在淘寶上面也有不少人都希望能夠運(yùn)營(yíng)好店鋪，降低店鋪的投訴率，但是又希望能夠快速的提升用戶(hù)的滿(mǎn)意率，而對(duì)于店鋪投訴率較高的賣(mài)家來(lái)說(shuō)，又應(yīng)該怎么降低呢?

一、合理應(yīng)對(duì)投訴行為

一般會(huì)收到買(mǎi)家投訴的店鋪都是存在某些問(wèn)題，比如說(shuō)買(mǎi)家收到的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，或者是銷(xiāo)售客服的態(tài)度不合理。并且店家沒(méi)有進(jìn)行及時(shí)合適的處理。會(huì)引發(fā)消費(fèi)者的投訴行為。因此每當(dāng)收到消費(fèi)者投訴的時(shí)候，店家需要及時(shí)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，妥善的解決問(wèn)題。如果處理得當(dāng)?shù)脑?huà)，投訴沒(méi)有變成糾紛，那么對(duì)店鋪就不會(huì)造成大大的影響。

二、提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)

首先，店家一定不要對(duì)產(chǎn)品過(guò)分的夸大其辭。這樣消費(fèi)者在收到商品之后，并不會(huì)產(chǎn)生極大落差。每個(gè)產(chǎn)品都有自身的不足，因此有一些類(lèi)目的商品，賣(mài)家為了提高消費(fèi)者的購(gòu)物滿(mǎn)意程度還會(huì)附送一些小禮品，比如說(shuō)化妝品類(lèi)的會(huì)送一兩片面膜。另外就是客服的服務(wù)速度要快。讓消費(fèi)者有需求，向店鋪詢(xún)問(wèn)商品信息的時(shí)候，首次響應(yīng)一定要快。

三、提升服務(wù)態(tài)度

其實(shí)就大多數(shù)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，沒(méi)有溝通解決不了的問(wèn)題，所以店鋪需要不斷學(xué)習(xí)，從而提升自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。客服不僅要禮貌，而且一定要耐心，最好能夠有趣的與消費(fèi)者進(jìn)行交流。增加顧客與店鋪之間的感情聯(lián)系。在服務(wù)的時(shí)候要盡量滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，不要批評(píng)顧客。畢竟顧客是上帝嘛!

四、追綜售后

當(dāng)投訴的問(wèn)題被解決了之后，客服還可以進(jìn)行電話(huà)回訪或者是消息回訪，詢(xún)問(wèn)消費(fèi)者是不是真正解決的問(wèn)題，讓消費(fèi)者感受到店家的真誠(chéng)和關(guān)懷。如此增加消費(fèi)者的滿(mǎn)意程度之后，那么店鋪優(yōu)惠多了一個(gè)忠誠(chéng)度高一點(diǎn)的老顧客了。

注意事項(xiàng)有哪些?

一、抓制度完善，提高客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意率。針對(duì)服務(wù)投訴的特點(diǎn)和內(nèi)容，要有重點(diǎn)地規(guī)范化服務(wù)、客戶(hù)意見(jiàn)的及時(shí)反饋、業(yè)務(wù)熟知程度、服務(wù)設(shè)施的齊全和完善，列入每次月度服務(wù)檢查的必查項(xiàng)目。同時(shí)，暢通業(yè)務(wù)查詢(xún)綠色通道。

針對(duì)客戶(hù)投訴絕大多數(shù)是業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中遇到的問(wèn)題，明確業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管在業(yè)務(wù)查詢(xún)中的責(zé)任，以第一時(shí)間答復(fù)在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中遇到的問(wèn)題。

二、抓服務(wù)技巧，提高服務(wù)糾紛的處置水平。堅(jiān)持日常服務(wù)行為規(guī)范化，突出微笑服務(wù)和文明用語(yǔ)，通過(guò)高密度的錄像抽查，使之成為臨柜服務(wù)的必需動(dòng)作，營(yíng)造愉快的服務(wù)環(huán)境;

采取定期召開(kāi)服務(wù)投訴分析會(huì)，對(duì)發(fā)生的服務(wù)投訴事件逐一進(jìn)行細(xì)致分析，并形成最佳的服務(wù)應(yīng)對(duì)方案，杜絕類(lèi)似投訴事件的再次發(fā)生;利用晨會(huì)交流現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的服務(wù)投訴案例，及時(shí)提升業(yè)務(wù)經(jīng)理服務(wù)技巧。

