淘寶雙十一大促期間客服繁忙時排隊咨詢?nèi)绾卧O(shè)置-淘寶客服雙十一日接待量-淘寶問答

保證客服人員對當(dāng)前接待用戶的服務(wù)質(zhì)量，//kehufuwu.taobao.com/#/advancedsetting)新分流后臺(新版千牛工作臺-客服-客服分流-高級設(shè)置-客戶排隊)1.2排隊模式開啟排隊分為以下兩種模式：指對全店所有參與分流的客服分組都開啟排隊模式分組排隊：指對部分參與分流的客服分組開啟排隊模式，可設(shè)置需開啟排隊的客服分組1.3排隊參數(shù)配置接待上限：

每到大促、活動期間，大量客戶咨詢同時涌入，滿屏的旺旺消息等待回復(fù)，淘寶客服同學(xué)們一刻不停忙碌到深夜，依然有許多客戶不滿「為什么等這么久才回復(fù)一句?」「你們家客服都不理人?」

為了給消費者帶來更好咨詢體驗，保證客服人員對當(dāng)前接待用戶的服務(wù)質(zhì)量，淘寶商家可以設(shè)置啟用排隊功能【注：此為白名單功能】

不過，排隊時間過長對買家咨詢體驗、詢單轉(zhuǎn)化率均有所損害，平臺商家朋友們僅在必要的時候，在合理范圍內(nèi)使用排隊功能

在了解排隊之前，有一個概念需要先了解，即「會話」

會話是指客服的一次接待過程，有明確的「開始」和「結(jié)束」客戶開始排隊之后，因為客服同時接待的咨詢量是有限的，一個接待如果一直完成不了，新的客戶就進不來了因而需要明確一次咨詢的開始與結(jié)束，這樣才能夠?qū)ν瑫r進行的咨詢量進行控制目前有兩種會話結(jié)束的邏輯，一是客服手動關(guān)閉接待窗口，二是會話超時自動關(guān)閉

1設(shè)置啟用排隊

1.1設(shè)置后臺路徑

舊分流后臺(https://kehufuwu.taobao.com/#/advancedsetting)

新分流后臺(新版千牛工作臺-客服-客服分流-高級設(shè)置-客戶排隊)

1.2排隊模式開啟

排隊分為以下兩種模式：

全店排隊：指對全店所有參與分流的客服分組都開啟排隊模式

分組排隊：指對部分參與分流的客服分組開啟排隊模式，可設(shè)置需開啟排隊的客服分組

1.3排隊參數(shù)配置

接待上限：指的是單個客服同時接待人數(shù)上限，可以不同分組或者不同客服個人設(shè)置不同的上限比如售前客服上限高一些，售后客服低一些熟練客服高一些，新手客服低一些

客服同時接待人數(shù)上限，指的是單個客服同時接待人數(shù)上限但是，有一些會話是不占用這個上限的名額的如果這個客服有不占名額的會話，那么他的同時接待數(shù)會超過他的接待上限

客服轉(zhuǎn)接、客服主動發(fā)起的聊天、專屬客服優(yōu)先接待、小二會話、店鋪內(nèi)聊天、在重復(fù)進線時間內(nèi)進入的客戶，均不占用客服同時接待人數(shù)上限

會話結(jié)束定義：指客服說完最后一句話超過N分鐘，消費者沒有再回復(fù)，則系統(tǒng)自動關(guān)閉會話可根據(jù)實際需要進行調(diào)整

N分鐘無響應(yīng)后自動結(jié)束會話，是指客服說完最后一句話超過N分鐘，消費者沒有再回復(fù)，則系統(tǒng)自動關(guān)閉會話(若消費者說完最后一句話超過N分鐘而客服沒有回復(fù)，會話是不會超時的)如果客戶在關(guān)閉會話后繼續(xù)發(fā)送消息，且在線客服依然全部滿負(fù)荷，則客戶需要再次排隊咨詢

預(yù)估接待時長：主要用于計算和提示消費者預(yù)計等待時間，用于聊天窗中提示可以設(shè)置客服接待完一個客戶大致需要的時間，默認(rèn)值為10分鐘，可根據(jù)實際需要進行調(diào)整

預(yù)估人均接待時長，指的是客服接待完一個客戶需要的時間系統(tǒng)會根據(jù)排隊等待人數(shù)、參與分流的在線客服數(shù)、人均接待時長幾個指標(biāo)，預(yù)估排隊用戶需要等待的時間

重復(fù)進線規(guī)則：是指咨詢會話結(jié)束后，在一定時間內(nèi)再次進線的消費者，可以不用排隊，直接進入客服原來的客服，即使原來的客服已經(jīng)到達(dá)接待上限

如果選擇「需要重新排隊」(舊后臺重復(fù)進線的時間設(shè)為0)，那么消費者每次會話結(jié)束，都會重新走排隊流程分給空閑客服，這個空閑客服很大可能不是原來的那個客服，這就會造成消費者不斷換客服的情況

