天貓客服主管崗位工作思路,新晉主管怎么做?
2023-02-03|11:55|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀:82
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職位越高責任越大,所以身為天貓客服主管也是有壓力的,得想著如何提高整個團隊的工作效率,解決底下員工遇到的難題等,那客服主管崗位工作思路是什么?
1、銷售管理:帶領自己的客服團隊做好服務工作以及把日常營銷工作給做好,達成目標。
2、團隊管理:負責客服團隊的日常管理、監(jiān)督、指導、培訓和考核;制定客戶服務規(guī)范、流程和系統(tǒng);完善客戶常見問題的反饋和解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務質量。
3、客服培訓:制定客服培訓計劃并組織實施,通過培訓不斷提高客服人員的業(yè)務技能;售后客服人員的工作組織和技能指導(退貨、退款、發(fā)貨)。
4、客戶管理:管理客戶檔案,建立客戶關系維護的相關方法;利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送推廣和新品信息;維護客戶關系,增加客戶粘度。
5、服務管理:建立和優(yōu)化企業(yè)特有的服務標準,包括售前、售中、售后服務,并推動和監(jiān)督標準的良好執(zhí)行。
新晉主管怎么做?
新晉的客服主管剛到一個公司往往很亂毫無規(guī)則,首先的要做的就是下面這幾項:
1、要先熟悉公司產品,店鋪的活動策略。
2、了解人員配置和日常工作好方便后續(xù)的工作安排。
3、了解店鋪的整體健康狀態(tài),售后評分店鋪評分等等。
熟悉好公司的產品以及人員配置之后,針對他們目前的一個工作進行梳理,發(fā)現(xiàn)他們工作中的不足之處,比如快捷語快捷鍵的運用,接待過程中有沒有涉及到催付或同類產品推薦等等。
4、整體熟悉了公司的人員結構產品以及日常的活動之后,觀察客服的一個日常工作,看看他們接待過程中有哪些不對的地方去改進他們。
比如破損訂單需要登記的表格,中差評需要打電話去回訪的,發(fā)現(xiàn)他們在工作中的一些重復步驟在保證正常情況下變的前提,去減少他們的一些工作時長,把工作時長減下來之后,讓他們多出的這些時間去細化的做一些催付,推薦,管理,目的是增加開單量提高銷售業(yè)績。
天貓客服主管是主管,是管理層,是中層管理者。要起到承上啟下的作用。遇到具體的事情,忌諱親手去做,而是要激勵底下隊員去做。
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