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    從運(yùn)營的眼光看網(wǎng)店客服

    2023-01-13|10:35|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗(yàn)分享| 閱讀:60

    有店長跟淘寶開店教程的編輯抱怨現(xiàn)在的客戶服務(wù)不好,客服培訓(xùn)跟不上。



    在這里,邊肖想告訴各位店長,網(wǎng)店客服是店鋪的形象,很多店鋪因?yàn)榭头魇Я祟櫩?,影響了信譽(yù)。

    優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量無疑對(duì)品牌的成功至關(guān)重要,但技術(shù)和生產(chǎn)效率的提高直接導(dǎo)致產(chǎn)品的同質(zhì)化和更新?lián)Q代的速度越來越快,產(chǎn)品質(zhì)量很難有持續(xù)的競爭優(yōu)勢(shì)。

    要實(shí)現(xiàn)客戶滿意,獲得差異化競爭優(yōu)勢(shì),就要提供核心產(chǎn)品之外的更多價(jià)值,客戶服務(wù)的價(jià)值就體現(xiàn)出來了。

    店鋪的優(yōu)化是為了提高轉(zhuǎn)化率,為接收流量做準(zhǔn)備。

    流量分免費(fèi)和付費(fèi),主要是開發(fā)新客戶。

    客服接受新客戶,完成交易。

    如果客服沒有完成和客戶的交易,優(yōu)化和流量的成本就浪費(fèi)了,所以一定要重視客服,想辦法提高客服轉(zhuǎn)化率!用戶價(jià)值主要包括:產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。

    客戶服務(wù)的核心:通過我們的服務(wù),解決客戶的顧慮。

    賦予產(chǎn)品最大附加值,從而為顧客提供最有力的消費(fèi)理由和最完美的購物體驗(yàn)。

    最后,通過我們的售后服務(wù),提高客戶忠誠度,讓客戶成為朋友,把口啤在自己的圈子里傳播開來!以下僅為化妝品行業(yè)的操作參考:一、了解行業(yè)和產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí):專業(yè)、專家,讓客戶覺得值得信賴、安全可靠。

    1.產(chǎn)品的功效、用途和賣點(diǎn)。

    2.美容/化妝、產(chǎn)品使用等知識(shí)。

    二、客服運(yùn)營:熱情靈活地引導(dǎo)客戶:“找到你,認(rèn)識(shí)你,愛上你,回家。

    ”你=產(chǎn)品,不要讓客戶領(lǐng)導(dǎo)你,我們要領(lǐng)導(dǎo)客戶。

    林子大了,什么鳥都有。

    做客服這個(gè)工作,我們要面對(duì)很多性格各異的客人,有的友好開朗,有的調(diào)皮難搞,有的好斗急躁。

    這時(shí)候不僅要有耐心,還要用流暢的語言去面對(duì)不同的客戶。

    在與客戶達(dá)成和解時(shí)要謙虛大方,學(xué)會(huì)贊美,學(xué)會(huì)說漂亮話讓客戶開心,學(xué)會(huì)可憐兮兮地示弱,請(qǐng)求客戶理解。

    總之,要讓客戶覺得他不僅從你這里買到了好貨,還得到了好服務(wù),好心情。

    這樣不僅能加深顧客對(duì)店鋪的深刻印象,還能讓他們?cè)俅位厝ベ徺I時(shí)先找到你。

    小貼士:用比較活潑的詞語,加上一些愉快可愛的表情!一、聞香識(shí)女人,主動(dòng)了解客戶信息(需求)并(引導(dǎo))推薦相關(guān)產(chǎn)品。

    瞬間就能看出對(duì)方屬于哪種人:貪心?

    炫耀?

    有獨(dú)立的思想?

    沒意見?

    電影《女人的氣味》就有這個(gè)情節(jié)。

    女人路過,施法蘭能聞到香味,大概知道她的收入,生活狀況,性格,脾氣。

    雖然我們的客服達(dá)不到這種程度,但是只要客戶說一句話,我們還是可以獲取信息的。

    如果你想讓人們付錢,別擔(dān)心。

    客戶怎么做?

    分析:客服不了解客戶的心理,客戶只是想?yún)⒓右粋€(gè)優(yōu)惠活動(dòng)。

    還有一點(diǎn),客服一定要謹(jǐn)慎使用負(fù)面語言,比如“不,不,不”。

    賣家沒有買家幽默!回答:親愛的,你來得正是時(shí)候。

    今天剛好有活動(dòng),199元包郵就能拿到~ ~!# # # # # #二、解決客戶的顧慮,讓客戶愛上你的產(chǎn)品,說服交易。

    有些用戶對(duì)產(chǎn)品功效、用法等真的是又懶又蠢。

    產(chǎn)品標(biāo)題和說明都寫的很詳細(xì)了,他們還是會(huì)不厭其煩的問客服人員那些寫的很清楚的問題。

    為什么?

