天貓平臺推出了一個天貓新燈塔，主要是問了更好地規(guī)范賣家朋友的行為，這個天貓新燈塔包含了好幾個維度，但是我對于一些賣家朋友來說還不清楚天貓新燈塔指標(biāo)是哪幾項(xiàng)?所以今天帶來了一篇文章，跟大家詳細(xì)介紹一下。

綜合服務(wù)能力是綜合評估店鋪?zhàn)稍?、物流、商品、售后和糾紛全鏈路的服務(wù)承接能力，通過數(shù)據(jù)監(jiān)控和能力提升，給消費(fèi)者更好的購物體驗(yàn)。自2023年4月16日起，作為服務(wù)能力的官方評估標(biāo)準(zhǔn)，成為金牌賣家打標(biāo)考核的一個評估項(xiàng)。

如何提升?

針對咨詢-物流-商品-售后-糾紛 共五大模塊，每個指標(biāo)會提供診斷建議一級鏈路拆解分析，根據(jù)鏈路圖找到影響店鋪的核心問題，結(jié)合建議文案有針對性改進(jìn)提升。

溫馨提示：

淘寶體驗(yàn)報(bào)告的數(shù)據(jù)和其他地方產(chǎn)生不一致的原因：

1)體驗(yàn)報(bào)告的數(shù)據(jù)是基于大數(shù)據(jù)計(jì)算得出的官方數(shù)據(jù)結(jié)果，數(shù)據(jù)來自官方口徑。每個指標(biāo)的明細(xì)數(shù)據(jù)均外化展示，如果有疑問可以下載明細(xì)查詢哦。

2)如果存在數(shù)據(jù)不一致的情況，注意關(guān)注數(shù)據(jù)周期是否一致(比如：商品評價(jià)體驗(yàn)報(bào)告提供的是近30天的描述DSR，店鋪詳情頁的描述DSR是近180天，體驗(yàn)報(bào)告為了更加精準(zhǔn)的幫助店鋪定位體驗(yàn)問題)

如果你天貓店鋪連類目所要求的基礎(chǔ)門檻分都沒達(dá)標(biāo)，肯定是某個維度出現(xiàn)了重大問題導(dǎo)致的。各位掌柜一定要認(rèn)真找出問題，遵守規(guī)則才能把店鋪越做越好!

淘小鋪新燈塔是什么?

親，淘小鋪新燈塔是淘小鋪全新推出的消費(fèi)體驗(yàn)指標(biāo)體系，主要考核商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、售后體驗(yàn)、糾紛投訴、咨詢體驗(yàn)五大體驗(yàn)指標(biāo)，是淘小鋪平臺為了幫助供貨商追求更好的消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)所建立的一套店鋪全鏈路服務(wù)體驗(yàn)評估診斷標(biāo)準(zhǔn)。

淘小鋪消費(fèi)綜合體驗(yàn)分過低會有什么影響?

答：如果您的淘小鋪消費(fèi)綜合體驗(yàn)分過低會影響營銷活動準(zhǔn)入、店鋪星級評定等。

淘小鋪的店鋪星級是怎么算出來的?/影響店鋪星級的因素有哪些?

答：基于供貨商的“淘小鋪消費(fèi)綜合體驗(yàn)分”表現(xiàn)，結(jié)合評估供貨商成交能力及品類特色服務(wù)保障，對供貨商進(jìn)行相應(yīng)星級評定。分為5星/4.5星/4星/3.5星/3星 共計(jì)5檔，星級越多代表基礎(chǔ)體驗(yàn)越好，星級等級未來將在交易前臺透出。

最后提醒大家，這套評測體系將成為阿里平臺的基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。基于“新燈塔”體系，優(yōu)質(zhì)商家將在天貓店鋪前臺獲得打標(biāo)。與之相反，評測靠后的商家則有可能直接無法報(bào)名大促等各類營銷活動。

天貓服務(wù)數(shù)據(jù)看板在哪看？其中指標(biāo)有哪些變化?

運(yùn)營天貓店鋪，數(shù)據(jù)的分析是非常的重要的，各位商家可以通數(shù)據(jù)中看出該店鋪的運(yùn)營狀況如何，知道該怎么去做出下一步的推廣舉措，這里為大家介紹一下天貓服務(wù)數(shù)據(jù)看板在哪里看哦。

登陸店鋪后臺，可以在右側(cè)看到客戶服務(wù)這一欄，點(diǎn)擊里面的服務(wù)數(shù)據(jù)看板，就可以看到售后服務(wù)綜合指標(biāo)了，點(diǎn)擊查看詳情，就可以看到一些比較詳細(xì)的數(shù)據(jù)。

其中指標(biāo)有哪些變化?

將多透出6個指標(biāo)，這些指標(biāo)后續(xù)會進(jìn)行應(yīng)用，具體應(yīng)用形式和時間以官方通知為準(zhǔn)。本次變更從目前在應(yīng)用的糾紛退款率、退款完結(jié)時長、自主完結(jié)率3個指標(biāo)變更到4個。

具體變更如下：

新服務(wù)指標(biāo)定義如下：

1.淘寶糾紛退款率：近30天，(售中+售后)判定為賣家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)

2.僅退款自主完結(jié)時長：近30天，僅退款自主完結(jié)(售中+售后)總時長/僅退款自主完結(jié)總筆數(shù)

3.退貨退款自主完結(jié)時長：近30天，退貨退款自主完結(jié)(售中+售后)總時長/退貨退款自主完結(jié)總筆數(shù)

4.退款自主完結(jié)率：近30天，商家自主完結(jié)退款(售中+售后)筆數(shù)/店鋪完結(jié)退款總筆數(shù)

*提升充說明：

僅退款自主完結(jié)時長和退貨退款自主完結(jié)時長計(jì)算中的“自主完結(jié)”指的是淘寶小二沒有實(shí)際介入處理的訂單。

5.僅退款占比：近30天，商家自主完結(jié)僅退款(售中+售后)筆數(shù)/商家自主完結(jié)退款(售中+售后)筆數(shù)

6.退貨退款占比：近30天，商家自主完結(jié)退貨退款(售中+售后)筆數(shù)/商家自主完結(jié)退款(售中+售后)筆數(shù)

常見問題：

1、糾紛退款率和退款自主完結(jié)率有什么變化?

糾紛退款率和退款自主完結(jié)率指標(biāo)只是將原統(tǒng)計(jì)周期28天變更為30天。變更的目的是為了與淘寶的服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)一，便于在天貓和淘寶同時經(jīng)營的商家在同樣的統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)對比店鋪經(jīng)營情況。

2、退款完結(jié)時長有什么變化?

退款完結(jié)時長中是包含兩種退款訴求的，僅退款和退貨退款。退貨退款比起僅退款會多一個退貨階段。此次將原退款完結(jié)時長拆分為僅退款自主完結(jié)時長和退貨退款自主完結(jié)時長，能夠更好地反映商家針對兩種退款訴求的服務(wù)能力。還有一點(diǎn)，此次的僅退款自主完結(jié)時長和退貨退款自主完結(jié)時長中將不再統(tǒng)計(jì)淘寶小二實(shí)際介入的退款，僅針對商家自主完結(jié)的退款。

具體的查看方法就在以上的內(nèi)容中了，大家進(jìn)入到自己的后臺就會找到入口，通過這個數(shù)據(jù)看板，我們可以知道很多的東西，比如店鋪糾紛退款率、銷售的情況如何等，希望對大家會有幫助。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

更多資訊請關(guān)注幕 思 城。