上線(xiàn)7天賣(mài)出1億多,客服外包市場(chǎng)竟這么火熱

客服市場(chǎng)(kefu.taobao.com)三周年促銷(xiāo)中期，線(xiàn)上交易額早已過(guò)億。

一方面，來(lái)自商家的需求非常強(qiáng)烈；另一方面，隨著外包團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力的提升，雙方的合作也越來(lái)越緊密。

邊肖第一時(shí)間聯(lián)系了本次活動(dòng)的負(fù)責(zé)人，阿里巴巴事業(yè)部的大哥B(業(yè)內(nèi)也稱(chēng)“BB哥”)，探索這個(gè)新興但充滿(mǎn)活力的市場(chǎng)。

這是一個(gè)什么樣的活動(dòng)，主要內(nèi)容是什么？

大哥B:簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，這是我們服務(wù)市場(chǎng)的客服外包市場(chǎng)(kefu.taobao.com)三周年推廣。

主要是針對(duì)淘寶和天貓的所有商家。

活動(dòng)期間訂購(gòu)相應(yīng)的客服外包服務(wù)可以獲得相應(yīng)的優(yōu)惠，比如訂購(gòu)2個(gè)月可以獲得7天，訂購(gòu)6個(gè)月可以獲得30天。

同時(shí)，訂購(gòu)后，您可以直接使用我們的官方客服云SaaS產(chǎn)品。

該產(chǎn)品主要具有安全性非常好、按效果付費(fèi)、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)控等特點(diǎn)。

，尤其是原來(lái)的按效果付費(fèi)模式，更好地管理你的外包客服。

外包不應(yīng)該是一個(gè)非常新的概念。

你如何看待這個(gè)行業(yè)？

大哥B:這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得好。

我從幾個(gè)方面來(lái)說(shuō)一下。

首先，整個(gè)市場(chǎng)需求旺盛。

招聘、管理、培訓(xùn)、技能、人才流失率等。

商家自己的客服的，需要用人力和財(cái)力去做，不一定能做好。

因此，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始探索企業(yè)邊界，逐漸將客服、設(shè)計(jì)等非核心業(yè)務(wù)外化，將公司做小做輕。

現(xiàn)在的客服外包業(yè)務(wù)可能會(huì)超出很多人的預(yù)期，同時(shí)也不能用以前的概念來(lái)看待客服外包。

隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展，整個(gè)客戶(hù)服務(wù)外包行業(yè)迎來(lái)了新的變化。

其次，客戶(hù)服務(wù)外包服務(wù)商的整體水平得到了提高。

我們平臺(tái)上很多服務(wù)商都是給各行各業(yè)的優(yōu)質(zhì)商家提供客服。

現(xiàn)在，這些服務(wù)提供商的能力得到了大多數(shù)企業(yè)的認(rèn)可。

第三，同時(shí)很多優(yōu)質(zhì)服務(wù)商主要分布在安徽、山東、四川等地的三四五線(xiàn)城市。

相比北上廣等一二線(xiàn)城市，這些城市的人力資源要豐富得多。

同時(shí)，當(dāng)?shù)卣灿邢喈?dāng)大的投入，建立一些產(chǎn)業(yè)園區(qū)，扶持優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)商。

其中一些客戶(hù)服務(wù)外包服務(wù)商甚至已經(jīng)上市或準(zhǔn)備上市，這也反映了客戶(hù)服務(wù)外包的強(qiáng)大生命力和潛力。

第四，我們的平臺(tái)不斷打磨，技術(shù)和產(chǎn)品都有了很大的進(jìn)步。

例如，現(xiàn)在我們已經(jīng)推出了客戶(hù)服務(wù)云SaaS平臺(tái)。

這些平臺(tái)能力為商家和服務(wù)商提供了良好的連接基礎(chǔ)和保障，促進(jìn)了雙方的合作。

所以，商家沒(méi)有理由不選擇成本更低、產(chǎn)出更高的客服外包。

雖然這個(gè)活動(dòng)還沒(méi)結(jié)束，但是交易額已經(jīng)過(guò)億了。

如何評(píng)價(jià)？

大哥B:我在這里提出一個(gè)概念，叫做“瞬間能量增強(qiáng)”。

事實(shí)上，企業(yè)最關(guān)心的是增加銷(xiāo)售和降低成本。

我們阿里一直在關(guān)注商業(yè)賦能，通過(guò)不斷的努力推出了很多產(chǎn)品和工具。

但是眾所周知，所有的工具和產(chǎn)品都有一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，需要商家自身的投入和不斷的配合，然后商家相應(yīng)的能力也相應(yīng)的逐漸提升。