    因?yàn)樗麄冇幸蓱],不能像我們一樣仔細(xì)看產(chǎn)品說明……于是她和客服重新確認(rèn),得到了心理安全保障;另外,從心理上來說,人還是喜歡和別人交流的……!(客戶疑惑的原因很多,要多研究。

    )有些用戶真的很煩。

    他們總是和客服人員講價(jià),反復(fù)說價(jià)格不講價(jià)也沒用!為什么?

    這其實(shí)是她還想買的積極信號(hào),只要你給她一個(gè)合適的理由!解決方案示例:1 .比較一下,親愛的,我們店里所有的顧客都是這個(gè)價(jià)格。

    如果你只給一個(gè)折扣,你認(rèn)為這對(duì)其他顧客公平嗎?

    這個(gè)怎么樣?

    我們店會(huì)給你一張優(yōu)惠券,下次再來可以給你打折!2.拆分方法親愛的,這個(gè)XXX 126元可以用兩個(gè)月左右。

    一天只需要兩塊錢,就可以改善你的皮膚問題,讓你的臉白得像水一樣。

    你覺得值嗎?

    3、品牌增值,一分價(jià)格,一分商品,在這里你不僅能得到正品保障,還能享受完善的售后服務(wù),我們的保障從不打折,希望你能理解!4,。

    下面是客服聊天記錄的一些分析。

    看看他們是怎么說服客戶的:分析:為什么不做相關(guān)推薦?

    你白白錯(cuò)過了一次做交易的機(jī)會(huì)!回答:親愛的,你要是早點(diǎn)來就好了。

    這款最近已經(jīng)賣完了,不過店里的XXX也不錯(cuò)。

    很多客戶都說效果很好。

    可以發(fā)個(gè)鏈接給你看看嗎?

    分析:回答的很好,迂回解決了客戶的疑慮!# # # # #第三,成交后不要吝嗇多說兩句,把售后保障的事情告訴客戶。

    例句:非常感謝你對(duì)小然大廈的支持。

    我們不能對(duì)簽字后損壞或丟失的物品提出索賠。

    如有其他問題,請(qǐng)第一時(shí)間聯(lián)系我們。

    您的滿意是對(duì)我們工作的最大肯定!親愛的,祝你生活幸福!桃子會(huì)想你的...第三,售后和客戶關(guān)系管理就不多說了。

    一句話:吃虧是福,但要有原則!做老客戶的前提:收集客戶的皮膚資料,交易后手工錄入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

    下面,淘寶開店教程小編就來告訴你如何收集客戶信息。

    例:補(bǔ)充:歡迎新MM提供皮膚簡介給客服,我們的美容專家會(huì)給你更貼心的服務(wù)。

    詳情請(qǐng)聯(lián)系客服!。

    (方法大家根據(jù)實(shí)際情況決定)如果客戶不主動(dòng)提供,我們客服會(huì)主動(dòng)向客戶收取!讓顧客重復(fù)消費(fèi),在圈子里傳播啤酒!這方面還是需要一些努力的。

    因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理比較復(fù)雜,我只能舉個(gè)例子。

    例:顧客買了6個(gè)面膜,用了18天左右。

    我們會(huì)在第15天聯(lián)系顧客,因?yàn)轭櫩瓦@個(gè)時(shí)候快用完了,可能需要多買些化妝品。

    還是送個(gè)關(guān)懷吧!客服:你好,請(qǐng)問是XX嗎?

    顧客:是的,顧客服務(wù):我是小然公司的XXX。

    你XXX從我們這里買了一個(gè)XXX。

    你對(duì)此有何感想?

    顧客:還不錯(cuò)。

    客服:謝謝您的使用,就是有一些效果。

    客服:嗯,我們店剛到XXX產(chǎn)品,可以鞏固一下XXX的問題。

    這種產(chǎn)品很受顧客歡迎。

    (老客戶也可以享受XXX優(yōu)惠——這句話看情況。

    )有空過來看看!顧客:好的。

    這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。

    難題沒解決?加我微信給你講!【僅限淘寶賣家交流運(yùn)營知識(shí),非賣家不要加我哈】
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