三、抓獎(jiǎng)懲到位，及時(shí)落實(shí)獎(jiǎng)懲舉措。制定客戶(hù)投訴獎(jiǎng)懲辦法，明確客戶(hù)投訴的第一責(zé)任人，開(kāi)展零投訴評(píng)比活動(dòng)，注重獎(jiǎng)懲的及時(shí)性，提高業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)服務(wù)投訴的重視程度。

在淘寶店鋪上面的投訴率確實(shí)對(duì)店鋪的影響還是挺大的，一方面會(huì)影響店鋪的信譽(yù)，另外一方面也會(huì)影響其他顧客的轉(zhuǎn)化率，因此還是需要降低投訴率。

淘寶虛假發(fā)貨如何投訴？有什么注意事項(xiàng)？

網(wǎng)購(gòu)越來(lái)越便利，同時(shí)在網(wǎng)上購(gòu)物能夠讓生活節(jié)奏很快的一類(lèi)人變得很便利,所以很多消費(fèi)者都喜歡在淘寶上購(gòu)物,雖然很方便但是難免會(huì)遇到一些麻煩,有的買(mǎi)家遲遲沒(méi)有收到貨,但是顯示賣(mài)家已經(jīng)發(fā)貨了,那么淘寶虛假發(fā)貨了我們應(yīng)該怎么去投訴呢??有什么需要注意事項(xiàng)?

一、淘寶虛擬發(fā)貨如何投訴?

首先登陸淘寶,進(jìn)入已購(gòu)買(mǎi)的寶貝頁(yè)面,點(diǎn)擊“投訴賣(mài)家”, 投訴時(shí)間必須要在退款成功且交易狀態(tài)為“交易關(guān)閉”的15天之內(nèi),或者在交易狀態(tài)為“交易成功”的15天之內(nèi),否則是無(wú)法投訴賣(mài)家的,然后填寫(xiě)投訴的信息,遞交投訴申請(qǐng)。

淘寶平臺(tái)會(huì)按照規(guī)定進(jìn)行處理,買(mǎi)家可以登錄到 “我的淘寶/賣(mài)家中心”—“退款維權(quán)/客戶(hù)服務(wù)”—“售后管理”—“淘寶售后服務(wù)記錄”中查看處理記錄及結(jié)果,如果對(duì)賣(mài)家處理的結(jié)果不滿(mǎn)意,那么可以在賣(mài)家處理本次售后之后申請(qǐng)?zhí)詫毥槿搿?/p>

二、需要注意什么?

1、買(mǎi)家在投訴賣(mài)家之前,一定要先收集相關(guān)的證據(jù)。如果是賣(mài)家一直不發(fā)貨,并且旺旺聯(lián)系也不理會(huì),或者是沒(méi)有在承諾的時(shí)間之內(nèi)發(fā)貨的,那么買(mǎi)家可以對(duì)所有的證據(jù)進(jìn)行截圖保存,證據(jù)可以是聊天記錄,可以是買(mǎi)家在頁(yè)面所買(mǎi)時(shí)間和賣(mài)家未發(fā)貨的截圖。

2、如果淘寶賣(mài)家虛假發(fā)貨,但是沒(méi)音聊天記錄提供有力的證據(jù),那么可以只申請(qǐng)無(wú)需提供證據(jù),因?yàn)樘詫氋u(mài)家的發(fā)貨證明是提供不了的。如果是已經(jīng)收到商品但是質(zhì)量不好的,在和賣(mài)家聊天時(shí)要有意的引導(dǎo)賣(mài)家承認(rèn)東西質(zhì)量不行,并保存證據(jù),再對(duì)東西進(jìn)行拍照證明。

3、買(mǎi)家在填寫(xiě)投訴說(shuō)明的時(shí)候,一定要寫(xiě)清楚投訴原因、買(mǎi)家說(shuō)明情況、上傳圖片證明,買(mǎi)家說(shuō)明情況盡量簡(jiǎn)單、有條理,能夠把真實(shí)的過(guò)程寫(xiě)下來(lái),這樣才有可能勝訴,處理的結(jié)果一定要耐心的等待。

總的來(lái)說(shuō)淘寶對(duì)賣(mài)家虛假發(fā)貨行為的處罰還是比較嚴(yán)重的,所以在沒(méi)有貨的情況下可以和消費(fèi)者進(jìn)行溝通協(xié)商處理，不要等消費(fèi)者投訴過(guò)來(lái)之后再處理這樣的話(huà)就沒(méi)有辦法了。同時(shí)消費(fèi)者在遇到虛擬發(fā)貨的時(shí)候一定要學(xué)會(huì)維護(hù)自己的權(quán)益。

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