客滿獨家分享:售后服務理念之中差評、投訴
2023-01-13 | 10:34 | 發(fā)布在分類 / 淘寶軟件 | 閱讀：95
一個金冠女裝品類的賣家很樂意在這里和大家分享售后經(jīng)驗。
直接干貨。
說起售后，你會想到很多嚇人的標簽:糾紛、差評、投訴、恐懼、沖突、傷害，過程中的委屈無以言表。
做了幾年銷售，才知道處理問題的思路和心態(tài)很重要。
需要重新定義“售后”。
這是建立售后信任的機會。
售后，其實是客戶給了我們一個提升自己，拯救客戶的機會，而不是“麻煩”。
相反，我們應該心存感激。
你想想，交易有問題。
如果客戶沒有回應，那就徹底消失在茫茫的淘海中。
我們應該抓住這個機會，近距離接觸客戶，傳達我們的產(chǎn)品和服務。
把“售后行為”從被動的抵觸變成主動的愿意去做。
交易有問題。
不管是誰的責任，作為賣家，我們都很抱歉。
客戶很容易地選擇了我們，但我們未能為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務。
我們希望了解客戶的需求，以確定自我改進的方向。
通過適當?shù)南嗷贤?，我們的目的達到了，多留住了一個客戶。
一個客戶就是一個點，每個點就是一張臉，這樣口碑才能變成現(xiàn)實。
所以每一次售后對店家來說都是一件大好事。
買賣雙方關系的換位思考分析因為工作關系，我的大部分生活用品也是在網(wǎng)上購買的。
選擇一個自己認為合適的賣家并建立信任并不容易，尤其是需要花費大量的時間和精力去選擇。
所以客戶一旦選擇和我們交易，目的很簡單，就是得到選中的商品，滿足自己的想象。
沒有和賣家為敵的想法。
我們要調(diào)整好心態(tài)~，遇到售后不能呆頭呆腦。
糾紛、差評、投訴只是客戶表達訴求的一種方式。
他們被定性為“普通售后”。
不要被貼上“禍害”的標簽，在交易中遇到問題。
有網(wǎng)購經(jīng)驗的買家會直接聯(lián)系在線客服解決。
沒有網(wǎng)購經(jīng)驗，不了解商家服務的顧客，可能會通過差評或者投訴來表達。
就像2007年之前的“店訊”一樣，是一個平臺，是一個客戶響應的界面。
所以不要害怕，也不要對立。
不管什么方式，只要聯(lián)系我們，對賣家來說都是好事。
處理售后體驗交易中遇到的問題，有網(wǎng)購經(jīng)驗的買家會直接聯(lián)系在線客服解決。
這個環(huán)節(jié)很重要。
我們一定要抓住這個機會，給客戶解決方案，落實客戶的問題。
不要把原則和責任放在首位。
客戶最擔心的是賣家逃避責任。
問題解決不了，一般會上升到差評或者投訴。
事情到了這個地步，雙方的關系就會變得敵對，有一些恩怨，處理起來會比較麻煩。
絕大多數(shù)賣家都提供無理由退換貨服務，一般銷售后都可以輕松搞定。
重點分享一下我們經(jīng)常遇到的糾紛以及對差評的處理。
1.小瑕疵。
很多賣家在商品描述中明確表示:線頭、小瑕疵等不影響佩戴的問題不屬于質量問題。
其實質量問題的定義并不是那么清晰。
我相信每一個買家對商品的期待都是一份高貴完美的禮物，任何瑕疵都會影響期待的心情。
對于這樣的問題，只要客戶提出來，就要真誠的道歉，并主動送出510元的優(yōu)惠券，以示誠意。
進一步完善內(nèi)部質檢流程，嚴格要求自己。
不要讓“小瑕疵”成為客戶流失的因素。
2.處理損壞的零件，先問清楚客戶的情況，判斷是質量問題還是快遞過程中的磨損。
一般情況下，是通過快遞包裝是否完好來判斷的。
要敢于承認質量問題，真誠道歉，承擔來回運費為客戶更換，不要找任何理由為自己辯解。
沒有面子問題。
真的是我們做的不夠好，影響了顧客的購物體驗。
就算給客戶換了，也耽誤了客戶的使用時間。
一定要用自己的真誠打動客戶，挽回惡感，讓客戶愿意在這里扎根。
一個客戶給我們帶來的收益遠遠超過一筆交易。
如果是快遞時穿的。
