幕思城>電商行情>客服>客服知識(shí)>淘寶的客服回復(fù)率在哪?回復(fù)率多少達(dá)標(biāo)?(淘寶客服應(yīng)對(duì)差評(píng)的五點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)!)

    淘寶的客服回復(fù)率在哪?回復(fù)率多少達(dá)標(biāo)?(淘寶客服應(yīng)對(duì)差評(píng)的五點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)!)

    2023-01-08|12:13|發(fā)布在分類 / 客服知識(shí)| 閱讀:76


    據(jù)了解,淘寶客服在很大程度上是會(huì)影響到產(chǎn)品的成交轉(zhuǎn)化的,所以,管理好客服,規(guī)范好客服的行為很重要。要看一個(gè)客服能力強(qiáng)弱,我們可以參考下客服的回復(fù)率。

    一、客服回復(fù)率在哪?

    進(jìn)入淘寶賣家中心首頁>>鼠標(biāo)靠近頂欄導(dǎo)航【店鋪】>>點(diǎn)擊【體驗(yàn)報(bào)告】。

    在此頁面往下拉,點(diǎn)擊【咨詢體檢】,即可看到系統(tǒng)給出的原因分析以及診斷建議。

    值得注意的是:系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)和千牛服務(wù)助手不會(huì)統(tǒng)計(jì)為有效回復(fù),且千牛服務(wù)助手會(huì)作為獨(dú)立賬號(hào)統(tǒng)計(jì)咨詢次數(shù)。

    二、客服回復(fù)率多少達(dá)標(biāo)

    這個(gè)沒有一個(gè)特別固定的標(biāo)準(zhǔn)的。主要涉及到一下幾點(diǎn):

    1、生意是否繁忙。

    2、是否店內(nèi)有做促銷活動(dòng)。

    3、客服的工作量。

    4、流量高峰期。

    5、非人為原因,比如上廁所接電話。

    一般15秒是個(gè)界限,15秒以上消費(fèi)者就會(huì)有些不耐煩??梢愿鶕?jù)這個(gè)界限以及店鋪?zhàn)陨砬闆r做考核標(biāo)準(zhǔn)。

    阿里旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間,是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例,繼續(xù)舉例子,比如當(dāng)日所有買家咨詢,客服都回應(yīng)了,那么旺旺回復(fù)率是100%。

    這里有些人肯定會(huì)問,面對(duì)廣告事件,客服一般都選擇不回復(fù)的情況,這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢?首先我這里想說的是,如果面對(duì)發(fā)廣告的不回復(fù),這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì),也同樣會(huì)影響客服正??冃Оㄔ儐瘟魇藬?shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計(jì)。

    比較好的客服績效管理軟件,會(huì)提供這方面的過濾,比如過濾掉廣告事件不計(jì)入淘寶客服績效,讓客服績效考核更加精確。

    淘寶客服響應(yīng)時(shí)間,是指淘寶買家咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟淘寶店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待買家數(shù)有關(guān)。

    通過查看客服回復(fù)率,我們可以知道客服的回復(fù)速度怎么樣,當(dāng)然,這個(gè)并不是評(píng)判客服能力的唯一標(biāo)準(zhǔn),但是,卻是最基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)。如果連回復(fù)率都不及格,那這個(gè)客服能力就很一般了。



    淘寶客服應(yīng)對(duì)差評(píng)的五點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)!

    淘寶平臺(tái)每天成交量上萬,這么多的訂單中難免會(huì)有差評(píng)的產(chǎn)生,任何一個(gè)賣家肯定都不希望自己的店鋪遭遇差評(píng)。不想遭遇差評(píng)就得要了解差評(píng)的來源,差評(píng)主要來源于產(chǎn)品質(zhì)量、物流速度、客服回復(fù)。產(chǎn)品質(zhì)量一定要選擇好,這個(gè)是作為一個(gè)店鋪的基礎(chǔ),所以這個(gè)就不多做說明。物流速度,這就和選擇的快遞公司很有關(guān)系,不能只求最低價(jià)格,也要考慮物流的速度。接下來,重點(diǎn)說說客服回復(fù)。

    1、淘寶客服要講究時(shí)效性

    客戶出現(xiàn)問題時(shí)找到客服,客服要及時(shí)的解決,不能一直推卸責(zé)任。問題解決的好,更容易獲得好評(píng),如果說競(jìng)價(jià)不好,拖得時(shí)間久,客戶不滿意,自然給差評(píng)的幾率就大。而且這種客戶也不會(huì)成為回頭客,畢竟第一次在你店鋪購物就留下的影響不是很好。

    2、淘寶客服和客戶溝通要講究時(shí)間點(diǎn)

    不能說找客戶溝通選擇上班時(shí)間,最好是客戶下班時(shí)間,這樣客戶更有時(shí)間聽你說。還有就是客戶不能在氣頭上,要選擇在客戶情緒爆發(fā)之前。

    3、淘寶客服溝通時(shí)機(jī)

    看到客戶旺旺在線時(shí)可以及時(shí)的溝通,這樣客戶同意修改差評(píng)也能及時(shí)修改。如果說是旺旺沒有在線,人也沒有在電腦前面,就算客戶答應(yīng)了修改過后也容易忘記。再次頻繁打電話就是騷擾客戶了。

    4、淘寶客服要對(duì)溝通的判斷

    很多時(shí)候客戶如果是商品損失很嚴(yán)重時(shí),一般客服會(huì)提出補(bǔ)償。可是如果客戶對(duì)于客服提出的補(bǔ)償態(tài)度堅(jiān)決,那么應(yīng)該禮貌的結(jié)束,并記錄好客戶的脾氣特性,這樣下次溝通時(shí)就能有一個(gè)參考。

    5、淘寶客服每天總結(jié)中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

    看看客戶中差評(píng)主要出現(xiàn)在哪個(gè)商品上,針對(duì)這個(gè)商品的問題制定出有效的解決方案,做的良性循環(huán)。

    我們都知道淘寶差評(píng)對(duì)于我們店鋪的影響很大,所以淘寶客服的主要工作之一就是盡量減少差評(píng)的產(chǎn)生,以上五點(diǎn)就是淘發(fā)客小編給各位客服們準(zhǔn)備的經(jīng)驗(yàn)了,只要大家能掌握以上幾點(diǎn)相信大家都是合格的客服。

           

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