如果買家再次進線時在重復(fù)進線時間內(nèi)，但是原來的客服不在線了，此時我們會看該客服的客服組內(nèi)有沒有其他在線客服如果有的話，會分配給同組的其他在線客服如果同組沒有客服在線，此時客戶回去重新排隊(注意：這個能力會突破上方設(shè)置客服接待上限，即不計入客服接待上限中)

推薦設(shè)置：建議適當(dāng)放大「客服同時接待人數(shù)上限」和「N分鐘無響應(yīng)后自動結(jié)束會話」兩個數(shù)值，在不影響接待的情況下減少因客戶回復(fù)延時造成會話斷開的情況

1.4分組排隊說明

如果一個頁面來源(或者商品)綁定了兩個客服分組，其中一個分組開啟了排隊，另一個分組沒有開啟，那么從該頁面來源(或商品)進來的買家會優(yōu)先分配給沒有開啟排隊的分組

如果兩個客服分組都沒有綁定頁面來源(或者商品)，其中一個分組開啟了排隊，一個分組沒有開啟，那么從該頁面來源(或商品)進來的買家也會優(yōu)先分配給沒有開啟排隊的分組

總之，如果想要用分組排隊的話，將某一個(商品)只綁定給這一個分組才能實現(xiàn)哦!

2排隊客服接待

開啟排隊模式后，聊天窗口會會提示「店鋪進入排隊模式」如果開啟后有客服沒有提示進入排隊狀態(tài)，那么請客服重登千牛即可，原來的會話會自動恢復(fù)

排隊模式下，關(guān)閉聊天窗口即代表結(jié)束接待如果客戶再進線咨詢，我們會判斷這個客戶是不是在重復(fù)進線時間內(nèi)進來的如果是，則直接進入上一個客服如果不是，那么需要重新排隊咨詢而且，再排隊之后是按照客服繁忙程度重新分配，不一定會在分給之前的客服(即不遵循最近聯(lián)系人邏輯)

注意：有些客服習(xí)慣在沒有結(jié)束接待時就關(guān)閉窗口在排隊開啟時，這種關(guān)閉意味著客戶再咨詢時可能需要重新排隊因此請主管提醒客服，在排隊模式開啟時若接待未完成，不要手動關(guān)閉會話窗口

當(dāng)滿員的客服結(jié)束某一會話使得接待名額空出時，即會自動接入新的會話

注意：當(dāng)客服下班離線時，需要先掛起，將當(dāng)前的會話接待完畢關(guān)閉會話后再離線如果直接離線的話，離線的瞬間有可能可能會將排隊中的買家分給該客服，但此時該客服離線，買家又會重新進入隊列，對買家體驗造成影響

3排隊消費者視角

如果全店開啟排隊，那么進店客戶都會先接入服務(wù)助手如果僅對部分分組開啟了排隊，那么這些開啟了排隊的分組的客戶會先進服務(wù)助手，沒有開啟排隊的分組的客戶直接進入人工

消費者進入服務(wù)助手之后，如果發(fā)起轉(zhuǎn)人工即可進入人工客服接入排隊系統(tǒng)會告知用戶前面排隊的人數(shù)及需要等待時間，點擊*新按鈕，可*新當(dāng)前的排隊狀態(tài)(上圖)

注意：為了防止出現(xiàn)「前面有100000個人等待，預(yù)計等待5年的」這種狀況，當(dāng)排隊人數(shù)>99人，排隊等待時間>240min時，則不會提示具體的排隊人數(shù)和等待時間，會展示「您前面有99+個客戶正在排隊，預(yù)計需要等待一小段時間」

排隊中的客戶再次點擊人工客服，將重新回復(fù)消息，并*新當(dāng)前排隊人數(shù)及等待時間當(dāng)人工客服有空閑后，即會在當(dāng)前窗口自動接入人工客服

若雙方超過N分鐘沒有會話，則消費者會收到提示：親，因為您N分鐘沒有發(fā)送任何消息，當(dāng)前會話已經(jīng)結(jié)束若仍有問題需要咨詢，您可在當(dāng)前窗口尋求智能服務(wù)助手的幫助或點此接入人工客服客服也會受到系統(tǒng)消息提示，之后客服可以切掉此會話

4查看排隊數(shù)據(jù)

對于開啟啟用排隊功能的商家，可以在「千年新工作臺-客服-接待管理-現(xiàn)場管理-排隊數(shù)據(jù)」中(未被新版覆蓋商家可點擊訪問：https://qn.taobao.com/microapp/app-customer-service/real-time-statistics)，查看店鋪的實時/離線排隊數(shù)據(jù)全店排隊數(shù)據(jù)中，具體指標(biāo)口徑含義如下點擊頁面上的「*新」按鈕，會查詢當(dāng)天截止當(dāng)前時點最新的實時數(shù)據(jù)

分組排隊數(shù)據(jù)中，會展示開啟排隊的分組分組的指標(biāo)數(shù)據(jù)口徑及含義，與全店排隊數(shù)據(jù)相同此外，分組排隊數(shù)據(jù)支持導(dǎo)出，點擊導(dǎo)出后，將會把當(dāng)前查詢的數(shù)據(jù)導(dǎo)出為Excel文件

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