必須收藏!讓銷售量提升20倍的老客戶營銷

現(xiàn)在要做好電商，就得從產(chǎn)品本身和消費者訴求入手，做好老客戶的營銷，銷量自然就上來了。

1、如何打造品牌

(1)淘寶店鋪那么多，賣的都是同樣的產(chǎn)品，核心都是創(chuàng)造價值。

我們和別人家有什么區(qū)別？客戶為什么要選擇我們？

我們能向消費者承諾什么？

圍繞這三個問題，我們來分析一下如何打造品牌的價值核心。

1.客戶畫像描述客戶畫像描述其實就是客戶的身份特征，就像他的年齡、性別、職業(yè)、學歷、家庭情況、開什么車、用什么包、逛什么論壇、從哪里獲取信息等個人特征。

2.傳統(tǒng)心理學所說的需求層次是一個金字塔模型，有五個層次，即勝利需求、安全需求、歸屬需求、尊重需求、自我實現(xiàn)。底層的生理需求是最基本的食物、空氣、水，五個層次的要求逐級遞增，一直到創(chuàng)意、審美、價值觀的頂層。但電商品牌的需求模式不同。從最底層到最高層，有四個層次:產(chǎn)品興趣、理性價值、感性傳播、心理認同。產(chǎn)品的利益包括產(chǎn)品的款式、風格、顏色、價格等內(nèi)容。線上是理性的性價比，服務態(tài)度，送貨態(tài)度，然后是情感交流，要求獨特，個性，唯一。

(2)心理認同的最高境界是自信、快樂、認同和自我釋放。所以作為電商，我們要從這四個角度考慮客戶為什么選擇他們而不是我們。分析清楚之后，回頭你會拿到很多貨。

2、列報價值

1.這里我可以給你看一張圖片，我相信你會知道我在說什么！

是的，品牌的第一個方面就是你的品牌的名字。一個好的名字可以幫你節(jié)省1000萬的廣告費，所以品牌名應該是一個要避免的通用詞。然后方便大家記憶，還能給你起暗示類別的名字。比如，七格格、三只松鼠、周黑鴨這樣的知名企業(yè)等代表品牌，帶來了無數(shù)的利益。

2.slogan，一句好的廣告語，還能幫你節(jié)省1000萬的廣告費。如果品牌的名字是一個價值點，那么口號就是一個接觸點。誰都知道，紅牛，口號是:你的能量超乎想象。你能說他窮嗎？這么簡單的一句話，就能給他的產(chǎn)品帶來好的效果。

3.視野。簡單來說，你要充分體現(xiàn)你品牌的定位，就像小米和加多寶一樣。在呈現(xiàn)給大家的廣告中，他們闡述了自己的定位，深深占據(jù)了消費者的心理。

4.體驗設(shè)計要想做好電子商務，還得靠很多小細節(jié)來把握客戶的心理。用戶的體驗其實是你去不了小喬的地方。讓我們以包裝盒為例。如果你是客戶，你收到的快遞是一個被壓得面目全非的箱子，連里面的東西都快掉出來了。

首先，我們不管這個產(chǎn)品是什么，你還會給這家店滿五星好評嗎？

那是不可能的。所以，大家記住，最好還是找一些價格高，服務好的箱子和快遞公司，不要貪小便宜節(jié)約成本，最后惹上麻煩。

第二，數(shù)據(jù)分析與應用。大家可以看到，上圖是數(shù)據(jù)立方體中的數(shù)據(jù)截圖，但是現(xiàn)在數(shù)據(jù)立方體已經(jīng)修改過了，都在業(yè)務人員里面了。從那張圖上可以明顯看出客戶的地理分布。你可能會問，知道這個分布有什么用？我想說，現(xiàn)在，是時候開始新的秋冬了。此時，我們的新型號可以交付給某些地區(qū)的目標客戶。比如你的客戶大部分是上海的，那么我們在測試新車型，利用老客戶進行營銷的時候，就可以把上海的區(qū)域全部集中起來。這樣我們的流量才能更精準更好的轉(zhuǎn)化。

