抖音如何維護(hù)老客戶(hù)？為什么要維護(hù)？

老客戶(hù)是運(yùn)營(yíng)過(guò)程中比較重要的一個(gè)群體，開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶(hù)不如維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)。那么抖音商家如何做好老客戶(hù)的維護(hù)呢?

一、為什么要維護(hù)老客戶(hù)?

短期來(lái)看，維護(hù)老客戶(hù)能減少推廣等成本增加短期收益。老客戶(hù)是購(gòu)買(mǎi)過(guò)商品的買(mǎi)家，至少有過(guò)一次交易關(guān)系存在，二次購(gòu)買(mǎi)的意愿相對(duì)第一次更強(qiáng)烈。開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶(hù)不如維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)。

1、減少營(yíng)銷(xiāo)推廣費(fèi)用支出

首先，老客戶(hù)本身自帶流量，不需要做過(guò)多的營(yíng)銷(xiāo)，老客戶(hù)就會(huì)自發(fā)地瀏覽直播間、店鋪或商品。

其次，商家可以通用廉價(jià)的短信營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行定期的維護(hù)，這樣下來(lái)，由于對(duì)店鋪已經(jīng)有了一定的信任和認(rèn)知，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的老客戶(hù)會(huì)很多。相比于通過(guò)推廣開(kāi)發(fā)新用戶(hù)的費(fèi)用來(lái)說(shuō)，老客戶(hù)的維護(hù)非常便宜。

2、減少溝通成本和服務(wù)成本

拉新客戶(hù)的成本不僅體現(xiàn)在推廣費(fèi)用，同時(shí)也會(huì)體現(xiàn)在人力成本上面。

買(mǎi)家勢(shì)必會(huì)花較多的的時(shí)間去咨詢(xún)了解，客服就需花時(shí)間并且耐心的取得買(mǎi)家的信任才能把商品賣(mài)出去，而老客戶(hù)因?yàn)橛羞^(guò)接觸有信任基礎(chǔ)，那么不管是新款還是老款只要商家給予解答，買(mǎi)家基本上都會(huì)相信，同時(shí)會(huì)減少很多售后糾紛。

3、相對(duì)穩(wěn)定的銷(xiāo)量

老客戶(hù)的銷(xiāo)量通常比較穩(wěn)定，抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)。雖然商家依靠推廣的流量增幅來(lái)決定總銷(xiāo)量的高低，但活躍老客戶(hù)可以成為商家的穩(wěn)定業(yè)績(jī)的輸出點(diǎn)。

4、老客戶(hù)能幫助測(cè)款

一定數(shù)量的老客戶(hù)帶來(lái)的流量精準(zhǔn)且無(wú)惡意流量，雙方建立并維護(hù)著的關(guān)系能避免圖片和商品詳情對(duì)測(cè)款的影響，測(cè)試結(jié)果更為準(zhǔn)確。測(cè)款測(cè)的就是產(chǎn)品本身是否受買(mǎi)家歡迎，測(cè)的是轉(zhuǎn)化率。

一般情況，商家都用推廣來(lái)測(cè)款，流量大，但是推廣測(cè)款不一定有轉(zhuǎn)化，因?yàn)樾缕窙](méi)有評(píng)價(jià)沒(méi)有基礎(chǔ)銷(xiāo)量。如果你有足夠多的老客戶(hù)，那么完全可以用他們來(lái)測(cè)試產(chǎn)品是否受歡迎，低成本，見(jiàn)效快。

5、好評(píng)和拉新

長(zhǎng)期來(lái)看，有效的老客戶(hù)維護(hù)技巧能快速?gòu)?fù)制，把高成本拉來(lái)的新客以最快的速度轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)度高的老客戶(hù)。

除此之外，老客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品認(rèn)可度高，他們?cè)敢夥窒恚敢庠u(píng)價(jià)，全是自愿的幫助宣傳，是商品的最忠實(shí)的品牌宣傳者。

二、老客戶(hù)如何精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)?

老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是用商家80%的精力去維護(hù)這20%能給店鋪貢獻(xiàn)80%收益的老客戶(hù)。

1、如何給老客戶(hù)分層

按年齡層段，比如：15~20歲左右的學(xué)生群體和40~60左右的家庭型群體看重性?xún)r(jià)比，25~35左右的用戶(hù)更看重品質(zhì)。

按購(gòu)買(mǎi)歷史中的消費(fèi)單價(jià)可以劃分為高客單和低客單。

按月均消費(fèi)筆數(shù)和月均消費(fèi)總額劃分大、中、小客戶(hù)。

參考抖音電商八大策略人群的劃分

對(duì)應(yīng)產(chǎn)品功能：人群管理

商家CRM「人群管理」——抖音電商人群精細(xì)化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，為商家提供豐富人群標(biāo)簽，支持商家自由組合，快速有效圈定目標(biāo)人群;同時(shí)提供多維度人群畫(huà)像洞察功能，聯(lián)動(dòng)多渠道進(jìn)行用戶(hù)觸達(dá)，提升店鋪經(jīng)營(yíng)效能。

功能入口：抖店→用戶(hù)→用戶(hù)運(yùn)營(yíng)→人群管理;

2、怎么分析客戶(hù)來(lái)策劃針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)

