2024年天貓春節(jié)發(fā)貨時(shí)間及交易流程調(diào)整公告

                   陰歷新年行將到來(lái)，物流公司及天貓商家連續(xù)打烊放假，為保護(hù)顧客購(gòu)物體驗(yàn)及天貓商場(chǎng)買(mǎi)賣(mài)秩序，新年期間商家發(fā)貨時(shí)刻、買(mǎi)賣(mài)超時(shí)等規(guī)矩做出如下調(diào)整。

一、發(fā)貨規(guī)矩

(一)報(bào)名參與2022“新年不打烊”的天貓、天貓世界商家訂單：須依照《2022“新年不打烊”》招商規(guī)矩中的發(fā)貨要求履行。

(二)未報(bào)名參與2022“新年不打烊”活動(dòng)的天貓商家訂單2024年1月25日00:00:00-2024年2月8日23:59:59期間顧客付款的訂單，商家須在2024年2月10日23:59:59前發(fā)貨并保證物流單號(hào)有攬收記載，攬收后24小時(shí)內(nèi)須有物流更新記載;商家(虛擬類(lèi)目*在外)完結(jié)發(fā)貨后需保證顧客可在物流概況查看到訂單的物流狀況(攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等)，不然依照《天貓物流時(shí)效管理標(biāo)準(zhǔn)》處理。

(三)未報(bào)名參與2022“新年不打烊”活動(dòng)的天貓世界商家訂單2024年1月25日 00:00:00至2024年2月8日23:59:59期間的天貓世界渠道訂單，商家須在2024年2月12日23:59:59前發(fā)貨并且保證顧客可在物流概況查看到訂單的物流狀況(攬件、中轉(zhuǎn)、派送 、簽收等)，不然顧客可根據(jù)《天貓世界商場(chǎng)管理規(guī)矩》的“延遲發(fā)貨條款規(guī)矩”要求賠付。

(四)定制、預(yù)售及其他特殊情形等需商家與顧客另行約定發(fā)貨時(shí)刻的以《天貓物流時(shí)效管理標(biāo)準(zhǔn)》/《天貓世界服務(wù)條款規(guī)矩》規(guī)矩為準(zhǔn)。

二、買(mǎi)賣(mài)流程調(diào)整

(一)承認(rèn)收貨超時(shí)：2024年1月25日 00:00:00至2024年2月8日23:59:59期間點(diǎn)擊發(fā)貨的訂單：

1.通過(guò)快遞、EMS發(fā)貨的，自“賣(mài)家已發(fā)貨”狀況起的20日后，體系會(huì)主動(dòng)承認(rèn)收貨;

2.通過(guò)平郵發(fā)貨的，自“賣(mài)家已發(fā)貨”狀況起的30日后，體系會(huì)主動(dòng)承認(rèn)收貨;

3.天貓世界產(chǎn)品，自“賣(mài)家已發(fā)貨”狀況起的40日后，體系會(huì)主動(dòng)承認(rèn)收貨;

4.家裝分階段等訂單以訂單信息為準(zhǔn);

5.買(mǎi)家可自主延長(zhǎng)收貨的時(shí)刻調(diào)整為最大可延長(zhǎng)5天。

6. 買(mǎi)家收件地址為海外或港澳臺(tái)地區(qū)的天貓買(mǎi)賣(mài)訂單，承認(rèn)收貨超時(shí)與日常保持一致。

(二)退款/投訴流程：

1. 發(fā)貨問(wèn)題投訴原因調(diào)整

(1)天貓訂單2024年1月25日 00:00:00至2024年2月8日23:59:59期間付款的訂單，針對(duì)未參與新年不打烊的訂單，在2024年1月25日 00:00:00至2024年2月10日23:59:59期間，顧客無(wú)法挑選【發(fā)貨問(wèn)題】作為投訴原因， 2024年2月11日00:00:00后上述理由能夠挑選。針對(duì)參與新年不打烊的訂單，顧客能夠正常挑選【發(fā)貨問(wèn)題】作為投訴原因。預(yù)售產(chǎn)品訂單和虛擬訂單**等在外。詳細(xì)以頁(yè)面展現(xiàn)信息為準(zhǔn)。

(2)天貓世界訂單2024年1月25日 00:00:00至2024年2月8日23:59:59期間付款的訂單，針對(duì)未參與新年不打烊的訂單，在2024年1月25日 00:00:00至2024年2月10日23:59:59期間，顧客無(wú)法挑選【發(fā)貨問(wèn)題】作為投訴原因， 2024年2月11日00:00:00后上述理由能夠挑選。針對(duì)參與新年不打烊的訂單，顧客能夠正常挑選【發(fā)貨問(wèn)題】作為投訴原因。預(yù)售產(chǎn)品訂單和虛擬訂單**等在外。詳細(xì)以頁(yè)面展現(xiàn)信息為準(zhǔn)。

2、退款/售后超時(shí)調(diào)整(含天貓、天貓世界)

(1)顧客在2024年1月25日 00:00:00至2024年2月8日23:59:59期間請(qǐng)求/修改退款的，或商家在2024年1月25日 00:00:00至2024年2月8日23:59:59期間回絕請(qǐng)求的，相關(guān)超時(shí)規(guī)矩如下：

A：商家未點(diǎn)擊發(fā)貨狀況下，同日常規(guī)矩，新年期間不做改變;

B：商家已點(diǎn)擊發(fā)貨狀況下，等候商家承認(rèn)或顧客修改的超時(shí)一致調(diào)整至15天;

