很多中小商家，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的客服培訓(xùn)經(jīng)常會(huì)表現(xiàn)的不太專(zhuān)業(yè)。比如：買(mǎi)家來(lái)問(wèn)商品問(wèn)題，愛(ài)理不理；買(mǎi)家脾氣暴一點(diǎn)，就產(chǎn)生激烈的抵觸情緒……除此之外，一個(gè)商品的詳情也要做好。要知道，這些都會(huì)影響我們的綜合評(píng)分。那么，今天我們就從服務(wù)態(tài)度以及商品描述來(lái)說(shuō)一說(shuō)：綜合評(píng)分提升秘籍有什么？綜合評(píng)分怎么快速提升？

一、服務(wù)態(tài)度影響綜合評(píng)分的原因

1. 客服未能及時(shí)人工回復(fù)問(wèn)題

一般商家的店鋪都會(huì)設(shè)置很多的自動(dòng)回復(fù)和快捷回復(fù)，覺(jué)得買(mǎi)家發(fā)消息能收到這樣的回復(fù)就夠了，不太在意人工有沒(méi)有及時(shí)回復(fù)。

但其實(shí)在客戶(hù)服務(wù)方面，最重要的是人；再全面的機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)都比不上人工回復(fù)的效果。人工及時(shí)回復(fù)會(huì)更靈活更準(zhǔn)確，讓買(mǎi)家感覺(jué)自己被重視；相反如果一直自動(dòng)回復(fù)，會(huì)讓買(mǎi)家反感。

2.客服不專(zhuān)業(yè)

（1）一問(wèn)三不知：有些客服對(duì)店鋪商品或者是平臺(tái)規(guī)則不夠熟悉，遇到買(mǎi)家來(lái)詢(xún)問(wèn)時(shí)一問(wèn)三不知，這就會(huì)讓買(mǎi)家感覺(jué)這個(gè)店鋪不專(zhuān)業(yè)、不靠譜。

（2）敷衍，回答過(guò)于簡(jiǎn)單

（3）售后問(wèn)題推諉不處理：買(mǎi)家遇到售后問(wèn)題（比如因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不好、有色差等）來(lái)反饋，客服如果各種推諉不處理，那買(mǎi)家很可能一氣之下給個(gè)差評(píng)。

二、提升服務(wù)態(tài)度之上崗前培訓(xùn)

1、平臺(tái)相關(guān)：在拼多多上開(kāi)店，那首先肯定要了解拼多多的規(guī)則，避免違規(guī)。比如：平臺(tái)是如何考核商家客服，平臺(tái)堅(jiān)決禁止的行為有什么等等。其次需要了解客服工作臺(tái)的使用方法。

2、商品培訓(xùn)：客服對(duì)店鋪商品要有足夠的了解。買(mǎi)家找到客服肯定就會(huì)問(wèn)一些商品的問(wèn)題，比如：材質(zhì)、保質(zhì)期、尺碼等，客服如果對(duì)商品了解得很詳細(xì)就能在最短時(shí)間內(nèi)解決買(mǎi)家的疑問(wèn)，讓買(mǎi)家感覺(jué)靠譜專(zhuān)業(yè)。

3、銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)：客服了解商品的基礎(chǔ)知識(shí)之后，還要包裝商品。把商品的賣(mài)點(diǎn)和買(mǎi)家的需求聯(lián)系在一起，讓商品更有吸引力，讓買(mǎi)家更有購(gòu)買(mǎi)的欲望。

三、提升服務(wù)態(tài)度之及時(shí)人工響應(yīng)

機(jī)器人回復(fù)只是在客服忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候，給到買(mǎi)家的一個(gè)反饋。后面一定要人工及時(shí)回復(fù)，這會(huì)讓買(mǎi)家感覺(jué)更有溫度，更能留住買(mǎi)家。

四、提升服務(wù)態(tài)度之設(shè)置考核

將工作進(jìn)行指標(biāo)量化，比如加入客服咨詢(xún)響應(yīng)時(shí)間的統(tǒng)計(jì)和考核。建立標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)接待流程，對(duì)聊天記錄不定期的抽查，檢驗(yàn)客服是否按照流程接待。

五、提升服務(wù)態(tài)度之售后不推諉

出現(xiàn)售后問(wèn)題及時(shí)為買(mǎi)家解決，不敷衍不推諉。比如有破損，安排補(bǔ)寄?；貜?fù)買(mǎi)家的時(shí)候，態(tài)度友好，告知處理方案。如果沒(méi)有辦法及時(shí)告知，一定要和買(mǎi)家說(shuō)明情況，不要讓他一直傻等，要讓他知道你下一步要干些什么，讓他知道，我們?cè)诜e極地為他處理問(wèn)題。

六、商品描述影響綜合評(píng)分的原因

1、重量描述不符：重量不符可能是重重量不符或者是單果重量不符。一般大家都會(huì)在尺寸里注明商品的重量，比如凈重3斤；那買(mǎi)家回家一秤發(fā)現(xiàn)沒(méi)有這么重，肯定就給你低分了。

2、品種不符

3、內(nèi)容物不符

七、從商品角度如何提升綜合評(píng)分

1.不要踩坑。以上提到的常見(jiàn)案例自行排查自己的店鋪有沒(méi)有類(lèi)似的情況，如果有的話及時(shí)整改。

2.商品有任何更新，及時(shí)調(diào)整商品詳情頁(yè)面的文字和圖片介紹，確保各個(gè)頁(yè)面對(duì)商品的描述是一致的，不要出現(xiàn)相互矛盾的情況。

