若商品合約面值大于30天，打款階段數(shù)為每30天1個(gè)階段。

(二)交易超時(shí)要求

自賣家點(diǎn)擊“發(fā)貨”之時(shí)起，買家未“確認(rèn)收貨”且未申請退款的，默認(rèn)買家已收到貨且貨物質(zhì)量符合交易雙方的約定，交易狀態(tài)將于最后一次打款時(shí)變更為“交易成功”。

【生效時(shí)間】

本規(guī)范于2023年9月7日首次生效，于2022年12月13日最新修改。

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