但是，服務(wù)類(lèi)別中的一些增能方案可以實(shí)現(xiàn)“瞬時(shí)增能”。

比如客服外包，就是通過(guò)引入優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)商，直接改善關(guān)鍵客服數(shù)據(jù)，強(qiáng)化客服反饋機(jī)制，比如客服查詢(xún)轉(zhuǎn)化率的提升，通過(guò)客服定期反饋門(mén)店運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)、產(chǎn)品等等。

所以，其實(shí)在整個(gè)市場(chǎng)上，很多商家也意識(shí)到了“瞬間能量提升”的重要性，也在為此進(jìn)行深度實(shí)踐。

所以這個(gè)活動(dòng)是市場(chǎng)演變、商家覺(jué)醒、平臺(tái)推動(dòng)的結(jié)果。

相信后續(xù)會(huì)有更多商家意識(shí)到“瞬間能量提升”的重要性。

聽(tīng)很多商家說(shuō)大B營(yíng)銷(xiāo)做的很好，但是吸引了不想點(diǎn)客服外包的人來(lái)做。

對(duì)此你怎么看？

比如我之前和很多商家溝通，他們告訴我如果不了解客服外包或者客服外包服務(wù)商會(huì)不會(huì)不靠譜等等。

，然后我后來(lái)發(fā)起了“客服挑戰(zhàn)賽”項(xiàng)目，這是一個(gè)從商家感知出發(fā)做的項(xiàng)目。

自2016年10月上線(xiàn)以來(lái)，已幫助1000多家商戶(hù)提升客服能力。

根據(jù)數(shù)據(jù)追蹤，參與過(guò)客服挑戰(zhàn)賽的商家平均響應(yīng)時(shí)間整體提升了10%，轉(zhuǎn)化率提升了31%。

現(xiàn)在在制作階段，以后可以給更多商家。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，平臺(tái)選擇了一批優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)商，由他們提供客服優(yōu)化專(zhuān)家。

另一方面，我們結(jié)合了天貓男裝、阿里客等行業(yè)，對(duì)這些商家的客服數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析。

結(jié)果還是很意外的。

我們發(fā)現(xiàn)很多商家在客服方面，尤其是售前客服方面有很大的提升空間。

如果這方面有所改善，可以直接體現(xiàn)在店鋪交易量和服務(wù)體驗(yàn)上。

然后和第三方客服優(yōu)化專(zhuān)家一對(duì)一匹配，3天對(duì)接了解門(mén)店得到診斷報(bào)告，7天上號(hào)示范服務(wù)，每天數(shù)據(jù)對(duì)比，最后得到門(mén)店能量報(bào)告。

因此，3月份我們重點(diǎn)與天貓男裝展開(kāi)了又一輪客服挑戰(zhàn)，讓商家切實(shí)感受到專(zhuān)業(yè)客服帶來(lái)的好處，幫助他們挖掘潛力。

客服挑戰(zhàn)之后，很多之前不了解客服外包的商家開(kāi)始和客服外包服務(wù)商合作，有的甚至自己開(kāi)始退出客服，全部外包。

在本次活動(dòng)的預(yù)熱中，我們還在千牛頭推出了客服干貨專(zhuān)題《新手到大神，教你如何做一個(gè)金牌客服》，上線(xiàn)后迅速產(chǎn)生了10萬(wàn)以上的閱讀量，大受歡迎。

本專(zhuān)題共有13篇文章，都是我和客服專(zhuān)家核心小組策劃制作的。

客服專(zhuān)家核心組只占行業(yè)的1%，入組門(mén)檻很高。

還是一樣的。

通過(guò)數(shù)據(jù)分析，選擇客服能力強(qiáng)的明星標(biāo)桿商戶(hù)和優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)商進(jìn)入客服核心專(zhuān)家組。

