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中差評(píng)的處理方法

2023-01-21|14:08|發(fā)布在分類 / 多多運(yùn)營| 閱讀：62

差評(píng)是賣家很頭疼的事情。

尤其是一些不好的負(fù)面評(píng)價(jià)，對(duì)店鋪整體口碑和單品銷量影響很大。

處理差評(píng)要注意:1。

找出原因；2.處理原則和處理策略與技巧；3.處理客戶異議的溝通技巧；4.聯(lián)系工具；5.處理無法解決的差評(píng)；6.如果確定差評(píng)師和處理方法；1.解決差評(píng)，首先要找出原因。

我總結(jié)了以下五個(gè)原因:1。

新手(說東西好，但是好，但是給個(gè)中評(píng))2。

快遞(太慢，態(tài)度不好，損壞)3。

服務(wù)(客服態(tài)度差，缺貨，發(fā)貨慢)4。

質(zhì)量(不合適，不好用，不如我之前買的，假貨)5。

騙子2。

處理差評(píng)的原則——顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

1.不管你是對(duì)是錯(cuò)，你都應(yīng)該先向顧客道歉。

2.不要急著解釋自己的錯(cuò)誤，先聽聽客戶的聲音。

3.主動(dòng)承擔(dān)起自己的責(zé)任。

很多客服打電話給客戶的第一反應(yīng)就是推卸責(zé)任，說不是自己的原因。

其實(shí)客戶要的不是你的理由，而是解決方案。

有時(shí)候，當(dāng)你坦率地承認(rèn)你的問題時(shí)，你會(huì)得到客戶的贊賞。

4.不要搪塞客戶，認(rèn)真積極解決客戶的問題。

給出具體的解決方案。

5.給予適當(dāng)?shù)拇黉N補(bǔ)償(像快遞的促銷補(bǔ)償，可以說下次來買可以給適當(dāng)?shù)恼劭刍蛘哙]費(fèi)，這樣才會(huì)有心動(dòng)的訂單)。

3.知道了上面的原則再來看處理這些問題的技巧。

1.一、保持平常心態(tài)(堅(jiān)持客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的)。

2.做一個(gè)好的傾聽者(讓客戶先發(fā)泄情緒，當(dāng)客戶發(fā)泄時(shí)，可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕忉?，引?dǎo)客戶平復(fù)情緒。

如果是物流問題，他們也可以聯(lián)合客戶，把責(zé)任推回到物流上來問是否需要幫客戶投訴。

) 3.確認(rèn)問題出在哪里，做好記錄，站在客戶的角度給出具體的解決方案，讓客戶看到你的態(tài)度。

如果不能，你就要為顧客退貨或換貨。

(有一個(gè)前提大家必須明白。

客戶不是來咨詢你退換貨的。

很多客服對(duì)售后客戶恨之入骨，答應(yīng)馬上退貨，因?yàn)樾睦镉锌謶帧?/p>

但是，必須灌輸?shù)囊庾R(shí)是:客戶來售后，他的目的不是退貨，而是尋求一種內(nèi)心的安慰。

) 4.處理差評(píng)的聯(lián)系工具。

1.旺旺在線可以通過旺旺進(jìn)行溝通(旺旺的在線溝通可以培養(yǎng)其弱點(diǎn)，避免一些不專業(yè)的回答引起客戶的不信任)。

2.旺旺在線可以電話溝通(打電話的時(shí)間最好是客戶有時(shí)間的時(shí)候，避免午休和晚上睡覺。

一般在后臺(tái)立即在線調(diào)用效果最好。

如果答應(yīng)改，后來沒有改，可以第一天打個(gè)電話，然后用旺旺短信提醒。

5.對(duì)于處理不了的差評(píng)，1。

調(diào)整心態(tài):幾個(gè)差評(píng)不會(huì)毀了我的店。

堅(jiān)持下去，總會(huì)有好的一天。

有時(shí)候100%的好評(píng)率可能會(huì)吸引更多差評(píng)師。

2.中差評(píng)可以有針對(duì)性的說明，寫的有很強(qiáng)的威懾力，以此威懾其他差評(píng)人。

6.如果你確定了差評(píng)師，如何處理，1。

發(fā)出大量中或差評(píng)，2。

不聊天或者聊天就付費(fèi)，如果很少拍照，3。

給中或差評(píng)，你也不會(huì)提前和他們溝通，4。

差評(píng)經(jīng)驗(yàn):說話很多時(shí)候是一門很深的藝術(shù)。

1.有時(shí)候客戶不想聽你要說的話，就匆匆掛斷。

這時(shí)候他們需要集中智慧，快速反應(yīng)，讓客戶繼續(xù)聽下去。

你可以對(duì)顧客說:“你就聽我說三個(gè)字好嗎？

”2.有些顧客不會(huì)聽你說的任何話。

有時(shí)候他們甚至認(rèn)為你在防守。

你可以說:“我理解你的感受，但遇到這樣的情況，我可能和你一樣。

但我還是希望你能聽我說幾句。

如果你從一開始就信任我，我相信無論我說多少你都不會(huì)聽我的話。

”3.很多時(shí)候，客戶對(duì)你很滿意，但他就是不想改變?cè)u(píng)價(jià)，說自己有發(fā)言權(quán)。

你可以告訴他，“我們很尊重你的意見，對(duì)我們也是一個(gè)警醒，但畢竟差評(píng)會(huì)對(duì)店鋪造成很大影響。

你可以修改評(píng)價(jià)但不能修改內(nèi)容，這樣大家還是能看到的。

”4.對(duì)騙子誠實(shí)就是斗智。

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