為保障天貓家裝家居買家更優(yōu)質(zhì)的安裝服務體驗，天貓平臺擬對《家裝預約安裝服務標準》、《天貓窗簾上門安裝服務標準》、《晾衣架預約安裝服務標準》、《家裝單項安裝服務商品管理規(guī)范》進行整合調(diào)優(yōu)。

整合后統(tǒng)一為《天貓家裝家居上門安裝服務規(guī)范》，具體內(nèi)容可見下文。

此次規(guī)則變更于2023年2月27日進行公示通知，將于2023年3月6日正式生效。規(guī)則生效前生成的訂單適用原規(guī)則，生效后生成的訂單適用新規(guī)則。

第一章 概述

第一條【適用范圍】

適用于加入“上門安裝”服務的天貓家裝家居在營商家。

第二條【定義】

上門安裝，指買家購買商家承諾“上門安裝”的商品且買家選擇了該服務的，商家委托天貓合作的服務商在約定時間內(nèi)為買家提供服務范圍內(nèi)的安裝服務。

第三條 【服務范圍及流程】

提供指定類目*(“*”詳見本規(guī)則解讀，下同)和可覆蓋區(qū)域*的上門安裝服務(指商品到達正?？墒褂脿顟B(tài)前所需的拆包/拼接/擺位/安裝/鋪設/調(diào)試等)，服務流程如下，不同商品服務覆蓋范圍不同，具體以服務細則*為準。

第二章 商家要求

第四條【準入及退出】

第三章 買家保障

第五條【服務展示】

商家承諾“上門安裝”的商品指：

一、商品詳情頁展示“上門安裝”服務標識的商品;

二、商品詳情頁展示“免費送裝.官方”服務標識的商品(如商家使用天貓合作的物流配送服務商提供送貨入戶或送貨上門服務，且上門安裝服務為免費向消費者提供，將在商品詳情頁優(yōu)先展示“免費送裝.官方”服務標識)

第六條【服務條件】

商家提供“上門安裝”服務的條件須同時滿足如下條件：

一、買家購買的商品可提供上門安裝服務且下單時選擇了該服務;

二、買家下單時填寫的安裝地址在商家承諾的服務可覆蓋區(qū)域*內(nèi);

三、買家的安裝地址須滿足商品安裝條件，商品安裝條件以商品描述頁面中的相關(guān)安裝條件或?qū)惸肯碌姆占殑t*為準;

四、安裝服務僅限于室內(nèi)操作，室內(nèi)安裝高度僅限3米以下(不含);不提供高空、吊裝等室外作業(yè);

五、安裝服務費為拆包/拼接/擺位/安裝/鋪設/調(diào)試費等(不同類目以對應服務細則*為準)，不含取舊、拆舊、額外提供配件、搬運、造型設計、基層處理、現(xiàn)場改造等增值服務費用。

第七條【服務保障】

一、服務時效保障

(一)在買家簽收實物商品后的24小時內(nèi)商家/服務商應當聯(lián)系買家確認上門安裝時間及地址;

(二)商家/服務商須在約定當天的23：59：59前完成安裝服務。

二、服務履約

除特殊情形*外，若商家未履行承諾，買家可進行“上門安裝”投訴。投訴成立后，商家將支付相應的違約金。商家向買家支付相應違約金后，若買家要求繼續(xù)履行服務的，商家需按照買家預約時間繼續(xù)履行。賠付場景及標準：

三、商家向買家支付違約金后，該未提供上門安裝服務，或未按時提供上門安裝服務以及亂收費的行為不再屬于《天貓規(guī)則》“違背承諾”的投訴受理范圍。

第四章 附則

本服務規(guī)范于2023年2月27日首次公示，將于2023年3月6日生效。

規(guī)則解讀

一、“上門安裝”可覆蓋區(qū)域有哪些?

服務可覆蓋區(qū)域以買家下單頁是否可選擇服務為準。

二、“上門安裝”服務可覆蓋的指定類目及具體服務細則是什么?

可覆蓋的類目及具體服務細則可點此查看：

https://www.yuque.com/shenxia-qd6jz/nkme18/kcrcw0hzwrzd7wbk?singleDoc#

《"上門安裝"服務標準》，增值服務費用可參考收費標準由安裝工人通過喵師傅APP現(xiàn)場操作收費。

三、未提供安裝服務場景是指什么?

主要包括但不限于商家拒絕履行安裝服務、未聯(lián)系消費者或提供虛假預約時間等。

四、亂收費的場景是指什么?

亂收費場景主要包含但不限于：上門地址在商家承諾提供上門安裝的區(qū)域內(nèi)，收取額外上門費用;安裝服務承諾范圍內(nèi)收取額外人工或材料費用;附加費用未按照標準收取等。

五、按時提供承諾服務包含哪些場景，如何判斷是否按時?

按時提供承諾服務包含兩種場景：

(一)承諾在買家簽收實物商品后的24小時內(nèi)聯(lián)系買家確認上門安裝時間及地址

實物商品簽收時間以買家訂單可查看到的物流簽收時間為準，服務商會在訂單物流顯示“已簽收”后24H內(nèi)聯(lián)系買家確認上門安裝時間;如部分大件商品訂單通過尚無物流節(jié)點信息回傳的物流公司發(fā)貨的，服務商會在訂單發(fā)貨后24H內(nèi)聯(lián)系買家溝通確認安裝時間及地點

(二)按時上門安裝

按時上門安裝判定的標準是指安裝工人需將約定時間段上傳至“喵師傅”APP ，并于到達買家安裝地址時進行簽到，簽到時間在約定日期當天的23：59：59前為買家完成安裝服務，即為按時安裝。

若商家需改約，必須獲得買家同意，否則以原約定時間為準。

六、特殊情形具體是指什么?