同時(shí)規(guī)劃幾個(gè)板塊，涵蓋整個(gè)客服職業(yè)生涯。

整個(gè)話(huà)題包括職場(chǎng)初體驗(yàn)、客服進(jìn)階之路、服務(wù)專(zhuān)家實(shí)踐、管理學(xué)前班、升級(jí)管理五個(gè)欄目。

這是一場(chǎng)客服干貨的盛宴，讓商家如癡如醉的學(xué)習(xí)，收獲了不少好評(píng)。

對(duì)商家客服和客服外包服務(wù)商有了一些新的認(rèn)識(shí)，也就是說(shuō)整個(gè)客服外包行業(yè)真的發(fā)生了翻天覆地的變化，但是很多商家并不知道，我們平臺(tái)有責(zé)任把現(xiàn)在的真實(shí)情況告訴商家，讓商家更好的利用市場(chǎng)上的資源來(lái)提升自己的能力。

同時(shí)，我們?cè)谂Ｙ活^條推出了“談客服”的獲獎(jiǎng)話(huà)題，上線(xiàn)僅一天，閱讀量就過(guò)萬(wàn)，很多商家給出了自己的真實(shí)評(píng)論。

活動(dòng)中，我們發(fā)現(xiàn)很多商家開(kāi)始被自己的客服問(wèn)題所困擾，似乎無(wú)所適從。

在主題中，我們使用卡通海報(bào)來(lái)呈現(xiàn)與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的主題。

不難發(fā)現(xiàn)，這些主題正是商家面臨的主要客服問(wèn)題。

我們從話(huà)題互動(dòng)中精心挑選了一些客服案例，形成了一組精美的內(nèi)容海報(bào)，號(hào)召商界朋友直面自己的客服問(wèn)題，利用平臺(tái)提供的資源尋求有效的解決方案。

此外，為了讓商家重視自身的客服問(wèn)題，重視客服細(xì)節(jié)，我們還推出了“如果你是上帝，重新認(rèn)識(shí)你的店鋪和客服”的測(cè)試游戲。

這款游戲的經(jīng)典之處在于內(nèi)容設(shè)計(jì)，所有試題均由客服行業(yè)核心專(zhuān)家組設(shè)計(jì)制定。

也就是說(shuō)，客服行業(yè)的數(shù)十位資深從業(yè)者，既有服務(wù)于各類(lèi)知名商家的優(yōu)質(zhì)客服外包服務(wù)商，也有各行業(yè)眾多知名商家的客服總監(jiān)、客服主管、一線(xiàn)金牌客戶(hù)。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的反復(fù)測(cè)試、驗(yàn)證、審核等環(huán)節(jié)，終于上線(xiàn)了。

讓商家在完成這個(gè)測(cè)試游戲后覺(jué)得客服應(yīng)該改進(jìn)，也是對(duì)自己店鋪和客服反思的過(guò)程。

所以我這么說(shuō)，你就明白了，其實(shí)商家本身是很聰明的。

當(dāng)事實(shí)擺在面前，他們自然知道“瞬間能量提升”的重要性。

比如客服，這種服務(wù)的能量推廣可以通過(guò)第三方優(yōu)質(zhì)資源來(lái)實(shí)現(xiàn)。

本次活動(dòng)還有哪些籌備工作讓你印象深刻？

大哥B:活動(dòng)前一個(gè)月，基本上我們就“騷擾”了所有我們能“騷擾”的目標(biāo)商家和服務(wù)商。

另外在很多細(xì)節(jié)上力求更好，比如從內(nèi)容的滲透角度反復(fù)思考，圖片和海報(bào)的設(shè)計(jì)制作，文字、形象、氛圍的設(shè)計(jì)感。

我盡力想透每一點(diǎn)，反復(fù)與設(shè)計(jì)師溝通，強(qiáng)調(diào)給用戶(hù)最好的感受和最深的觸動(dòng)。

所以，我們?cè)诨顒?dòng)策劃、內(nèi)容和設(shè)計(jì)上都下了很大功夫。

能夠告訴商家如何更好的經(jīng)營(yíng)自己的生意，對(duì)平臺(tái)有信任感，帶給他們更實(shí)際、有效、可實(shí)現(xiàn)、可評(píng)估的提能方案，也讓所有這些投資變得非常有價(jià)值。

本文《7天銷(xiāo)售過(guò)億，客服外包市場(chǎng)卻這么火》由賣(mài)家信息編輯編輯創(chuàng)作。

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