雙十一客服該怎么分配?雙十一當天需要怎樣的客服?

雙十一狂歡的腳步越來越近了。

雙十一客服應該怎么分配？

雙十一當天需要什么樣的客服？

這些問題至關重要。

雙十一期間，客服團隊可以給買家留下好印象，避免一些售后問題。

今天，陶凱·邊肖將給你一些建議。

1.雙十一高峰時段要指派客服，如下圖。

雙十一的高峰時段是凌晨0點到3點。

其次，下午15時至17時至晚上20時至24時。

低谷是從凌晨3點到7點。

雙十一當天需要什么樣的客服？

你想有一個完美的晉升。

除了基本的售前售后客服，改單、催款、攻客服很重要！(1)雙十一客服崗售后:協(xié)助售前解決一切售后問題和糾結，攻堅:解決花費售前客服時間、精力和糾結的客戶，釋放售前時間改單:協(xié)助售前、售后、攻堅、物流客服修正訂單屬性，接收信息、備注等需要修改的問題，催付款:掃描整理已放入店鋪后臺的未付款訂單，完成一對一在線催付款，配合倉庫部門:配合客戶服務部完成訂單的修改和合并；(2)客服團隊分工①售前(售前+攻關):核心目標是完成訂單銷售、推廣和交易完成。

②售后(售后+訂單變更):專注于解決疑難雜癥，釋放售前時間和精力。

及時解決危機問題。

③協(xié)助(催付+電話):以協(xié)助和優(yōu)化售前售后工作為核心，解決無法解決的耗時耗力的工作，提高訂單銷售，降低差錯率，增加銷售額。

三。

雙十一客服團隊前期準備(蓄水期為10-11月)。

雙十一客服的前期準備主要包括培訓準備和全面準備兩個方面。

(1)準備產(chǎn)品和規(guī)則培訓。

①產(chǎn)品培訓:新產(chǎn)品、主推、熱銷、聯(lián)想、核心技術。

最核心的產(chǎn)品是熟悉度，所以你要對主推、熱賣、活動、新品有充分的熟悉，其次才是對技術的熟悉。

對產(chǎn)品的熟悉遠遠不能滿足客戶的需求。

再次，你要完全熟悉產(chǎn)品的生產(chǎn)流程。

②活動培訓:想要得到更好的轉(zhuǎn)化，首先要對店鋪的所有活動進行培訓，所有客服都要求對整體活動透明清晰。

興趣點要保證大家不能錯過。

活動規(guī)則也必須解釋清楚。

其中，活動規(guī)則之間的關聯(lián)性、互操作性、互斥性要與客服培訓明確，以減少購買過程中的模糊性，導致客戶糾結。

③規(guī)章制度:平臺規(guī)則、雷區(qū)禁區(qū)、大促規(guī)則④流程訓練:交接流程、特殊情況流程⑤演講技巧:大促應對技巧、演講生成、演講運用⑥氛圍營造:氛圍動員、 消除憂慮和設定目標(2) 客服快遞語言設置①活動內(nèi)容:a .活動內(nèi)容自動回復b .活動內(nèi)容整合話術c .細分活動內(nèi)容話術d .關聯(lián)活動話術e .活動規(guī)則話術f .活動參與方式話術g .核心注意事項話術②新品推廣:a .新品推廣文案b .新品推廣賣點c .產(chǎn)品常見問題解答d .產(chǎn)品運營說明e .熱銷產(chǎn)品板塊指南f .套餐推薦推薦③規(guī)則建議:a .啟動 以及大促活動結束時間b .大促期間支付規(guī)則c .大促倉儲配送原則d .大促特殊規(guī)則聲明e .物流簽收建議指引f .退換貨注意事項g .郵費運輸險須知④情緒安撫:a .高峰時段網(wǎng)絡擁堵安撫、獨立導購文案、陌生客戶指引。

b .購物過程中和購物后的要點。

c .物流爆炸的預警和安撫。

d .退貨和換貨說明。

e .對規(guī)則變化的情緒安撫。

四。

雙十一客服排班原則(11月11日，爆發(fā)期)。

第一，一直有人值班。

二是10號19點到2點一直有人值班。

第三，高峰期有人在線。

第三，售后全時同步。

第四，售前保障人員出現(xiàn)第二次高峰。

做好客服培訓，確?？头鞒桃?guī)則清晰；做好每一步工作部署，做好準備。

除了客服本身的技能匹配，還要兼顧后方硬件設施的流暢度，打造一個專屬于你店的雙十一活動！

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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