如何考核淘寶網(wǎng)店客服

如果一個(gè)淘寶賣(mài)家把網(wǎng)店客服的定位定的很低，那么很遺憾，這樣的網(wǎng)店并沒(méi)有很大的發(fā)展。

為什么這么說(shuō)？

因?yàn)榭头钦麄€(gè)網(wǎng)店的核心節(jié)點(diǎn)，但是，很多經(jīng)營(yíng)者可能都遇到過(guò)一個(gè)情況:同行的客服是我的兩倍，那為什么每個(gè)季度的銷(xiāo)售額都是我的兩倍甚至幾倍呢？

自身推廣的實(shí)力和資源并不比對(duì)方差多少。

什么是客戶服務(wù)？

一個(gè)合格的銷(xiāo)售客服應(yīng)該具備三種意識(shí):服務(wù)意識(shí)，能夠很好的服務(wù)客戶，處理售后問(wèn)題；銷(xiāo)售意識(shí)，能根據(jù)店主的需求銷(xiāo)售產(chǎn)品；品牌知名度可以讓顧客對(duì)店鋪產(chǎn)生深刻的理解和認(rèn)同。

從績(jī)效考核管理的角度，歸結(jié)到銷(xiāo)售技巧、工作能力、客服工作態(tài)度等因素。

所以網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者往往會(huì)考慮如何管理好客服團(tuán)隊(duì)，讓客服人員有高效的產(chǎn)出。

客服，評(píng)估是什么？

有哪些考核點(diǎn):一般來(lái)說(shuō)，客服考核的每一個(gè)點(diǎn)所包含的數(shù)據(jù)從創(chuàng)造的訂單價(jià)值、產(chǎn)品推薦技巧、咨詢轉(zhuǎn)化能力、接待響應(yīng)效率、售后處理能力等都是非常復(fù)雜的。

有一個(gè)簡(jiǎn)單的方法分享給大家，中小賣(mài)家更關(guān)心自己的客服團(tuán)隊(duì)給自己帶來(lái)多少收益，客服態(tài)度如何。

那么我們可以重點(diǎn)關(guān)注幾個(gè)數(shù)據(jù):a .客服咨詢轉(zhuǎn)化率(客服接待客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際訂單的比例)b .客服日/月訂單量(客服下單的數(shù)量)c .客服日/月銷(xiāo)售金額(客服下單的數(shù)量)d .客服的訂單損失率(客服下單但最終訂單成交的比例) e .客服的平均響應(yīng)時(shí)間(客服對(duì)客戶發(fā)起的查詢的響應(yīng)時(shí)間)f .未回復(fù)查詢數(shù)(客服發(fā)起的未回復(fù)查詢總數(shù))如何使用考核點(diǎn):通過(guò)這些數(shù)據(jù)的個(gè)體對(duì)比，可以發(fā)現(xiàn)每個(gè)客服的薄弱環(huán)節(jié)，而團(tuán)隊(duì)中的精英則可以通過(guò)綜合對(duì)比發(fā)現(xiàn)。

比如通過(guò)對(duì)總訂單數(shù)和咨詢轉(zhuǎn)化率的分析，能不能發(fā)現(xiàn)是咨詢量太少還是銷(xiāo)售能力不足？

通過(guò)這些數(shù)據(jù)，賣(mài)家可以快速發(fā)現(xiàn)店鋪客服團(tuán)隊(duì)中每個(gè)員工的不足，為員工制定合理的、有針對(duì)性的培訓(xùn)方案。

改善員工缺點(diǎn)的實(shí)用方法有兩種:1)教育法強(qiáng)化產(chǎn)品知識(shí)，規(guī)范接待技巧。

2)模型演講場(chǎng)景演練，老帶新，賣(mài)家親自指導(dǎo)。

比較常用的老人帶新人的方法。

很多中小賣(mài)家往往是之前做好客服，最了解自己的銷(xiāo)售需求和產(chǎn)品推薦需求，從而培養(yǎng)新的客服，可謂事半功倍。

賣(mài)家需要學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)客服的存在價(jià)值，借助一些軟件，可以獲得一些平時(shí)看不到的數(shù)據(jù)。

比如:客服咨詢轉(zhuǎn)化率、客服接待平均響應(yīng)時(shí)間、客戶咨詢未接數(shù)量等數(shù)據(jù)差異。

這些數(shù)據(jù)基本都是建立在客服和客戶溝通的基礎(chǔ)上，往往是影響店鋪銷(xiāo)售和客單價(jià)的重要因素。

從圖中可以看出，一個(gè)簡(jiǎn)單的規(guī)律是，大部分店鋪的銷(xiāo)售額是由訂單數(shù)量決定的。

網(wǎng)店的客戶資源流動(dòng)是推廣的最終目的。

如何有效增加門(mén)店的訂單數(shù)量，并保證這些流量能夠有效轉(zhuǎn)化為實(shí)際訂單，讓更少的人給門(mén)店帶來(lái)更多的收益，是門(mén)店的核心問(wèn)題。

