近期，由于全國各地疫情反復(fù)不間斷。京東商家收到各類關(guān)于疫情的咨詢層出不窮，如包裹安全、發(fā)貨時效、物流時效等等，因延遲發(fā)貨、包裹滯留給顧客造成不良的購物體驗。

針對商家在接待中遇到的普遍問題，我們按照場景的不同，整理了一套話術(shù)。希望能幫各位商家在與顧客溝通時，安撫顧客情緒、消除顧客的擔(dān)心和憂慮，維護店鋪形象，提升顧客體驗，以積極的心態(tài)度過這段艱難時期!

一、客服安排原則

積極安排值班客服，保證24小時的回復(fù)率;

設(shè)置自動回復(fù)功能，提升自動回復(fù)能力;

受疫情影響嚴(yán)重的店鋪，開啟店鋪休假模式，發(fā)布店鋪公告，準(zhǔn)備好話術(shù);

檢查緊急聯(lián)系人電話是否正確，方便賬號異常溝通;

能正常發(fā)貨的商品，盡力保證物流時效，與顧客保持溝通，管理預(yù)期。

二、關(guān)于疫情話術(shù)的核心宗旨

如實告知所在地區(qū)疫情情況，以官方信息為準(zhǔn);

無法確定發(fā)貨時間的，主動聯(lián)系顧客取消訂單;

賣家發(fā)貨/確認(rèn)取消訂單——發(fā)貨延期通知，咚咚消息/店鋪公告;

(待收貨狀態(tài))疫情原因不想要包裹了——強調(diào)包裹不會攜帶病毒，打消顧客包裹是否有病毒的顧慮;

(收貨后狀態(tài))想要退貨——初步挽留，安撫顧客情緒;

有退貨申請的，及時處理。

三、九大場景及客服話術(shù)

下文按顧客咨詢、下單未發(fā)貨、發(fā)貨待收貨、已收貨等不同狀態(tài)可能產(chǎn)生的場景整理話術(shù)。各位商家在與顧客溝通時注意遣詞用句，實事求是。以下僅供參考：

1、場景一：

咨詢——什么時候發(fā)貨：可及時發(fā)貨/發(fā)貨時間不保證

場景描述：顧客在下單前咨詢發(fā)貨時間，按“可及時發(fā)貨商家”與“發(fā)貨時間尚未確定”對顧客進行回復(fù)。

回復(fù)話術(shù)：

可及時發(fā)貨：您好!預(yù)計下單后48小時安排發(fā)貨。因疫情期間，物流受影響，若運輸期間受不可抗拒因素導(dǎo)致收貨延遲的，我們將及時與您聯(lián)系，采取有效措施降低您的損失。感謝您的理解!

發(fā)貨時間不保證：您好!受疫情影響，道路封閉、運輸受阻我們所在區(qū)域的快遞停運，尚未恢復(fù)，估計還有一段時間才能發(fā)貨。您可以先下單，一旦快遞通知可以發(fā)貨我們會加班加點按照訂單付款順序依次盡早發(fā)貨。如果您著急的話，建議謹(jǐn)慎下單呢!因此造成的不便深表歉意!

2、場景二：

咨詢——發(fā)貨地疫情情況，包裹會不會有病毒

場景描述：因擔(dān)心疫情波及的安全問題，顧客猶豫下單。商家如實告知發(fā)貨地疫情情況，并盡力消除顧客關(guān)于安全方面的擔(dān)憂。

回復(fù)話術(shù)：

您好!目前本地感染新型冠狀病毒的人數(shù)是XX(數(shù)字)，不屬于嚴(yán)重區(qū)域。在政府與百姓的努力下，疫情得到了控制。而且一般情況下，快遞包裹在運輸過程中被新冠病毒污染的可能性很小。您可以放心下單，我們會盡快為您安排發(fā)貨的!

3、場景三：

待發(fā)貨——發(fā)貨時效：可及時發(fā)貨/延遲發(fā)貨

場景描述：顧客下單后咨詢發(fā)貨時間，多為靜默下單顧客，按“可立即發(fā)貨”與“延遲發(fā)貨”類別進行回復(fù)

回復(fù)話術(shù)：

及時發(fā)貨：

您好!您的訂單我們可安排正常發(fā)貨呢!若疫情期間物流受影響，運輸途中受不可抗拒因素導(dǎo)致收貨延遲的，我們將及時與您聯(lián)系，采取有效措施降低您的損失。感謝您的理解!

延遲發(fā)貨：

您好!感謝您下單!受疫情影響，道路封閉、運輸受阻我們所在區(qū)域的快遞停運，尚未恢復(fù)，估計還有一段時間才能發(fā)貨。一旦快遞通知可以發(fā)貨我們會加班加點按照訂單付款順序依次盡早發(fā)貨。如果您著急的話，建議取消訂單。感謝您的理解!

4、場景四：

待發(fā)貨——顧客因擔(dān)心包裹安全取消訂單

場景描述：顧客因發(fā)貨時效、擔(dān)心包裹安全等問題主動取消訂單的，初步挽留，挽留無效的同意取消，并及時處理;

回復(fù)話術(shù)：

1)您好!您的訂單我們可安排正常發(fā)貨呢，而且運輸、派送途中全程消毒的，安全問題您可以放心。一般情況下，快遞包裹在運輸過程中被新型冠狀病毒污染的可能性小。您在取快遞的時候注意佩戴好口罩等防護用品，勤洗手、常消毒!

