雙11淘寶客服售后問題如何解決？售后常見的問題是什么？

淘寶客服分為售前、售中、售后，在雙十一大促中，售前客服需要回復買家對商品的問題還有引導買家付款，售后就需要解決快遞發(fā)貨問題。大促之后最忙的就是售后客服了，那么應該如何回復買家的問題呢？

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所有售后問題中，退換貨占到了絕大多數(shù)，其次是快遞問題;其他的問題主要集中在倉庫，比如質(zhì)量問題、發(fā)錯貨問題等方面。所以作為客服，在售后環(huán)節(jié)中，需要特別注意退換貨，快遞問題，質(zhì)量問題，發(fā)錯貨問題，活動類補差價，小二介入和客戶投訴問題等。

作為售后客服，常常會接觸情緒不佳的顧客，所以自我心理調(diào)節(jié)變得十分重要。客服要盡量不被客戶的不良情緒影響，給客戶提供一如既往的熱情周到服務的同時保持自己的心理健康和愉快。

售后常見的問題是什么？

1、買家抱怨或不滿。如果買家對產(chǎn)品或服務產(chǎn)生不滿，售后客服要第一時間安撫好買家的情緒，染好詢問是哪方面的原因?qū)е缕洳粷M意。例如產(chǎn)品原因，可以協(xié)商是退換貨或是補償，要盡可能協(xié)商出一個讓對方滿意又不讓自己有虧損的方案，這樣才不會影響店鋪運營。

2、客戶催單/物流問題。買家反映物流一直沒有更新，首先要先解釋清楚為什么發(fā)貨比較慢，第一時間聯(lián)系快遞公司，并將物流信息反饋給客戶。如果是快遞公司的原因?qū)е碌?，那么要跟快遞公司協(xié)商賠償，然后跟買家協(xié)商是要退款、換貨還是贈送禮品補償，保證讓買家收到一個滿意的答復。最好再給買家提個醒，留意簽收，如有問題，要及時解釋。

3、產(chǎn)品使用售后問題。買家在收到寶貝后反應使用過程中出了問題，客服首先要穩(wěn)定好買家的情緒，并詳細詢問客戶遇到的狀況，耐心的為他們解答疑惑，提供解決方案。如果是客戶不懂得如何操作導致認為產(chǎn)品質(zhì)量有問題，那么就要去教客戶使用步驟及方法，讓他們意識到并不是產(chǎn)品質(zhì)量有問題，如果繼續(xù)使用仍然有問題，可以聯(lián)系客服處理。

提高回復時間是可以讓消費者減少中差評，并且可以給商家高評分。售后服務更能決定買家的評價，所以處理好售后問題是我們必須要做好的，這樣才有可能提高淘寶店鋪權(quán)重，讓買家成為回頭客。

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