“售后服務(wù)”是京東風(fēng)向標(biāo)影響重要因子之一，京東商家如何降低售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，提升店鋪星級(jí)?一起來(lái)學(xué)習(xí)下吧。

【考核周期】前1天至前30天

一、售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)定義

售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)=商家首次審核時(shí)間或商家首次處理時(shí)間―消費(fèi)者申請(qǐng)時(shí)間(單位:小時(shí))

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑為售后服務(wù)整體時(shí)長(zhǎng)，包含退換貨物流時(shí)間

1、轉(zhuǎn)入待客戶(hù)反饋的審核時(shí)間，將累計(jì)計(jì)算，不剔除客戶(hù)反饋時(shí)間;

2、取消服務(wù)單、拒絕服務(wù)單以商家首次審核|作為售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)計(jì)算終點(diǎn);

3、線(xiàn)下?lián)Q新、退貨、返修換新、閃電退款商家首次處理時(shí)間作為售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)計(jì)算終點(diǎn)，不包含京東介入的處理時(shí)長(zhǎng);

4，京東客服介入駁回的服務(wù)單，時(shí)長(zhǎng)將累計(jì)計(jì)算;

5、直賠商品以商家進(jìn)行"直賠商品創(chuàng)建"為暫完結(jié)節(jié)點(diǎn);6、補(bǔ)發(fā)商品以商家進(jìn)行"補(bǔ)發(fā)商品創(chuàng)建"為暫完結(jié)節(jié)點(diǎn);

二、商品評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度考核剔除范圍

以下時(shí)長(zhǎng)或服務(wù)單將從計(jì)算口徑中剔除，不予計(jì)算:

1、消費(fèi)者操作時(shí)長(zhǎng)，即剔除商家審核通過(guò)售后服務(wù)單起，到消費(fèi)者上傳有效物流單號(hào)的首次更新時(shí)間或京東上門(mén)取件的取件完成時(shí)間;

2、維修原返及強(qiáng)制關(guān)單的服務(wù)單;

3、未經(jīng)商家審核，消費(fèi)者申請(qǐng)后主動(dòng)點(diǎn)擊取消的服務(wù)單;

4，商家審核通過(guò)之后需要消費(fèi)者上傳物流單號(hào)，而消費(fèi)者超時(shí)未上傳物流單號(hào)導(dǎo)致服務(wù)單關(guān)閉的服務(wù)單的場(chǎng)景;

5、商家審核為待客戶(hù)反饋，消費(fèi)者超時(shí)未反饋導(dǎo)致取消的服務(wù)單;6、贈(zèng)品類(lèi)補(bǔ)差類(lèi)等特殊商品所申請(qǐng)的售后服務(wù)單;

三、降低售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)技巧

1、系統(tǒng)定位分析原因:

①查看售后時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)數(shù)據(jù)

②查看售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)趨勢(shì)

③查看歷史服務(wù)單

④關(guān)注預(yù)警服務(wù)單

⑤售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)

2、統(tǒng)計(jì)引起告后的原因，避免因品控，客服，貨不對(duì)板，色差，價(jià)差等賣(mài)家因素引起的售后服務(wù)單。

3、建議開(kāi)通服務(wù)(開(kāi)通SA自動(dòng)化，極速審核，閃電退款、上門(mén)取件)等服務(wù)，縮短審核時(shí)長(zhǎng)。

4、緊跟換貨服務(wù)單進(jìn)程,避免因流程問(wèn)題延長(zhǎng)售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。5、及時(shí)關(guān)注預(yù)警服務(wù)單。

6、直接退款服務(wù)單處理時(shí)間最快，可大大縮短售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。

7、對(duì)換貨服務(wù)單緊跟物流信息，可主動(dòng)聯(lián)系快遞上門(mén)取貨，縮短逆向物流時(shí)長(zhǎng)。

四、售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)常見(jiàn)問(wèn)題答疑FAQ

Q1:退換貨物流算售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)么?

Al:售后服務(wù)整體時(shí)長(zhǎng),包含退換貨物流在內(nèi)。Q2:取消服務(wù)單,拒絕服務(wù)單算售后時(shí)長(zhǎng)么?

A2:取消服務(wù)單，拒絕服務(wù)單以商家首次審核作為售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)計(jì)算終點(diǎn)，如商家未審核用戶(hù)直接取消,則不計(jì)算。

Q3:客服申請(qǐng)維修和補(bǔ)發(fā)商品,這個(gè)也會(huì)正常計(jì)算時(shí)長(zhǎng)么?A3:維修原返不計(jì)算，補(bǔ)發(fā)商品計(jì)算。

Q4:如果客戶(hù)不發(fā)貨或者快遞不攬件怎么辦?