(2)顧客在2024年1月25日 00:00:00至2024年2月8日23:59:59期間填寫(xiě)退貨物流信息，等候商家承認(rèn)收貨的超時(shí)一致調(diào)整至20天;

(3)商家在2024年1月25日 00:00:00至2024年2月8日23:59:59期間贊同退貨協(xié)議的(包括退款和售后)，等候顧客填寫(xiě)退貨信息的超時(shí)時(shí)刻調(diào)整至25天。虛擬訂單**等在外。詳細(xì)以頁(yè)面展現(xiàn)信息為準(zhǔn)。

(三)請(qǐng)求客服介入流程調(diào)整

1. 請(qǐng)求客服介入舉證期時(shí)刻：2024年1月25日 00:00:00至2024年2月8日23:59:59期間請(qǐng)求介入的淘寶退款/退貨維權(quán)，若該維權(quán)需要走舉證流程：針對(duì)未參與新年不打烊的訂單，買(mǎi)家/賣(mài)家應(yīng)在請(qǐng)求介入的15日內(nèi)上傳憑據(jù)，賣(mài)家應(yīng)在買(mǎi)家完結(jié)舉證后3日內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，維權(quán)將主動(dòng)流入人工處理;針對(duì)參與新年不打烊的訂單，顧客/商家上傳憑據(jù)的時(shí)效和日常保持一致，商家應(yīng)在顧客完結(jié)舉證后1日內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，維權(quán)將主動(dòng)流入人工處理。

2. 客服介入處理時(shí)刻：針對(duì)未參與新年不打烊的訂單，2024年1月31日 00:00:00至2024年2月6日23:59:59期間顧客或商家請(qǐng)求客服介入的，將于2024年2月7日后連續(xù)恢復(fù)處理。針對(duì)參與新年不打烊的訂單，客服介入將正常處理。

3. 行為類(lèi)投訴處理時(shí)刻：針對(duì)未參與新年不打烊的訂單，2024年1月31日 00:00:00至2024年2月6日23:59:59期間建議的行為類(lèi)投訴(違反承諾、延遲發(fā)貨、惡意打擾等)，將于2024年2月7日后連續(xù)恢復(fù)處理。針對(duì)參與新年不打烊的訂單，行為類(lèi)投訴將正常處理。

三、其他

(一)七天無(wú)理由換貨流程調(diào)整1.顧客在2024年1月25日 00:00:00至2024年2月8日23:59:59期間請(qǐng)求/修改七天無(wú)理由換貨的，或商家在2024年1月25日 00:00:00至2024年2月8日23:59:59期間回絕請(qǐng)求的，相關(guān)超時(shí)規(guī)矩如下：

(1)等候商家或顧客承認(rèn)、修改的超時(shí)一致調(diào)整至15天;

(2)顧客已退貨，等候商家承認(rèn)收貨的超時(shí)一致調(diào)整至20天;

2.商家在2024年1月25日 00:00:00至2024年2月8日23:59:59期間贊同換貨協(xié)議的，等候顧客填寫(xiě)退貨信息的超時(shí)時(shí)刻調(diào)整至25天;

3.2024年1月25日 00:00:00至2024年2月8日23:59:59期間，商家“承認(rèn)收到退貨”后，自商家在淘寶承認(rèn)發(fā)貨之時(shí)起，買(mǎi)家未在20天內(nèi)承認(rèn)收貨且未請(qǐng)求退款的，淘寶告訴支付寶打款給商家。

4.商家在2024年1月25日00:00:00至2024年2月8日23:59:59期間承認(rèn)收貨后，等候商家填寫(xiě)發(fā)貨信息的超時(shí)時(shí)刻調(diào)整至20天。

5. 商家在2024年1月25日00:00:00至 2024年2月8日23:59:59期間換貨狀況改變?yōu)椤按l(fā)出換貨產(chǎn)品”的訂單，商家需在2024年2月10日23:59:59前發(fā)出換貨并保證物流單號(hào)有攬收記載，不然依照《七天無(wú)理由線(xiàn)上換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》處理。

(二)天貓產(chǎn)品下單環(huán)節(jié)“在線(xiàn)承認(rèn)開(kāi)票”和付款成功后“在線(xiàn)承認(rèn)開(kāi)票”流程調(diào)整：

1、顧客在買(mǎi)賣(mài)成功(是指訂單狀況顯現(xiàn)“買(mǎi)賣(mài)成功”，下同)前在線(xiàn)承認(rèn)開(kāi)票的訂單，若買(mǎi)賣(mài)成功時(shí)刻在2024年1月25日 00:00:00至2024年2月8日23:59:59期間的，商家需在買(mǎi)賣(mài)成功后的15天內(nèi)完結(jié)開(kāi)票*

2、顧客在買(mǎi)賣(mài)成功后在線(xiàn)承認(rèn)開(kāi)票的訂單，若請(qǐng)求時(shí)刻在2024年1月25日 00:00:00至2024年2月8日23:59:59期間的，商家需在請(qǐng)求后的15天內(nèi)完結(jié)開(kāi)票*。不然依照《天貓發(fā)票管理標(biāo)準(zhǔn)》第五條處理。

(三)過(guò)敏包退、紅屁屁包退、破損包退、壞單包退、360質(zhì)保、30天放心退、30天質(zhì)保、護(hù)眼無(wú)憂(yōu)、只換不修事務(wù)的退款/售后超時(shí)調(diào)整同上述主買(mǎi)賣(mài)流程的改變規(guī)矩(四)一鍵求助服務(wù)臨時(shí)調(diào)整(建材)                

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