那么我們就可以利用大數(shù)據(jù)做好這個老客戶的營銷。最簡單的就是建立客戶體系?？蛻粝到y(tǒng)的第一步只是簡單的要求商家建立客戶關(guān)系，然后改善客戶體驗，收集和反饋信息，最后根據(jù)這個反饋信息升級客戶系統(tǒng)。接下來說說做老客戶的目的。最重要的是培養(yǎng)、維護、挖掘店鋪的現(xiàn)有顧客，進而提升顧客的忠誠度和滿意度，最終達到增加復購的目的。淘寶買家是真人，有職業(yè)、思維習慣、生活偏好、居住區(qū)域等復雜屬性。一個買家的一切都是由很多因素決定的，首先是地理位置，簡單來說就是基于客戶購買區(qū)域的城市規(guī)劃，然后還有人口特征、需求、冬季、購買因素、生活方式以及客戶對某個產(chǎn)品或服務的態(tài)度。很多因素支配著他的購買，所以我們的營銷內(nèi)容是千變?nèi)f化的。老客戶還需要做的是提煉客戶信息的特征，也就是俗稱的RFM。r指最近一次購買，F(xiàn)指消費頻率，M指消費金額。

有人說RFM是一個簡單的營銷工具，但事實并非如此。準確的說，RFM應該是一個綜合分析買家住址、專業(yè)判斷、收入等因素的數(shù)據(jù)分析工具。有了這樣的數(shù)據(jù)分析工具，我們可以簡單地篩選和細分客戶標簽。大數(shù)據(jù)技術(shù)的戰(zhàn)略意義不在于掌握龐大的數(shù)據(jù)信息，而在于對這些有意義的數(shù)據(jù)進行專業(yè)的處理。通過大數(shù)據(jù)，可以對購房者進行區(qū)域細分、規(guī)模預算、收入水平評估、職業(yè)劃分，了解客戶需求差異。為了了解客戶需求的差異性、企業(yè)資源的有限性和市場競爭的殘酷性，良好的客戶細分使決策更容易、執(zhí)行更高效、客戶更滿意。客戶細分也是開發(fā)客戶管道和精準營銷店鋪的基礎(chǔ)。

3、個性化銷售。客戶的關(guān)系。簡單來說，賣家和客戶的關(guān)系從相處期發(fā)展到熱戀期，逐漸疏遠，進入冷淡期，最后演變到分手期。根據(jù)RFM的特點:中間組合:地域、地址職業(yè)、信用等級、購物時間、商品。如果按照RFM的特點來進行，從下單后的第一天開始，及時發(fā)貨和收貨，會在物流階段給賣家增加很多印象分。第7天，對新顧客的8天關(guān)懷，會讓買家記住這家店。20天后，買家需要做相關(guān)推薦，做噱頭，鞏固買家的記憶。

1.抓住與客戶的每一個接觸點，以客戶的購買流程為節(jié)點，抓住每一個接觸環(huán)節(jié)，為客戶提供一站式服務。對于第一次購買的新客戶，要做好售前咨詢、交易成功、后期關(guān)懷、老客戶四個階段的工作。在售前運營中，要做好店鋪活動落地頁的設(shè)置，客服全程解答，收集客戶需求，添加CRM二次信息，產(chǎn)品降價信息告知等工作。交易成功后要關(guān)注倉單發(fā)貨、套餐制定、溫馨卡片制作、CRM訂單發(fā)放提醒、CRM訂單簽收提醒:CRM階段7天好評有禮關(guān)懷、30天滿月關(guān)懷、60天生活關(guān)懷提醒、服裝售后保養(yǎng)關(guān)懷，連同穿搭指南、最后30天滿月關(guān)懷、60天EDM相關(guān)推送。