A4:客戶(hù)7天不發(fā)貨，服務(wù)單自動(dòng)關(guān)閉;快遞不攬件或失敗，如果轉(zhuǎn)為用戶(hù)自寄，用戶(hù)只要上傳了有效單號(hào)，都是剔除審核到攬件時(shí)間的;京東物流超過(guò)7天不攬件，可在商家后臺(tái)進(jìn)行延遲售后報(bào)備，剔除考核。

Q5∶不可抗力因素會(huì)計(jì)算考核范圍么?

A5:因不可抗力等原因?qū)е碌难舆t售后，商家請(qǐng)及時(shí)在商家后臺(tái)-京營(yíng)保-演出服務(wù)報(bào)備-延遲服務(wù)報(bào)備管理處進(jìn)行報(bào)備，報(bào)備成功的服務(wù)單不計(jì)入考核范圍。

京東店鋪為啥沒(méi)有動(dòng)態(tài)評(píng)分？影響動(dòng)態(tài)評(píng)分因素有哪些？

對(duì)于京東店鋪來(lái)說(shuō)，京東動(dòng)態(tài)評(píng)分可以影響到很多的方面，比如說(shuō)店鋪的商品銷(xiāo)量，有的京東店鋪并沒(méi)有動(dòng)態(tài)評(píng)分。這到底是怎么一回事呢?針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，下面為大家進(jìn)行解答。

京東店鋪為啥沒(méi)有動(dòng)態(tài)評(píng)分?

一般出現(xiàn)這種店鋪沒(méi)有動(dòng)態(tài)評(píng)分的時(shí)候，可能是由以下的原因引起的，具體如下：

1.店鋪暫時(shí)不存在足夠的有效數(shù)據(jù);

2.shop端“商家后臺(tái);我的店鋪;店鋪裝修設(shè)置;主營(yíng)類(lèi)目”中，“主營(yíng)類(lèi)目”未進(jìn)行護(hù)維護(hù)。

影響動(dòng)態(tài)評(píng)分的因素有哪些?

一、商品質(zhì)量評(píng)分

商家想要在商品質(zhì)量這塊獲取高評(píng)分是需要實(shí)際行動(dòng)的，進(jìn)貨商品質(zhì)量要好，款式要新穎，只有這樣消費(fèi)者才會(huì)給予好評(píng)，千萬(wàn)不要為了減少進(jìn)貨資金刻意去進(jìn)低質(zhì)量的商品，這樣是不被消費(fèi)者看好的，消費(fèi)者就是上帝，上帝不看好那么該網(wǎng)店也是無(wú)法運(yùn)營(yíng)下去的。

二、商品詳情頁(yè)面描述

商品描述也是非常重要的，現(xiàn)在很多商家掛羊頭賣(mài)狗肉，描述的商品與現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品完全不對(duì)應(yīng)，這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是非常反感的事情，所以描述一定要實(shí)事求是，不要作假，即使商品賣(mài)出去了，商家也很難得到好評(píng)，恰恰相反得到的都是消費(fèi)者的不滿(mǎn)。

三、商品物流速度

京東網(wǎng)店與其他網(wǎng)店不同的是它擁有自己的物流，送貨快，今日下單次日即可送達(dá)，這是選擇京東網(wǎng)店優(yōu)勢(shì)之一，當(dāng)然在這板塊的評(píng)分基本都是比較高的。

四、退貨換貨處理

無(wú)論消費(fèi)者是退貨還是換貨，京東店鋪客服都應(yīng)及時(shí)處理且語(yǔ)態(tài)要好，京東產(chǎn)品是好是壞商家都有體驗(yàn)的權(quán)利，千萬(wàn)不要為了商家退貨等問(wèn)題而故意怠慢消費(fèi)者，這樣只會(huì)給店鋪帶來(lái)很大的弊端。

其實(shí)京東店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分的因素也有很多，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，店鋪的成長(zhǎng)也是尤為重要的。上述就給各位列舉一些比較重要的因素，所以賣(mài)家們也需要好好做好上述的工作，這樣對(duì)店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分提升有所幫助的。

有很多的京東用戶(hù)發(fā)現(xiàn)一些京東店鋪沒(méi)有動(dòng)態(tài)評(píng)分，所以對(duì)于這一類(lèi)店鋪存在疑問(wèn)，不知道是否有必要去這類(lèi)店鋪購(gòu)買(mǎi)，其實(shí)各位消費(fèi)者們購(gòu)物的時(shí)候可以考慮京東自營(yíng)店哦。

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