3.關(guān)注買(mǎi)家中差評(píng)的原因描述，優(yōu)化商品的質(zhì)量。

4.商品描述要“真”，一是不要使用夸張性的語(yǔ)言，過(guò)分提高買(mǎi)家對(duì)商品的期待值。二是有一說(shuō)一，不要去宣傳自己沒(méi)有的東西。

5.商品描述要“細(xì)”，對(duì)商品做出完整、全面的描述。把商品的特點(diǎn)、使用方法、材質(zhì)、注意事項(xiàng)都詳細(xì)的寫(xiě)出來(lái)，這樣有利于買(mǎi)家對(duì)商品的了解。

拼多多換貨能用運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)嗎？運(yùn)貨險(xiǎn)規(guī)則是什么？

在拼多多平臺(tái)上面其實(shí)也有不少人想要運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的規(guī)則到底是什么，因?yàn)槠炊喽噘?gòu)物確實(shí)也給各位用戶(hù)帶來(lái)了不少的優(yōu)惠，而運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)服務(wù)自然也能夠增加用戶(hù)的滿(mǎn)意度，但是也需要提前了解它的規(guī)則。

拼多多運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)規(guī)則是平臺(tái)按周收費(fèi)，根據(jù)店鋪歷史經(jīng)營(yíng)情況，確定店鋪每周需支付的服務(wù)費(fèi)金額， 商家付費(fèi)后，平臺(tái)將向相應(yīng)服務(wù)周期內(nèi)付款且符合條件的訂單贈(zèng)送退貨包運(yùn)費(fèi)服務(wù)。贈(zèng)送退貨包運(yùn)費(fèi)的訂單，如在確認(rèn)收貨前發(fā)生退貨，退貨退款完成且無(wú)異常情形的，平臺(tái)會(huì)給用戶(hù)補(bǔ)貼退貨運(yùn)費(fèi)。

換貨能賠償嗎?

運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)換貨是不可以賠償?shù)?。運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是買(mǎi)家只有在確認(rèn)收貨之前，對(duì)退貨退款服務(wù)進(jìn)行選擇的時(shí)候，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)才可以生效。換貨如果在淘寶上發(fā)生時(shí)，是不走淘寶官方退換貨渠道的。

如果買(mǎi)家想要換貨的話，需要自己墊付運(yùn)費(fèi)。不想墊付運(yùn)費(fèi)的話，可以和商家進(jìn)行協(xié)商，把購(gòu)買(mǎi)的東西先申請(qǐng)退貨服務(wù)，這樣退回商家的東西是可以用運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)獲得賠償?shù)?。之后用?hù)可以再重新購(gòu)買(mǎi)一次本商品，商家重新再發(fā)貨，換貨服務(wù)也是可以這樣完成的。

首先要與客服聯(lián)系，溝通補(bǔ)償金額。申請(qǐng)退貨成功，商家簽收，補(bǔ)償運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)會(huì)自動(dòng)原路返回。

雖然有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，但也要分責(zé)任，退貨不代表都要承擔(dān)費(fèi)用，所以，在這方面都是需要搞明白，具體是誰(shuí)擔(dān)責(zé)。

如果是收到產(chǎn)品就存在質(zhì)量和不能使用等問(wèn)題。這個(gè)商家就需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，消費(fèi)者使用產(chǎn)品之后出現(xiàn)的問(wèn)題，也是需要商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的。

買(mǎi)家收到的商品與下單的商品顏色、外觀不一致等，就屬于發(fā)錯(cuò)貨，也是商家的責(zé)任，都需要負(fù)責(zé)。

可以說(shuō)退貨包運(yùn)費(fèi)是店主聯(lián)合平臺(tái)給的額外服務(wù)，目前，可能也有部分商家暫時(shí)未達(dá)到相應(yīng)條件，建議多選購(gòu)心儀商品，保持良好的購(gòu)物行為。

如果在運(yùn)費(fèi)方面超出運(yùn)費(fèi)的，超出的部分如果是自身原因申請(qǐng)退款則由買(mǎi)家承擔(dān)，商家原因申請(qǐng)退款則由商家承擔(dān)。

還有商家如果是不收到付件，要記得提前和買(mǎi)家溝通好，如果沒(méi)有提前說(shuō)，就是商家自己的責(zé)任了，所以，可以在詢(xún)問(wèn)退貨地址時(shí)向用戶(hù)說(shuō)明拒收到付件，這樣才不會(huì)產(chǎn)生糾紛。

通常來(lái)說(shuō)，因?yàn)闁|西都是比較低價(jià)的，所以，退款的情況是比較少的，而且商家的利潤(rùn)微薄，在涉及到退運(yùn)費(fèi)的時(shí)候，要溝通清楚不要買(mǎi)家說(shuō)退就退，必須要根據(jù)實(shí)際的情況來(lái)，如果是自己的質(zhì)量問(wèn)題或是疏忽，那就是自行承擔(dān)。

如果你在平臺(tái)上使用過(guò)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)退貨的，應(yīng)該可以發(fā)現(xiàn)，在退貨之后，平臺(tái)通常都會(huì)給消費(fèi)者十元以上的運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼，所以，大家使用了運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼還是能夠賺到幾塊錢(qián)，當(dāng)然，能不能用運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，就看是誰(shuí)的來(lái)負(fù)責(zé)了。

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