淘寶和京東客服溝通技巧的差別，淘寶客服溝通技巧總結

大家都知道客服對于一個網店來說是十分重要的，所以說客服的溝通技巧也是非常有必要的，今天就跟大家分享一下關于淘寶客服的溝通技巧吧！V9K幕思城電商

一、淘寶和京東客服溝通技巧的差別V9K幕思城電商

首先說說客服，淘寶客服分為店家客服和淘寶客服，店家客服對自己店鋪銷售產品熟悉，遇到專業(yè)點的實力可以比拼廠家售后，電話里指揮你一步步處理就能找到問題所在并給你處理方案，如果還不能解決升級到淘寶客服介入的情況下那妥妥的偏向買家。京東客服也有在線的店鋪客服和客服專員，先說說京東客服流程，在網站或者電話客服那邊提出問題，店鋪客服基本一問三不知，對產品完全不了解，這邊客服只會立馬給你升級客服專員，并且告知在48小時回電，完全不提怎么處理，當客服專員回電也不提產品問題怎么解決，他們只會告訴你想要就要，不想要就辦退換，并且不會告訴你一旦退換差評就沒了并且無法再次評論。如果退換多次你的問題還是得不到解決呢，要么就從此石沉大海，再也沒人聯(lián)系你，拖過退換期。要么認為你是惡意退換，不予處理。V9K幕思城電商

其次說說差評，在淘寶商家那里差評多了店是會被封的，所以遇到差評基本會回訪解決問題，然后由買家決定是否改好評。京東對差評的處理基本就是無視，沒有回訪，一旦退換貨后臺自動刪除差評并無法評價，京東客服給出的解釋是一旦退換貨訂單就不存在了，所以差評就被刪掉，并且無法恢復。V9K幕思城電商

最后說說客服態(tài)度，淘寶客服態(tài)度沒的說，淘寶店家的客服基本也相當客氣，他也怕吃差評，京東客服不論店鋪客服還是客服專員永遠都是一套固定的話術，每次都能做到跟上次保證一模一樣，我第一次被京東客服專員掛電話也是當時不了解，只是發(fā)現(xiàn)她突然加快語速說著她的固定話術然后就掛了，根本不給你接話的時間，我只聽清楚最后說祝你生活愉快，同一個客服專員第二次在我不同意她的處理方案的情況下又加快語速準備掛被我叫停，所以給大家提個醒，一旦聽到祝你生活愉快這幾個字的同時一定要說不許掛電話，因為她們不能在客戶要求不許掛的情況下掛電話，就這樣的客服專員免不得讓人對京東更失望。V9K幕思城電商

二、淘寶客服溝通技巧總結V9K幕思城電商

1.學會尊重客戶，要從內心深處尊重客戶。V9K幕思城電商

多用“您”，多寫短句，適當使用一些友善的表情，別讓客戶等太久。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象大俠郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現(xiàn)在她可能是謹慎小氣的，但是將來她可能就是大方的。V9K幕思城電商

2.學會多用贊美，用真誠贊美贏得客戶的心。V9K幕思城電商

通過聊天交流，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點，用最美好的語言贊美對方。V9K幕思城電商

3.多使用旺旺表情。V9K幕思城電商

旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后來就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢，是溝通的潤滑劑，用好了表情可以創(chuàng)造很輕松的溝通氛圍。V9K幕思城電商

4.學會耐心溝通V9K幕思城電商

這一點說的輕松，做起來還真難。其實習慣客服工作以后整個人就會變的很沉穩(wěn)，耐心程度也會越來越好。V9K幕思城電商

5.換位思考，誠懇對待客戶。V9K幕思城電商

這也是人人知道的技巧。但是請您自問：“我真的做到了嗎?如果真能站在客戶的角度，您就會發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也都能夠接受了。V9K幕思城電商

6.實事求是，不隱瞞缺點。V9K幕思城電商

網購的很多糾紛緣起于賣家的隱瞞，客服如實相告可以避免很多糾紛。V9K幕思城電商

7.學會傾聽。V9K幕思城電商

明白客服工作要以傾聽為主，順著客戶的思路走，加以適當引導。真正的語言藝術不是說的天花亂墜，而是默默的傾聽?？蛻艏热魂P注您的產品，一般是詳細看了同類產品，對產品有所了解了，您只需要耐心回答他提出的問題就行了，如果客戶真的很外行，哪里不明白自然會逐個發(fā)問的，您可以根據客戶的問題，適當往下單上引導，不要太急于求成。V9K幕思城電商

好了，以上就是今天要跟大家分享的全部內容了，希望對大家有所幫助，我們下次再見吧！V9K幕思城電商

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