(一)如出現(xiàn)以下情形，商家可不承擔因未履行或未按時履行“上門安裝”的責任。

1.因買家原因?qū)е卵诱`安裝或無法安裝的，買家原因包含但不僅限于：

(1)更改安裝地址且更改后的安裝地址超出商家承諾的服務范圍、提供安裝地址不詳、地址錯誤;

(2)30天內(nèi)聯(lián)系5次還是無法聯(lián)系上;

(3)要求改期安裝或取消安裝預約;

(4)實物訂單發(fā)生退貨，無需提供安裝服務

(5)實物未及時送達至安裝地址、交叉施工或者更改安裝方案造成的無法按時提供安裝服務

2.買家指定的安裝地址不符合上門安裝的條件的(如安裝地址在特定區(qū)域，如政府機關(guān)、司法機構(gòu)、軍事管理區(qū)、軍校、海關(guān)管轄區(qū)域、偏遠地區(qū)等，而無法上門安裝的情形);

3.因買家在服務訂單以外增加增值服務項，且雙方就新增服務項的費用等未協(xié)商達成一致，導致買家不愿意商家再提供上門安裝服務的;

4.買家安裝環(huán)境不允許(如需線路改造、高空作業(yè))，主商品配件問題等導致的無法安裝的;

5.因不可抗力因素導致延誤安裝或無法安裝的。因天氣、交通管制等不可抗力因素導致無法按時提供上門安裝服務的，買家可與工人預約再次上門安裝的時間。

“不可抗力”指不可預見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響安裝時間、造成安裝延遲的客觀情況，包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷(如天氣原因等)、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、戰(zhàn)爭、地震、臺風、洪水、火災、大霧、大雨、疫情等其他類似事件。

6.買家存在欺詐或其他違反天貓平臺安裝服務條款等行為的，將終止服務履約，并不再退還服務款項。

(二)買家購買商品的安裝服務后，如在服務承諾的場景內(nèi)，有其他特殊場景(如拆舊、測量、現(xiàn)場改造等)產(chǎn)生的額外增值費用，可參考收費標準，由雙方協(xié)商解決，如出現(xiàn)以下場景，商家可不承擔亂收費的責任。

1.上門安裝服務不包含上門測量費或拆舊費，買家如需提供上門測量或拆舊服務，附加費用可參考收費標準，安裝工人通過喵師傅APP現(xiàn)場操作收費;

2.如買家安裝環(huán)境不允許、客戶自行安裝等非工人原因造成的安裝工人上門后無法實施操作的，需支付安裝工人的空跑費用;

3.因買家原因(如工人已上門安裝，買家過程中更改安裝時間等)造成的需二次上門安裝的費用，由天貓依照市場價格統(tǒng)一定價，工人師傅通過喵師傅APP操作收費。

七、買家投訴入口在哪里?

無線端投訴：我的淘寶-我的訂單-找到對應訂單-訂單詳情頁-我的服務【上門安裝】/【免費送裝】-【投訴服務】 (投訴入口開放時間以頁面展示為準)

天貓家裝服務怎么設置？不展示服務咋辦？

天貓平臺為了規(guī)范平臺的市場管理秩序，也為了讓消費者提供更好的購物體驗，天貓將升級家裝的預約安裝的服務標準和“一鍵幫”的服務規(guī)范。那么下面小編就來介紹介紹一下天貓家裝服務怎么設置?不展示服務咋辦?

天貓家裝服務怎么設置?

1、【賣家中心】-【淘寶服務】-【加入服務】-選擇“加入服務”模塊，然后找到【上門安裝】進行添加，只要符合要求的通過審核的，就可以新的上門安裝產(chǎn)品中綁定。

2、添加完畢可以在里面選擇對應到服務商(目前暫時提供兩家服務商選擇，后續(xù)會擴大服務商數(shù)量)。上門安裝服務只針對商品，所以同一店鋪不同的商品，可以選擇不同的服務商。

不展示服務咋辦?

如果天貓家裝服務模板綁定不展示服務，您可以根據(jù)下列方法排查：

1、不出現(xiàn)送貨入戶、上門安裝或送貨入戶并安裝選項的產(chǎn)品，請檢查付費模板送是否已經(jīng)設置并且綁定好;

2、產(chǎn)地是否已經(jīng)更新到市級，同時重新設置后保存，如果是省級，是不會出現(xiàn)送貨入戶服務的。

3、檢查寶貝編輯內(nèi)容是否符合要求，如物流體積、物流重量是否填寫，填寫是否規(guī)范;如為燈具安裝無法展示問題，請檢查燈罩主材質(zhì)等屬性是否有填寫、SKU(顏色)是否有配置，顏色設置中的高度、長度是否有填寫，填寫內(nèi)容是否符合要求;

4、部分不出現(xiàn)送貨到家模板的，單獨保存一個新的模板，并且設置好，把不出現(xiàn)的產(chǎn)品綁定到新的模板上;

請您主動對服務不展示問題進行排查和調(diào)整設置，避免因為未設置好服務導致消費者投訴的情況發(fā)生。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

更多資訊請關(guān)注幕 思 城。