2)您好!您的顧慮和擔(dān)心我們十分理解，如果確實因為疫情原因您需要取消訂單的，我們會盡快處理。一起加油，打贏這場防疫阻擊戰(zhàn)!疫情過后，歡迎再來我家看看哦!

5、場景五：

待發(fā)貨——顧客因快遞時效取消訂單

場景描述：顧客因發(fā)貨時效問題主動取消訂單的，初步挽留，挽留無效的同意取消，并及時處理;

回復(fù)話術(shù)：

您好!很抱歉未能及時為您安排發(fā)貨。如果確實需要取消訂單的，我們會盡快處理。一起加油，打贏這場防疫阻擊戰(zhàn)!疫情過后，歡迎再來我家看看哦!

6、場景六：

待發(fā)貨——商家因疫情原因請求買家取消訂單：

場景描述：商家因發(fā)貨時效、貨源等問題請求顧客取消訂單的，說明原因，請求理解，并給予補償。

回復(fù)話術(shù)：

1) 您好!十分感謝您對我們的關(guān)注!近期我們都在積極聯(lián)系快遞企業(yè)及時為您發(fā)貨，但受疫情影響，物流阻斷，無快遞攬收包裹，恢復(fù)時間尚未確定。請問是否可以接受延遲發(fā)貨?待快遞攬收正常后，我們將第一時間為您寄送。感謝理解與支持!

2) 您好!感謝您一直以來的關(guān)注和支持!因受疫情影響，我們當(dāng)?shù)乜爝f企業(yè)復(fù)工時間未知。為不影響您正常接收快遞時間，可否與您協(xié)商取消訂單?由此給您造成的不便，我們深表歉意。在此，贈送您10元優(yōu)惠券，歡迎疫情平緩后再來光顧我們!謝謝，祝您平安喜樂!

7、場景七：

待收貨——物流信息未更新，顧客主動取消訂單

場景描述：商家已安排發(fā)貨，但顧客遲遲收不到包裹，請求取消訂單。初步挽留，挽留無效的同意取消，并及時處理。

回復(fù)話術(shù)：

1)您好!您的包裹已經(jīng)在路上了，還請耐心等待!因受疫情影響，部分道路運輸受阻，暫未知具體到貨時間。近期疫情有所緩解，相信很快包裹就到您手上了!

2)您好!了解到確實因為道路受阻，您的快遞停滯在XX(地區(qū))了，為此帶來的不便深表歉意!您需要取消訂單的，我們會第一時間給您處理的!

8、場景八：

收貨后——疫情原因/其他原因退貨

場景描述：顧客收貨后因擔(dān)心安全問題或其他常規(guī)愿意想要退貨的，按常規(guī)流程為顧客進行退貨流程。

回復(fù)話術(shù)：您好!可以退貨的，您直接申請退貨就可以了，我們會及時處理的。

9、場景九：

收貨后——常規(guī)原因換貨

場景描述：顧客收貨后的常規(guī)售后處理流程，因快遞物流影響可能會延長換貨時效，與顧客交流時說明。

回復(fù)話術(shù)：您好!可以換貨的，本店支持7天無理由退換貨，您申請一下?lián)Q貨，我們會盡快處理的?，F(xiàn)在正值疫情期間，估計運輸時效受影響，我們會在收到您包裹的第一時間安排換貨的~~

京東開放平臺閃電退款服務(wù)規(guī)則

京東平臺3月15日發(fā)布京東開放平臺“閃電退款”服務(wù)規(guī)則(以下簡稱規(guī)則)。

規(guī)則顯示，為提高消費者的購物體驗，為銷售商家提供更加便捷高效的售后服務(wù)單管理工具，特擬定本規(guī)則。本規(guī)則適用于經(jīng)營所有類目的SOP商家及開通自主售后的FBP商家(虛擬類目及已開通“優(yōu)鮮賠”服務(wù)的店鋪除外)。

服務(wù)介紹方面，“閃電退款”是為了提高消費者的購物體驗，可有效縮短退換貨過程中退款時長的服務(wù)產(chǎn)品。

銷售商家通過開通“閃電退款“服務(wù)，可有效提升退款時效，縮短消費者等待退款到賬的時長。開通”閃電退款“服務(wù)的商品將在PC /APP端商詳頁打標(biāo)“閃電退款”標(biāo)識，增加商品辨識度，有助于提高銷售商家信譽和潛在轉(zhuǎn)化率，提升風(fēng)向標(biāo)售后評分。

服務(wù)細則方面，商品需同時滿足以下要求，可支持“閃電退款”服務(wù)：商品已開通“閃電退款”服務(wù);

商品已開通“7天無理由退貨”服務(wù);商品訂單在3000元以內(nèi);消費者京東信譽值在2星以上;

消費者選擇的寄回方式為“上門取件”或“快遞至商家”，且京東物流已完成上門取件或消費者已填寫真實物流單號(若使用京東上門取件服務(wù)會自動上傳運單號，若自寄需消費者上傳物流單號經(jīng)過效驗后觸發(fā)閃電退款)。

符合單品價格200元以下，并在京東自動開通“閃電退款”服務(wù)類目下的商品，類目明細參見規(guī)則附錄第二款。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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