可能很多非長沙本地的讀者都知道「茶顏悅色」，但或許還沒喝過。雖然是一個網(wǎng)紅奶茶，但它始終沒有走出長沙。

沒走出不是因為走不出去，而是任性不在外地開店。據(jù)我所知，現(xiàn)在好像只有武漢和深圳有分店，排隊同樣異常火爆。

來長沙玩過的讀者知道，但凡商場或者鬧市區(qū)，絕對能看到茶顏悅色的門店，而且家家排大隊。

我趁著工作日人少的時間去商場溜了個彎兒，看到茶顏悅色門口排隊人少，于是準備過去享用一杯。

我去的這家商場是最近新開的，光這家商場就有三家茶顏悅色，一層一家，你受得了么~

本以為看排隊人少，以為很快就能拿到?？磥?，還是想多了。

從上圖中你們也可以看到，排隊人數(shù)不超過 10 個，這已經(jīng)算茶顏排隊很少很少的了。但輪到我拿奶茶時，卻已經(jīng)等了將近 40 分鐘。

不到 10 個人排隊，等位 40 分鐘，怎么看這似乎也不太成立。

好奇之下，我在店門口蹲了個點。

無聊之余，我拿著手上那張長長的小票看了起來。為什么說是長長的小票呢？

因為它確實很長，保守估計也都有個 30 公分的長度。

而小票上接近三分之二的篇幅都是用來寫下面這段話，其實我更愿意稱之為一篇短文。

主要意思說的是排隊如此兇猛的茶顏悅色為啥不開放在線小程序點單。

我記得去年到門店排隊的時候是可以用小程序點單的，線上點完后不用等著排隊，做好后可以直接過來取。

可現(xiàn)在，他們竟然下架了原本可以提高點單效率的小程序，這是為什么呢？

按照他們的解釋，主要原因是小程序點單無法控制「進單量」，從而導致出單速度遠遠跟不上進單速度。

此外，點單自由還有一個問題，即有些用戶點完后為了不干等，于是會選擇先去逛別的，等到號了再回來取。可實際情況是，很多用戶無法按時來取，導致帶有奶油的奶茶口感崩塌。

還有一點，線上點單會營造一個假象，排隊人少，實際點單人多。這就導致后來的人造成一種錯誤的預估，影響實際體驗。

所以，為了平衡用戶體驗和運營效率，他們選擇下架了小程序。

一個原本可以提高效率的在線點單工具，反而制約了他們的用戶體驗和運營效率。

那么，真的就無解么？

還記得我前面說的么，我到現(xiàn)場看到的是排隊不超過 10 個人，可等待超過了 40 分鐘，這到底是什么原因？

我仔細看了下點單臺的進單量，紅框內摞起來的杯子都是已點訂單，少說也有十幾杯。

與此同時，點單小哥還在持續(xù)進單。

在制作端，目測后面有三個人負責制作奶茶，步驟主要是這么幾步。

第一步，接過已點訂單的杯子并確認訂單。

第二步，從臺面的那一排桶里按照訂單種類選擇倒入不同的事先調制好的茶水。

第三步，再倒入牛奶以及另一種不知道是什么的液體，一起攪拌。

第四步，根據(jù)訂單種類添加堅果碎或者打上奶油。

第五步，封蓋、叫單、交付給顧客。

總共五步，就完成了一杯茶顏悅色的制作。看起來，似乎也不是那么麻煩。茶水是事先就泡好的，牛奶是現(xiàn)成的，堅果碎和奶油也都是現(xiàn)成的。

相比「喜茶」以及一些更復雜的奶茶，我覺得茶顏悅色的制作過程反而要簡單很多。

即便如此，他們單位時間內的出單量還是跟不上進單量。

那么，只有一種解釋，就是單位時間內進單量的速度遠遠超過了出單量。

我算了下，店內 3 個制作奶茶的人每分鐘大概能交付 4 杯奶茶，就算這是這家店的平均每分鐘出單量。

而進店點單的用戶，平均每單都是點兩杯以上（逛商場很少獨行的），點單時間大概在 10 秒 到 30 秒之間。

也就是說，每分鐘的進單量大概在 4 杯到 12 杯之間。

就算取最小值，出單量也只能和進單量持平。而大概率情況下，進單量是要遠遠超過出單量的。

這還不是在高峰時期，碰上周末和節(jié)假日，在排隊點單的情況下，門店的進單量要遠遠超過這個數(shù)。

這也就不難解釋為什么看似沒什么人排隊，但為啥等位要這么久了。因為點完的人都在旁邊等，或者去逛別的去了。

如果將點單過程線上化，確實會加劇這種情況。

至少，現(xiàn)場排隊點單模式是單隊列單線程模式，如果是小程序在線點單，那就是隊列多線程模式，根本接不住。

至于「叫號沒人來，來了奶油塌」，我覺得更多的是茶顏悅色的產品經(jīng)理或運營從用戶體驗角度給出的一個合理說法而已。

關鍵的關鍵，就是出單量遠遠跟不上進單量。

有人說，既然這樣，那為啥不增加店內制作奶茶的人手呢？提高供給能力，需求滿足的緊張程度不就可以緩解了么？

理論上是，但還得考慮單店的業(yè)務和商業(yè)模型。本質上，這是要算賬的。

茶顏悅色大多是檔口店，面積不大，能容納的工作人員一般也就 5 人左右。除了點單和裝袋配發(fā)的，實際上制作奶茶的也就 3 個人。

一方面是場地成本，另一方面是人員成本，再加上奶茶客單價，以及要確保的毛利，這些因素是彼此制約的。

所以，并不是單純的增加人員成本就可以解決的問題。歸根結底，還是得讓這個生意成立且能賺錢。

從產品邏輯上看，增加人手或提高效率能解決進單量大的問題。但從業(yè)務和商業(yè)邏輯上看，未必成立。

簡單說，在其他因素不變的情況下，人員成本增加，可能導致毛利降低，原本賺錢的業(yè)務可能就會變成虧錢。

評估任何一個需求時，不能單單從用戶價值角度出發(fā)，因為這只代表了體驗和效率。還要從商業(yè)價值角度考慮，這體現(xiàn)了成本和收益。

在非公益情況下，任何一個可持續(xù)的生意都是要賺錢的。好產品是前提，商業(yè)可行是基礎。

可以這么說，脫離商業(yè)價值只談產品體驗，是不完整的。

說了這么多，這種痛苦的煩惱其實也就一個關鍵點，茶顏悅色太火了。

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原文始發(fā)于微信公眾號（唐韌）：我在長沙茶顏悅色大門口，蹲了個點！