2.對于再次購買的老客戶來說，應該做好的是信息推送、再次交易、后期關(guān)懷和粘性客戶。運營要做好無線信息發(fā)布和店鋪活動發(fā)布。前期CRM關(guān)懷、信息推送、EDM頁面設(shè)計、無線端、微淘等廣告圖文設(shè)計。倉庫要做好訂單發(fā)貨、套餐制定、溫馨卡制作、CRM訂單發(fā)貨提醒、CRM訂單收貨提醒等工作。CRM需要做的是7天的贊美有禮關(guān)懷，60天的生活關(guān)懷提醒，30天的滿月關(guān)懷，60天的EDM相關(guān)推送。從第一次購買到第二次交易，客戶要經(jīng)歷一定的時間。每個時間節(jié)點應該做什么，對時間節(jié)點的把握同樣重要。分析客戶的需求意味著不斷關(guān)心朋友。他們在顧客接受訂單后的2小時內(nèi)和顧客簽收后的12小時內(nèi)聯(lián)系買家。

然后，通過RFM模型確定電話維護系統(tǒng)，通話時間為上午9:00-下午18:00。發(fā)貨前的內(nèi)容是參數(shù)，訂單信息核實，簽收后是簽收確認，產(chǎn)品是否合適，保養(yǎng)洗滌提示。RFM系統(tǒng)是產(chǎn)品維修保養(yǎng)，機器更換和匹配，新的通知，特權(quán)通知和其他照顧。人數(shù)每人每天150180，通話時長120180秒。

3.高性價比活動實例(1)第一階段:活動策劃(目標拆解)

a .選擇哪個產(chǎn)品作為活動產(chǎn)品。

b .活動的目的是什么？

c .活動興趣點的策劃。

(2)第二階段:活動預熱。

a .篩選老客戶來電群體。

b .客戶溝通方式的選擇。

(3)第三階段:進行中活動的跟進。

沒有購買貨物的顧客被催促付款。

b .支付客服安撫。

(4)第四階段:事后維護。

a .交貨提醒。

b .發(fā)貨提醒。

c .售后回訪。

(5)第五階段:活動結(jié)束時的數(shù)據(jù)整理與分析。

a .事后新老客戶貢獻率分析。

b .售后回訪。

c .鑒于積累的新客戶維護計劃、CRM等團隊合作，你如何服務好客戶？

好的活動策劃，高質(zhì)量的頁面設(shè)計，熱情的客戶團隊，專業(yè)的軟件支持等等，缺一不可。設(shè)計團隊是需要做好活動的信息頁，以及落地頁的實現(xiàn)。客服團隊是直接面對客戶，執(zhí)行活動(開展各種活動)，收集客戶信息，滿足和了解客戶需求，數(shù)據(jù)團隊需要提供專業(yè)知識和有用的門店診斷。運營團隊主要制定店鋪的主要活動，以及產(chǎn)品銷售計劃和店鋪頁面的執(zhí)行。我們倉庫團隊就是及時發(fā)貨，包dy包，查詢售后物流，支持新媒體。

營銷老客戶最好的方式就是利用新媒體，所以新媒體對于賣家的核心價值就是不斷拓展新客戶，通過新媒體實現(xiàn)連鎖傳播和快速吸粉，進而拓展新客戶，建立利益聯(lián)盟。然后，在老客戶關(guān)系的簡歷上，好的形象、內(nèi)容、觀點容易建立弱關(guān)系，迅速吸引眼球。但是，好的產(chǎn)品，好的策劃，好的營銷，意味著更容易建立中層關(guān)系，讓客戶反復購買。好的服務、制度和機制會讓他們更好地建立牢固的關(guān)系，成為社群的核心力量。在建立這種關(guān)系的過程中，相互信任會演變成參與感，最后。

新媒體團隊包括微信微淘、銷售客服、禮品開發(fā)、運營愿景、產(chǎn)品開發(fā)。微淘負責客戶維護和營銷，活動策劃，銷售和客服面對客戶，活動實施(針對各種活動)，手機客戶信息，了解客戶需求:禮品開發(fā)是有針對性的禮品開發(fā)，運營愿景要做好店鋪活動的督導，風格建議的推廣，店鋪頁面的執(zhí)行督導。

產(chǎn)品開發(fā)人員收集客戶的需求，并為款式開發(fā)提出建議。

推薦:激活老客戶，把握雙十一CRM粉絲營銷。                

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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