先用一個(gè)案例講解如何給客戶(hù)經(jīng)常分層

【案列】以紙巾為例，男女老少都會(huì)用紙巾，不同使用的場(chǎng)景需要的紙巾不一樣，廁紙偏向卷紙，旅游偏向面巾紙和濕紙巾，餐飲店和家用偏向抽紙，自己偏向攜帶面巾紙……

紙巾是剛需，購(gòu)買(mǎi)紙巾是一種習(xí)慣性購(gòu)物，我們應(yīng)該將老用戶(hù)這種習(xí)慣停留在自己店鋪。如果店鋪紙巾用戶(hù)的復(fù)購(gòu)率低，那么老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略就比較差了。

怎么對(duì)分類(lèi)的客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)呢，這里需要商家平時(shí)記錄或研究分析用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)。

(1)需要重點(diǎn)維護(hù)的客戶(hù)是D和E，次級(jí)客戶(hù)是B、C、F，最后是A。

(2)用戶(hù)B、E需要關(guān)注購(gòu)買(mǎi)頻率，定期維護(hù)關(guān)系并在購(gòu)買(mǎi)時(shí)間節(jié)點(diǎn)時(shí)提醒并推薦紙巾用品;用戶(hù)C是注重性?xún)r(jià)比，是節(jié)約型買(mǎi)家，在新品促銷(xiāo)和大促時(shí)要做好營(yíng)銷(xiāo)，這批人受價(jià)格影響較大，很容易流失;用戶(hù)D、F是注重品質(zhì)的買(mǎi)家，一定要做好產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)。并且D、F很容易發(fā)展成為自己的會(huì)員，作為品牌忠實(shí)用戶(hù)。

(3)不管是哪種用戶(hù)，一定要跟蹤其購(gòu)買(mǎi)紙巾的規(guī)律，我們需要跟客戶(hù)做好日常關(guān)系維護(hù)，*存在感，大促或者需要購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候老客戶(hù)才會(huì)想到我們。

對(duì)應(yīng)產(chǎn)品功能：用戶(hù)分析

基于商家的用戶(hù)資產(chǎn)(新/老客)，從人群視角分析影響成交因素，洞察人群畫(huà)像，定位店鋪經(jīng)營(yíng)核心問(wèn)題。

系統(tǒng)會(huì)給出用戶(hù)運(yùn)營(yíng)診斷結(jié)果，并圍繞用戶(hù)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)從人群模型、運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景、投放內(nèi)容、觸達(dá)渠道、數(shù)據(jù)效果等生成人群運(yùn)營(yíng)方案，智能化推薦給商家。

產(chǎn)品入口：抖店→用戶(hù)→用戶(hù)運(yùn)營(yíng)→用戶(hù)分析;

3、老客的渠道觸達(dá)

針對(duì)不同類(lèi)的老客戶(hù)做營(yíng)銷(xiāo)，常用的方法是權(quán)益玩法+有效觸達(dá)。這里的權(quán)益玩法可以是：優(yōu)惠活動(dòng)、新品試用，首發(fā)促銷(xiāo)、免單抽獎(jiǎng)等等。商家目前有效觸達(dá)用戶(hù)的渠道是短信、客服營(yíng)銷(xiāo)、語(yǔ)音外呼。

一條短信從挑選用戶(hù)、編輯短信內(nèi)容、發(fā)送開(kāi)始，老客戶(hù)閱讀了短信內(nèi)容，短信量就轉(zhuǎn)化成了閱讀量，老客戶(hù)通過(guò)短信進(jìn)入店鋪瀏覽店鋪或者商品，觸達(dá)就轉(zhuǎn)化成了瀏覽，老客戶(hù)付款拍下商品，流量量轉(zhuǎn)化成了訂單。

人群選擇：使用抖店后臺(tái)的人群標(biāo)簽，圈選你想要觸達(dá)的老客，建議選擇3個(gè)月以?xún)?nèi)。超過(guò)3個(gè)月流失的需要加大權(quán)益力度。

發(fā)送時(shí)間：一般午休、晚上和周末?；顒?dòng)預(yù)熱建議提前3~5天

發(fā)送場(chǎng)景：新品上架、促銷(xiāo)活動(dòng)。建議新品上線時(shí)大力推廣。

短信內(nèi)容：開(kāi)頭文案突出鮮明:比如開(kāi)業(yè)大促、新品上市等。利益點(diǎn)前置，比如分享立得20元。

添加鏈接減少跳失率：短信內(nèi)容要加入商品鏈接或者店鋪/直播間鏈接，縮減步驟減少跳失。

對(duì)應(yīng)產(chǎn)品功能：用戶(hù)觸達(dá)-運(yùn)營(yíng)計(jì)劃

用于用戶(hù)觸達(dá)召回，按需選擇「手動(dòng)觸達(dá)計(jì)劃」或者「自動(dòng)觸達(dá)計(jì)劃」，創(chuàng)建發(fā)送計(jì)劃，可以選擇短信、飛鴿渠道，高效精準(zhǔn)觸達(dá)目標(biāo)用戶(hù)，配合權(quán)益轉(zhuǎn)化。

功能入口：抖店→用戶(hù)→用戶(hù)運(yùn)營(yíng)→用戶(hù)觸達(dá)→運(yùn)營(yíng)計(jì)劃(右上角選專(zhuān)業(yè)版);點(diǎn)此操作

總之對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，是為了更清楚區(qū)分他們的需求點(diǎn)和消費(fèi)特性，做精細(xì)化客戶(hù)關(guān)系維護(hù)和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)，也方便商家新品測(cè)款。

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