案例:從圖中的數(shù)據(jù)表可以發(fā)現(xiàn)，這家店從9日到15日的咨詢客戶數(shù)量和對(duì)應(yīng)的下單數(shù)量都比較穩(wěn)定，店鋪整體營(yíng)收也比較平均。

但在12日大力促銷(xiāo)的形勢(shì)下，下單量依然只有20單左右，店鋪收入與促銷(xiāo)前持平。

可想而知，這家店的客服人員在咨詢轉(zhuǎn)化能力、產(chǎn)品推薦能力等幾個(gè)關(guān)鍵銷(xiāo)售能力方面。

從圖中的表格可以看出，店鋪的總訂單量平均在4000左右，但最后成交的訂單量平均在900左右，也就是一個(gè)月后至少有四分之一的收入返還給了客戶。

其實(shí)也反映了客服在跟進(jìn)未付款訂單和處理產(chǎn)品售后問(wèn)題的能力或態(tài)度。

客服KPI，標(biāo)準(zhǔn)是怎么定的？

制定合理的績(jī)效管理體系，不僅僅是對(duì)客服進(jìn)行薪酬和績(jī)效分配，更重要的是通過(guò)這些績(jī)效數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)中銷(xiāo)售能力、服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度等方面存在的問(wèn)題，以便及時(shí)、有針對(duì)性地逐一排查和解決這些問(wèn)題。

如何讓客服發(fā)揮出最好的銷(xiāo)售能力？

案例:某韓國(guó)女裝店平均客單價(jià)在60 ~ 90元左右，其中外貿(mào)日單平均客單價(jià)在200元左右。

以下是其門(mén)店客服的薪資明細(xì):從這個(gè)表格可以看出，一個(gè)客服的薪資=基本工資x KPI評(píng)分銷(xiāo)售提成獎(jiǎng)金餐促銷(xiāo)。

從KPI表可以看出，客服的售后處理能力有待提高。

月度成交訂單包括非主觀因素，如銷(xiāo)售或客戶主管的原因。

網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者要進(jìn)行合理的薪酬分配，堅(jiān)持一個(gè)原則，干多少活，給多少錢(qián)，獎(jiǎng)懲一定要明確。

陳述:目前淘寶商家的績(jī)效考核機(jī)制大致分為三種，以表格的形式分享，供大家參考。

客服績(jī)效考核最簡(jiǎn)單的機(jī)制:一般有相當(dāng)一部分中小賣(mài)家已經(jīng)或者正在使用這種形式，只考慮客服的最終銷(xiāo)售情況，對(duì)訂單數(shù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

初期確實(shí)對(duì)門(mén)店的銷(xiāo)售增長(zhǎng)起到了一定的推動(dòng)作用。

但隨著門(mén)店業(yè)務(wù)量的增加，這種績(jī)效獎(jiǎng)金分配模式顯然不能滿足需求，對(duì)客戶服務(wù)能力的提升和優(yōu)秀客服的挖掘有一定影響，于是出現(xiàn)了另一種績(jī)效考核方式。

目前比較先進(jìn)的績(jī)效考核機(jī)制:這種形式也考核客服接待的績(jī)效。

雖然方法比較落后，有一些不確定的因素在里面，但是總體來(lái)說(shuō)還是比較實(shí)用合理的，但是賣(mài)家要明白，不同時(shí)期店鋪使用的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)也是不一樣的。

淘寶賣(mài)家關(guān)注的績(jī)效考核數(shù)據(jù):從上表可以看出，這家店從12個(gè)點(diǎn)對(duì)客服的績(jī)效考核進(jìn)行了多維度的考量，不僅包括了客服售前咨詢的轉(zhuǎn)化，還包括了客服售后未付款訂單的跟進(jìn)和售后退貨，增加了一項(xiàng)客服的評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)。

重點(diǎn)是把整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作程度和工作態(tài)度加入到績(jī)效考核中，并且占據(jù)比較大的比重。

邊肖在此提醒廣大淘寶賣(mài)家，一定要制定一套客服考核標(biāo)準(zhǔn)，不能再漫無(wú)邊際，雜亂無(wú)章了。

只有按規(guī)矩辦事，才能激發(fā)客服的激情。

在得到一筆好交易之前，你應(yīng)該如何準(zhǔn)備？

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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