根據(jù)淘寶交易規(guī)則，客戶簽收損壞的零件，賣家和快遞員免責，買家有當面驗收的義務和責任。
但實際上，如果我們按規(guī)矩來，肯定會失去這個客戶。
我們失去的是一個點，每個點都有一個面。
所以遇到這樣的問題，要更加人性化。
顧客是我們的衣食父母，我們應該盡力幫助他們。
一方面提醒客戶保留好內(nèi)外包裝(快遞磨損的證據(jù))，并向當?shù)乜爝f公司說明情況。
同時，讓顧客把外包裝和衣服的破損情況拍下來。
我們聯(lián)系發(fā)貨方協(xié)助客戶索賠吧。
因為我們和發(fā)貨方是合作關系，一般會幫到我們。
萬一無法理賠，也要向客戶說明我們的努力，適當承擔一部分損失，可以用優(yōu)惠券的形式兌現(xiàn)。
客戶理解我們不容易。
客戶的問題解決了，糾紛的性質就不會上升。
對了，客戶使用不當造成的損壞，只是穿了一兩次就壞了，比如因為尺寸小，或者因為不小心撕壞了。
我剛買的新衣服在我穿上之前就壞了。
顧客的心情不言而喻。
首先表示我們的同情，然后詢問具體情況。
我們能幫客戶修的，就不麻煩了。
盡可能幫客戶修。
如果需要返廠，請客戶提供維修費用和運費。
問題解決了，客戶的粘度就會增加。
沒關系，即使不是賣家的責任，顧客也會因為心情不好而不再光顧。
不要忘記一個點影響一個表面。
3.客服回應不到位，出口罵人的客戶遇到罵人的客戶。
不要著急，不要害怕，尤其不要罵顧客。
這樣的客戶往往是急性子，直爽，這也是他們這樣表現(xiàn)的原因。
不要片面的定性為素質差。
我一直相信，如果沒有特殊情況，客戶是不會罵人的。
一定是我們在那里做得不好。
當然，罵人是不對的。
遇到這種情況，趕緊跟客戶打個招呼，然后緊急查看聊天記錄，了解客戶的情況。
對于處理不當，我們深表歉意，開門見山解決客戶的問題。
有一些中間環(huán)節(jié)是我們嚴重過錯的，比如客戶的問題問了N遍，每次都要求客戶澄清情況，但是N天都解決不了。
這種情況往往是在節(jié)假日等非工作時間，或者客戶的作息時間與客服不同，雙方無法進行有效對話(客戶習慣晚上12點以后上線，客服看到問題總是第二天再看對方)。
要主動給一些小的促銷補償，比如下次購物送一個4。
在差評和投訴的處理上沒有網(wǎng)購經(jīng)驗。
不了解商家服務的客戶會通過差評或者投訴來表達。
(專業(yè)差評師除外)買家的差評和投訴只是一種尋求解決方案的表達。
就像2007年之前的店鋪信息一樣，它們是一個平臺，也是一個客戶響應的界面。
所以要把差評定義為“普通售后”，不要貼上“洪水猛獸”的標簽。
隨時關注評價和投訴，以便第一時間聯(lián)系客戶處理。
第一時間，客戶還在線，這是解決問題的最佳時機，提出客戶的問題，給出解決方案。
大部分客戶會刪除或修改評價，會因為我們良好的售后理念而留下來。
在接觸差評的時候，首先要擺正心態(tài)，要有明確的目的:不是修改評價，而是通過落實客戶的問題重新建立信任，挽回客戶的不良體驗，讓客戶回到團隊。
有了信任，評價問題自然就解決了。
有了這樣的想法，一個人就會變被動的恐懼為主動的愿意。
處理糾紛、差評、投訴，不是簡單的道歉，也不是卑躬屈膝、喪失尊嚴，而是要認真分析客戶交易細節(jié)，對癥下藥，消除誤解和疑慮。
客戶想要的只是解決交易中的問題。
不要把過程中的差評當成簡單的“優(yōu)待= =修改評價”的行為。
這種處理的結果是，一些顧客在利益的誘惑下，可能會修改你的評價，但是糟糕的體驗會加重，如果以后還有購物，就會用差評來表達。
大部分顧客不會再光顧。
一旦出現(xiàn)糾紛、差評、投訴，我們要做的就是去接，去接這些會流失的客戶。
有了這個想法，評價差評就不再那么難了。
這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。
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